西安烟草客户经理服务满意度评价调查
2011年07月07日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。可以毫不夸张的形容客户经理是“烟草商业的未来”。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，陕西西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年年底针对辖区11个区域，7种业态的零售户，组织相关部门通过深入访问和现场调查测评工作，就客户经理服务的规范性、服务频率、服务态度等开展了客户经理服务满意度调查，并由此计算出西安市烟草零售客户的满意度指数，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的基础信息
西安烟草辖区零售户约3万个，按照5%的抽样要求，此次共采集西安市烟草公司辖区内零售户样本6200个。
调查主要采用问卷调查法，利用西安烟草信息大平台系统随机进行抽样，发放了6200份《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》，对其中620户进行深度访谈。
本次调查共回收有效问卷6198份。本此问卷的复核幅度为30%，其中10%为现场复核，20%为电话复核。
《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》调查问卷分为A、B两个部分，A部分调查零售户的基础信息，B部分调查客户经理服务的规范性、服务的频率、服务的准确性、服务用语、服务举止、亲和度、仪表、业务知识、服务带来的便利等内容。
二、调查数据及服务满意度分析
对有效问卷调查结果使用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等多种统计分析方法对回收的问卷进行分析，结果如下：
a）B1-B9客户经理服务项满意度指数及其比较
从对客户经理各项指标的满意度指数分布表可以看出：烟草零售客户对客户经理各项表现如服务的规范性、服务的频率、服务的准确性、服务用语、服务举止、亲和度、仪表、业务知识、服务带来的便利等项目的满意度一般，在0.47左右，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
B1-B9各项的平均重要程度及其比较：
从关于客户经理的各项指标表现出的重要性分析看：客户经理各项表现如服务的规范性、服务的频率、服务的准确性、服务用语、服务举止、亲和度、仪表、业务知识、服务带来的便利等都比较重要，数据上可发映出主要集中在0.1124—0.1174之间。其中“客户经理服务给您的便利性”最重要为0.1174，这说明烟草零售客户有讲究实效的要求。
b）本区域内不同业态的满意度及其差异：
从本区域内不同业态对客户经理的满意度分析看：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户为4.52；其次是超市和食杂店烟草零售客户为4.17；满意度最低的是商场和其他类烟草零售客户为4.02。
C）从客户投诉的满意度的总体四分图来看，客户认为客户经理服务的规范性（b1）、客户经理服务的准确性（b2）非常重要但满意程度很低，因此，客户经理服务的规范性（b1）、客户经理服务的准确性（b2）是最需要加强的环节；客户认为客户经理的业务知识（b8）、客户经理服务的便利性（b9）很重要满意程度也很高，因此，客户经理的业务知识（b8）客户经理服务给您的便利性（b9）是要继续保持的部分；客户认为客户经理的服务用语（b4）、客户经理的亲和度（b6）、客户经理的仪表（b7）不重要，但满意程度很高，因此，客户经理的服务用语（b4）、客户经理的亲和度（b6）、客户经理的仪表（b7）部分最无需太多改善；客户认为客户经理服务的频率（b2）、客户经理的服务举止（b5）的重要性不高并且满意度也不高。
三、客户经理服务满意度提升途径
通过对调查结果的分析，西安市烟草公司较全面地掌握了客户经理的服务质量和客户的服务需求，并将调查结果中客户满意度不高的项目引入下一年度的质量目标中进行持续改进，采取措施提升客户关注的服务弱项。
加强客户经理服务的规范性和客户经理服务的准确性。保持客户经理的服务用语、服务亲和度和仪表的较高要求，西安烟草对此开展客户经理服务标准化，将客户经理的服务频率、服务准确性、服务用语、服务举止、仪表等优势项目上升为企业标准并进行持续改进。
提升客户经理服务的便利性和有效性。通过加强客户需求的深度分析，寻找不同业态不同类别客户关注点，提炼客户核心需求，对客户经理工作重点进行重新设计，加强品牌引导，经营指导，营销指导等靶心服务内容，与客户一同创造价值。
实施业态满意度均衡提升计划。西安烟草从低满意度业态客户群着手，分析目标客户整体消费特征，关注商圈对不同类别零售客户的影响，研究这些因素对卷烟零售的影响，进而把现有的客户分类和市场细分、品牌定位有机结合起来，并通过建立相应的数学模型提高卷烟消费需求预测准确率，形成有区别的不同业态客户组合服务策略，通过对接客户需求的服务提升不同业态客户的满意度。
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