山东枣庄联通有效提升集团客户满意度
2011年07月26日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
2010年底，山东联通建成了全省首个面向业务层面的大客户网管系统。该系统投入运行以来，枣庄联通依托该系统，及时发现大客户电路告警，提高故障响应速度，集团客户平均故障处理历时从2010年12月的185分钟大幅度缩减到2011年4月份的115分钟，故障处理及时率从2010年12月份的90%提高到2011年4月份的96%以上，集团客户满意度有了较大幅度的提升，树立了网络可靠、服务高效的企业形象。
一、及早发现故障，快速响应处理，提高客户感知
由于大客户业务的重要性，一旦发生故障，客户对业务中断反映较为迅速。传统的设备网管，需要维护人员查询相关的客户、电路资料，才能对客户进行响应，往往滞后于客户感知。大客户网管系统投入运行后，一旦发生系统告警维护人员能够在第一时间先行告知联系客户，提高了客户感知，同时也是督促、提醒网络服务经理排查网络业务隐患、提高业务稳定性的有效手段。
二、利用系统告警分析，主动为客户开展网络优化
通过大客户网管告警系统，协助客户提早发现内网隐患，通过定期分析系统中告警信息，抓住影响客户电路稳定性的关健因素，积极主动地为重要客户开展网络优化工作，从而改变了传统的被动维护处理故障方式，形成了差异化服务能力，也是我公司网络维护核心竞争力的体现。
三、完善客户资料，提高大客户服务支撑力度
大客户网管系统应用基于大客户资料及网络资料的一致性、准确性，能够有效统一前后台语言，减少因信息不一致造成的判断延误或错误。通过网络服务经理对大客户网管系统客户资料的动态管理维护，集团客户CRM系统、后台资源管理系统客户资料的不断持续完善，提升了客户维护工作响应速度，有效提高了三方资料核对的准确性，大大强化了对集团客户网络维护工作的支撑和服务水平。截至2011年4月，共完成56家集团及A类重点客户应急预案更新工作，完成集团客户、A类客户、B类客户共1853家客户资料的维护工作，完成68家集团客户、A类客户档案整理工作，完成13家A类客户网络运行分析报告制作工作。
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