人性化服务到底是什么？
2009年08月07日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
市民朱女士遭遇过这样的尴尬事。她在闵行区航东路某银行排队等候办理业务时，突然肚子不舒服，想上厕所。可眼看着自己快排到了，朱女士就问银行，有没有公共卫生间可用。
（朱女士：我就跟他们那个柜台服务员说 能不能借用一下你们的卫生间 她不理我 不理我又说了我说我真的不行了 能不能借用一下。）
朱女士肚疼难忍，可银行工作人员竟然毫无反应。幸亏保安指点，朱女士跑去附近一家饭店，不巧的是饭店没到营业时间，厕所又没开。朱女士只好再寻其他地方，最后在一家旅馆解决了问题，可回到银行，又得重新排队。
（朱女士：(银行)这样一点不通人性）
如今，随着银行各项业务不断兴起，客户越来越多，等候办理业务的队伍也越来越长，但是银行的服务能力和公共设施配置却没有相应跟上。根据记者的明察暗访，目前沪上绝大部分银行都没有开放厕所，不少市民都遭遇过类似尴尬。有市民甚至开玩笑说，去银行办业务之前，得像去医院化验一样要禁食禁水。那么，为什么客户最基本的需求却被忽略，在银行设置公共卫生间真有那么难吗？
（浦发银行：我们厕所在柜面里面的 柜面里面是不可以让客户进去的）
（民生银行：银行是两样的呀。记者 你们造的时候就没考虑顾客需要么 对的对的 不好意思。）
类似如厕难这样，因为银行在服务上欠人性化考虑的细节还真不少。比如最常见的银行贷款，也是借款容易还贷难，提前还贷则要经过预约、排队等诸多复杂手续，而不管因为谁的原因拖延了，都得由顾客来支付相应利息。此外，遇上业务繁忙的营业厅，顾客通常只能在一旁干等。还有些明明可以自助办理的业务，也因为缺少工作人员适当的引导，让那些不擅此道的老年顾客感到无奈，只能排队等待，结果排队的人越来越多。不过，同样是排队办业务，在中国电信浦东一家营业厅，记者看到的却是另外一番景象：在排队顾客的身旁，会有一名电信工作人员来回走动，和他们逐个沟通。
（小姐您好 你好 你现在需要办理什么业务 我可以帮你解答一下 待会儿你上柜台就可以节省你的时间了或者有什么填的我可以帮你填下来 我想办一个家庭套餐。）
把顾客等候时间也变成服务时间，是上海电信推出的一项人性化服务新举措。营业厅专门添置了带滑轮的手推车，把一些单据和资料直接送到顾客面前。这样一来，部分在柜台上提供的服务延伸到了等候区，等待的时间得到了充分利用。因此，原先在柜面上需要花费20分钟的业务，现在只需用5分钟，队伍越排越短，顾客满意度自然越来越高。
（顾客：对我来说只要是在最快 最短的时间里能够为我服务好 办好我的业务 对我来说就是最好的服务）
（顾客：我觉得他们想的挺周到的 像现在等的情况下我挺无聊的么他们给我水喝 挺好的 如果带孩子过来的话挺吵的有糖果给他们。）
不少市民认为，窗口单位提供的所谓人性化服务，应当是真正急顾客所需。而提升服务质量，窗口行业不仅要从服务态度、服务环境上着手，更应在服务意识、服务效能上下功夫。
其实，只要窗口服务单位能设身处地，换位思考，人性化服务做起来就不会难也不会觉得烦，电信部门的服务举措就是一个好例子。迎世博、讲文明、树新风不是一句口号，而应该化为实实在在的行动。
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