上海保险服务满意度调查：投保理赔各项指标全面下跌
2011年07月06日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
车险业务占上海财产保险总保费收入的比重正逐年上升。巨大的消费群体、刚性的投保需求,使得车险业务更需要在各个环节注重服务品质。今年1月起, 《解放日报·保险周刊》与复旦大学保险系联手,对上海车险市场的服务满意度进行多次专项调查。专项调查共收到有效调查问卷337份,车险服务满意度总体满意度指数为85.75%,较上一份报告下降接近1个百分点。
各项指数全线下跌
在分项满意度指数中,理赔过程满意度指数下降幅度最大, 84.66%的指数降幅达到1.8个百分点;其次是投保过程满意度指数86.76%,下降0.92个 百分点;日常服务满意度指数85.21%,下降0.84个百分点。
虽然上海车险服务满意度指数仍然保持80%以上的良好水平,但今年的车险专项调查却反映出保险公司投保和理赔的许多不足之处。
根据受访者对车险理程满意度的评价,认为保险公司理赔人员能及时到达事故现场定损、赔款及时到账、对定点修理满意的受访者都大约只有55%;认为理赔手续便利、赔付金额合理的受访者大约只有60%。
从投保过程满意度分项评价可以看出,认为车险销售人员诚实可信的受访者比例刚刚超过70%,较一年期大幅下降20个百分点;只有50%的受访者认为车险的费率合理、奖惩制度合理。
可能是受到上海车险业务超常规发展的影响,认为保险公司车险报案电话迅速接通的受访者只有65%,较去年下降17个百分点;不过,有接近85%的受访者表示保险公司已向其提供了回访服务,较去年上升13个百分点。
复旦大学保险系主任陈冬梅认为,从调查结果可见,财险公司在提高客户对于车险服务满意度方面,还有许多可以改进的地方,尤其是投保、理赔等服务细节更应受到重视。财险公司在车险业务快速增长的情况下,应该意识增配服务人力和物力的投入,提升客户的认可度。
电话渠道大受欢迎
从车辆类别来看,受访者投保车辆大多数属于私家车,占总调查数的82.57%;而单位商务用车和营业用车的比例分别为13.76%和3.67%,两者总和不到20%。
调查发现,根据受访者购买车险的渠道分布,电话车险业务仍然是私家车最主要的投保渠道,占比达到26%。与之形成鲜明对比的是,车险代理机构的渠道占比大幅下降,较上一份报告的38%下降超过22个百分点,仅为16%。同样遭遇业务流失的还有保险公司的门店,今年的渠道占比仅20%,下降近7个百分点。
从渠道选择的理由来看,有35.04%的受访者选择渠道的理由是投保便利, 22.63%的受访者选择渠道的理由是渠道可靠, 19.71%的受访者选择渠道的理由是信任销售人员, 16.79%的受访者选择渠道的理由是价格便宜。
根据受访者提供的险种投保信息,调查结果显示,交强险、第三者责任险和车损险的投保率最高,分别达到96.69%、 94.21%和75.21%的人购买了车辆损失险;许多消费者还购买了附加险,有 52.89%的受访者购买了不计免赔险,27.27%的人购买了车身划痕险, 23.97%的人购买了全车盗抢险和玻璃单独破碎险, 20.66%的人购买了车上人员责任险。
本次调查收集到269名受访者的宝贵反馈意见。其中,有57%的受访者认为保险公司应加强投保时的告知说明;有49%的受访者认为应着力加快保险理赔的速度;有41%的受访者认为保险公司应提高保险理赔金的合理性;有34%的受访者认为保险公司应提供更多更便利的客户服务网点。
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