高效的客户服务价值思想与管理实务
2009年08月10日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
当今社会，满足客户的需求已成为企业成功的关键，《客服部高效工作手册》（广东经济出版社）的编著者罗百辉指出，企业要把握客户有归属感的产品品牌文化，发掘客户潜力价值，提升客户竞争力，与客户建立经济活动中的战略伙伴关系，帮助我们的客户实现双赢。套用一句流行语就是：“爱你就等于爱自己”。
一、客户服务的范畴
在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户“认为”服务提供方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称；客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
二、客户服务重在资源价值
客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就有可能带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。我们客服工作要通过以下手段来发掘客户资源的价值：
1、分类管理，差别对待
经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。
2、及时与客户进行沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
3、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。
4、延伸客户服务内涵
罗百辉认为，客服工作不仅仅局限在对客户的货品销售上，对于客户的感情投资也是非常必要的。根据不同的客户级别，在售后环节可制定相应的积分兑换，礼品赠送，免费干洗等系列活动，为客户的问题所想，客户的麻烦所终，客户的愉悦所系。
“千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
5、选择优质客户
当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定利润的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家公司建立购买关系，这种人喜欢稳定而长期的业务联系。有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。
企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户价值保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。
6、赢得客户信任
客户可以通过努力不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户要比赢得新客户的成本低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。
三、如何赢得新客户
1、多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道；听取他们的意见，努力满足客户甚至超越于他们提出的需求；给他们再次惠顾的有力理由。
2、建立客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确无误的，客户忠诚的建立也并非是一件难事。企业可从以下手段来建立客户忠诚：
a、让客户打消自己的疑虑：客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。一个客户的第一印象有时候就是他的最后印象——如果他不高兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决方法，就能够克服他的疑虑。
b、让客户自己成为专家：信任和客户忠诚是携手并行的，建立信任要求客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建立关系的前提和基础。
四、高效的客户服务管理
客户服务理念为先
服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。
1、满意的员工造就满意的客户服务
提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。
a、行之有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。
b、施以客户满意为导向的激励方法：怎样才能适当地奖励客户服务满意度的成绩而不使销售人员的努力与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离呢？主要可通过；一，测量客户服务满意度；二，将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。
2、服务就是为客户创造价值
购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品的服务对客户来说都具有价值。而如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同，那么企业的产品就具有更高的价值。
可以通过以下的方法来增进客户价值：为客户提供干洗服务、为客户的售后提供尽可能多的便利选择、让服务更贴近客户使之成为大多数客户的切身体验。
3、客户服务要以客户需求为导向
公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。
对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，看看今天所有的企业，都在尽最大的努力去使优化自身的工作流程，增加更多的附加服务、延长工作是境，采取更为灵活的工作方式（如免填单、电话受理业务等）以期提高工作效率给客户带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。我们可以在工作中对身处不同地域和不同服务需求的客户做到及时协调，通过我们已建立的销售渠道和内部工作来平衡客户的实际需求。
对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。对销售终端人员的加大专业要求和培训，使其在工作中把握行业发展特点、趋势等系列知识要成竹于胸，从专业和为客户所想角度提供相关专业信息。
客户服务讲究策略
激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。
1、留住客户的策略实施
对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，我们就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。
世界500强销售企业沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿时常在各分店内查找问题，某天，他发现一位妇女没有购买任何商品而准备离店，不解的上前询问，得知店内虽有数量巨大的商品，但因为导购人员的忽视，最终使得客户转投他人。这种视平常为反常的思考方式，使其不断发现自身经营中存在的一系列问题，通过改进，使得公司的业绩跃居销售品类全球第一。试想，我们的工作中是否忽略了对客户需求和流失的思考分析？这也应是客服部门将要着手进行的工作。
2、研究不同客户的购买决策
研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。销售人员通过培训，学会从以下几点来考虑客户的购买的心理：
客户经验影响购买决策
无经验的客户更关心产品的综合性能
有经验的客户更关心产品的性价比
客户战略应符合特定客户的利益需求
供应商的客户战略应适时转变
3、沟通无极限
沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有：
做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题
主动向客户询问
进行有效的语言沟通
注重其他的沟通方式
4、售后服务管理
售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：
退换货管理：由于市场变化、操作不当、产品质量等问题，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，属产品质量问题，应尽快满足。根据客户的不同情况，结合法规及公司规定细化退换货相关条款，以防止不良客户恶意退货换行为。
客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。
客户维护管理：通过定期回访，及时获取应用中存在的各项问题；及时结清款项，稳定已建成销售网络；通过诚信、真挚的交流方式建立互惠互信的经济伙伴关系。通过客服部门努力，以新商业渠道建立公司口碑、推广企业文化，帮助公司拓展业务。
"
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
