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    工行阳泉分行进一步强化“服务就是资源、服务就是效益、服务就是竞争力”的服务理念，坚定不移的走服务兴行之路，以一流的服务制度，一流的服务渠道，一流的服务手段，一流的服务团队，塑造一流的服务品牌形象。

　　一是健全服务制度。制定了《二线为一线服务考核办法》、《员工行为规范》、《营业网点服务考核办法》等，对服务场所、设施、业务宣传资料、员工着装、工号牌等，均作出了统一的规范要求，把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，要求各行将各项服务规范指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核，常抓不懈。建立有效的服务考核激励约束机制，建立服务质量分析机制，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

　　二是完善服务渠道。加强渠道建设，统筹规划物理渠道和电子渠道建设。依托网点升级改造和功能分区，提高离柜业务比重，分流柜面压力，解决客户排队长等问题；合理规划离行式自助银行，加快电子银行渠道建设，提高电子银行业务量占比；抓好网点服务“硬件”建设。对所属营业网点服务环境进行优化，对便民设施如：一米线、各类告示牌、利率牌、95588客户热线服务电话等进行配置，确保为广大客户提供方便、快捷的服务和舒适、优美的服务环境，树立工行良好的品牌形象。

　　三是创新服务方式。科学细分客户，准确进行市场定位。积极创新营销模式，形成跨市场、跨客户、跨专业的新型营销模式，形成互动式、参与式、自助式与“一对一”、“一对众”、“众对众”相结合的集服务、顾问、理财为一体的一站式服务，推出颇有特色的个人客户产品套餐，吸引广大客户，为高端客户提供贵宾式、为中端客户提供度身式、为低端客户提供大众式的金融产品和服务。努力实现中高端个人客户的个性化、差别化服务，在提高客户满意度的同时也加快了我行金融产品的营销。

　　四是打造服务团队。工欲善其事，必先利其器。提升全员综合业务素质是做好客户维护和服务工作的前提，该行以提高个人客户经理和一线柜员的营销素质和营销技巧为目标，加强培训，努力造就与业务发展相适应的员工队伍，争取有更多的员工获得AFP、CFP、基金销售从业资格、保险销售资格、理财经理资格；为切实提升大堂经理营销能力，开展大堂经理业务培训和交流活动，以点带面，促进全行大堂经理间的交流和学习，进一步增强分销渠道的客户维护能力和营销能力。

　　五是提升服务形象。在推进优质文明服务活动中，该行注重总结和提炼企业精神，积极探索新形势下，企业服务文化建设的内涵和思路，形成具有本行特色的服务文化，培养广大员工的团队意识、服务意识、竞争意识、开拓意识，逐步形成体现时代精神和具有该行鲜明特点的企业文化氛围，在服务文化建设上进行了大胆的探索和实践，创优服务水平，深化服务内涵，健全服务制度，提升服务效能，每年都要开展“优质文明服务月”活动，评比明星网点和星级员工，表彰先进，树立典范。一线员工认真执行服务标准，实行微笑服务、“三声”服务、首问负责制等，向广大客户展示员工昂扬向上的精神风貌，向社会公众展示文明、进步、和谐的工商银行新形象。

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