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工商银行邢台巨鹿新市场支行进一步提高客户满意度
2011年07月06日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
工行邢台巨鹿新市场支行积极落实6月初省行服务工作管理现场会议精神，注重发挥服务质量监测系统“激励、约束、导向”三大作用，用好服务质量监测系统，鼓励客户对网点服务进行总体评价，强化服务细节，深化服务内涵，提升服务品质，提高客户满意度。
发挥监测系统的激励作用。该行利用晨训、班后会等时间，认真组织各项服务规范专题学习，明确“营业网点服务质量监测系统由客户作为服务评价的主体，让客户对柜员的服务作出评价，每一名柜员服务情况能够真实、准确、全面地体现”的准确识别功能，激励员工进一步熟悉业务操作流程，严格执行操作规范，力促客户满意度提升。
发挥监测系统的约束作用。该行提出“规范来自约束”，结合监测情况对员工进行服务质量考核。要求落实好接待客户“首问负责”制度，大堂经理、客户经理、柜员等树立全局观念，不得拖办、拒办低效业务；坚持为客户办理业务“先外后内”原则，为客户提供全方位、高质量的金融服务，提高员工服务规范的执行力。
发挥监测系统的导向作用。该行以强化服务为导向，以“抓业务、练技术、比先进、比贡献、创优先”为主题，开展小型多样的岗位练兵及业务技能竞赛活动，以客户需求为立足点，不断提高员工技能素质，体现“以客户为中心”的服务意识，掀起了员工技能训练热潮。
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