银行1076项服务项目近8成收费 客户满意度下降
2011年07月14日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
本报讯 (记者 苏曼丽) 自7月1日银行34项服务收费取消后，仍有部分银行改名目再收费，银行收费再度成为舆论焦点。昨天，中国银监会和中国银行(3.09,-0.04,-1.28%)业协会联合举行发布会称，中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。这是官方首度公布中国银行业服务项目总量。
大型商业银行收费项目七年增104%
中国银行业协会专职副会长杨再平(微博)介绍，在银行业服务项目中，个人业务服务项目总计276项，其中有偿项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，免费服务项目占29%。对公业务服务项目总计800项，部分银行对公业务免费项目共计146项，占比18%。
与2003年银行服务产品与项目比较，大型商业银行2010年有偿服务产品和项目662个，较2003年增加338项，七年来增长了104%；股份行2010年有偿服务产品和项目354个，增长了55%。
中银协拟推提高信息透明度规范
中国银行业在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。”杨再平表示，据他透露，中银协酝酿年内推出关于引导提高信息透明度的相关规范。
他同时表示，不应笼统反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规合理，遏制质价不相符的收费项目。杨再平指出，如果每项银行收费服务合规合理，并让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者的净福利，增加社会总福利，就多多益善。只有按照等价交换原则市场化运作，人民群众对银行服务的需求才能够得到满足，这是经济社会及银行业发展的规律所决定的。
■银行热点收费项目回应
密码挂失费 考虑到理解上的歧义，7月5日银监会召开紧急会议，叫停四大行“密码挂失费”；从7月6日起四大行已不再收取。据中国银行业协会调研，北京地区15家银行网点，均已停止收取。
跨行取款手续费 ATM跨行取款手续费不属于34项免除范围。
个人短信通知费 征收个人短信通知费需提前与客户联系沟通，如客户选择开通则开始收费，反之不收费。如无法联系到客户，没有得到确认，默认不开通，即不收费。此项收费不属于34项免除范围。
小额账户管理费 已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)属免除范围，但未绑定任何业务，只做存取款之用的账户仍收取小额账户管理费。招行负责人表示，小额账户管理费为借记卡收取，信用卡年费为信用卡收取费用，两者对象不同，不存在重复收费问题。
转账失败仍收手续费 银监会高管表示，客户转账汇款时，汇款指令下达至央行清算系统需收取清算费用。即使客户由于自身原因造成转账失败，这笔清算费用仍要收取。这笔费用与邮票类似，即寄信人由于自身失误，信件无法到达收件人手中，仍需要为邮票付费。(苏曼丽)
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频繁收费致银行满意度下降
全球市场信息服务公司J.D.Power亚太公司昨天公布2011年中国零售银行客户满意度研究显示，今年零售银行总体满意度从去年的693分下降至685分(1000分制)。下降的主要原因是在过去一年内开始实施的多项服务收费，其中包括跨行ATM交易费用和账户维护费用，令客户不满意，造成收费方面满意度下降55分。
据了解，此项研究涉及在华开展业务的23家银行，研究对16个城市的5540名零售银行客户进行了调查。虽然表示经历收费增加的客户略有减少，但对于问题解决的平均满意度从775分降至755分。
J.D.Power全球金融服务副总裁RockwellClancy表示，随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预期评估和增加费用的举措将会延续。但研究显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可很大程度上避免收费导致的满意度下降。
在此次研究涵盖的23家银行中，招商银行(12.96,-0.26,-1.97%)名列榜首。这是该行连续第三年获得该项研究的最高分。浦发银行(9.88,-0.17,-1.69%)、光大银行(3.32,-0.05,-1.48%)分列二、三名。
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