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2010年山东保险业以诚信经营为出发点，以服务保险消费者为宗旨，努力提升服务品质，积极改进服务质量，制定了车险理赔服务质量评价体系、人身险客户咨询投诉处理工作指导意见等制度，着力解决销售误导、理赔难等问题。许多保险公司也推出了投保提示、快速理赔、通赔通付、赔案网上在线查询等一系列改进服务的措施，积极提升诚信服务水平。为掌握山东保险业诚信服务状况，推动保险业诚信服务水平的提高，在山东保监局的指导下，山东省保险行业协会委托省社情民意调查中心于2011年3月1日至14日，对山东保险业2010年的诚信服务质量开展了电话调查测评。这是山东保险业继2008年、2009年之后，连续第三次委托第三方独立机构开展诚信服务状况调查测评。

本次测评采用计算机辅助电话调查的方式，分别对24家财产保险公司的机动车辆保险服务、30家人身保险公司的个人寿险新单服务、死伤医疗给付服务状况等3 份问卷向随机抽取的客户进行电话访问。为增加可信度，本次测评扩大了样本数量，成功访问客户32192人，比2009年增加11257人。其中，财产险公司成功访问客户12400人，人身险公司成功访问个人寿险新单客户 16200人、死伤医疗给付客户3592人。

销售误导和理赔难一直是社会关注较多的两个问题。为了更好地解决这两大难题，本次测评把这两个问题作为调查重点，目的是帮助各公司了解服务差距，进一步明确改进服务的方向。测评结果显示，全省（不含青岛地区）各保险公司平均总得分为91.15分，比2009年提高0.53分。全省财产险公司平均总得分为90.27分比2009年提高0.85分，寿险公司平均总得分为91.74分，比2009年提高0.32分，说明客户对我省保险业服务状况总体满意，保险业的诚信服务状况整体上有所提升。

调查问卷中设置了客户比较关注的内容。从调查结果看，有72.47%的机动车保险客户和80.09%个人寿险新单客户表示，在投保时业务人员说明了保险责任及责任免除条款；有89.65%的机动车保险客户和97.38%的个人寿险新单客户表示，投保单由本人签名。83.91%的受访客户表示，业务人员说明了购买保险有10天犹豫期，即收到保单 10天内退保可全额退还保险费；81.57%的受访客户表示，业务人员展业时说明了投保后两年内退保将有较大的损失；82.53%的受访客户表示，业务人员说明了分红保险的分红、投资型保险的投资收益是不确定的；86.21%的受访客户表示，投保后保险公司进行过电话或其他方式回访。表明客户对公司展业环节的服务情况比较满意。

车险客户比较关心的是出险后能否得到及时查勘、定损，人身险客户关心理赔人员是否详细说明赔付依据和计算标准。调查显示，有91.65%的机动车保险客户表示，在车辆出险后保险公司能够及时到达现场查勘、定损，比2009年提高了3.67个百分点。有92.62%的人身保险受访客户表示，在索赔时，理赔人员能够详细说明赔付的依据、计算标准等事项，比2009年提高了2.82个百分点。

在“索赔资料是否一次性告知”方面，有89.18%的机动车保险受访客户表示，索赔时保险公司做到了一次性告知应当提供的索赔资料，比2009年提高了2.23个百分点；有90.56%的人身险受访客户表示，索赔时保险公司做到了一次告知应提供的索赔资料，比2009年提高了4.01个百分点。

在“理赔人员有无向客户索要好处”方面，有99.65%的机动车保险受访客户和99.67%的人身保险受访客户表示，理赔人员在办理赔付中没有索要过好处，分别比2009年提高了0.26个百分点和0.16个百分点。

在“理赔客户综合评价满意度”方面，有71.52%的受访客户对财险公司综合评价表示满意，比2009年提高了6.06个百分点；有83.85%的受访客户对人身险公司综合评价表示满意，比2009年调查提高了4.78个百分点，有13.28%的受访客户表示基本满意。

本次电话调查测评结果说明，客户满意度在不断提升。这是对我省保险业的鞭策和鼓舞，为全行业进一步提高服务质量，加强诚信经营提供了动力。但我省的保险服务，还存在一些不尽人意的地方，在理赔服务的时效性、服务态度、手续简化等方面与消费者的期望还有一定差距，保险服务的整体水平和能力还需进一步提高。

2011年山东保险业将继续推进“让消费者满意行动”，着力加强从业人员职业道德教育，不断优化服务措施，强化考核监督机制，杜绝销售误导，提高理赔时效，维护好被保险人的合法权益，赢得老百姓的口碑和信任，更好地服务于民生。

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