亿佰购物“用户体验年” 提升客户满意度
2011年07月08日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
深圳的王先生日前，在亿佰购物网上购买了一部索尼品牌手机。因手机质量问题，一年内维修三次，本来符合厂家一年内换机的条件。但是因为事情耽误，王先生提出申请的时间刚好超过了一年。在当地厂家维修点拒绝换机后，他找到了亿佰购物的客服。客服人员通过和索尼的官方交涉，多次沟通下，给王先生更换了一部新机。
“像王先生这样的例子我们今年也处理过一些，在与官方的有效交涉后，最终都为我们的顾客维护了权益，收到了他们的好评。“亿佰购物客户服务中心的一位负责人对记者说到，2011年是亿佰购物的客户体验年，亿佰购物将从规范日常客户服务工作流程入手，提高工作效率和工作质量，通过更加人性化的服务，提高顾客的满意度；同时，亿佰购物还将更加专注用户的体验需求和消费需求，对网站功能做出进一步的调整，以及投放更时尚、更经典的商品，满足更多用户群体的需要，提高顾客对品牌的认同度。
随着亿佰购物客户体验年工作的启动，目前客户体验计划和人员都已经准备就绪。“我们成立了专门的客户体验工作小组，确定了统一的客户体验标准，制定了一系列优化客户体验年客服工作和售后工作的细节”亿佰购物客户体验年工作小组的负责人表示，这些都将有效解决电子商务客户服务中，对发货速度、商品售后服务质量，以及客服人员的服务态度等投诉较多的问题。
“亿佰购物将致力于为消费者提供最优质的服务，该负责人介绍，我们的CEO韩吉韬，以及相关的管理层，每天都会抽检电话录音，定期模拟订购商品测试，综合症结问题，做出改善，对运营的各个环节做出调整和优化。“
“从前期的动员会，到客服人员的招聘和培训工作的完成，再到客户体验小组的成员和工作内容的确定，我们都是严格按照客户体验标准的流程来走的，”该负责人称，通过细分亿佰购物的客户群体，着重调研优质客户的体验，并配合社会随机人员和公司员工等多方客户体验调研，综合制定出了一套统一的客户体验标准，另外，在此基础上进行人员管理架构的调整和各项奖惩机制的制定。“目前从各个接触点工作优化的效果看来，都已经达到了新的客户体验标准，在今年第一季度回访的一千多位消费者中，有900多位用户表示对亿佰购物的服务质量表示满意，满意度超过了85%，”亿佰购物市场总监刘明敏称，“我们目前的投诉率从上半年的1.7%下降到1.1%，这样的客户满意度，在电子商务客户服务工作中是非常高的了，这说明我们的客户体验年工作的实施取得了比较不错的效果。”
值得一提的是，目前大多数电子商务企业为了追求销售额，不考虑自身的商品库存，盲目接受用户订单，却无法发货，从而受到客户的投诉，对品牌形象和信任度造成非常不好的影响，前期的亿佰购物也有类似困惑，为了避免这样的问题，亿佰购物决定逐步做到所有商品进行实库营销，即按照某一商品的实际库存进行销售，“如果我们的某款商品暂时没有库存，我们会明确告诉用户，而不会盲目接单，这样不会耽误客户购物的时间” 刘明敏表示，接下来我们将把客户体验年的工作持续进行下去，并且在我们的官网设置了“投诉建议”的版块，来接受广大用户的批评和建议。
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