94.8％的满意度是如何实现的
2011年11月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
110接处警是公安机关直面群众的重要窗口，接处警效率直接关系到群众对公安工作的满意度。今年以来，嘉兴市公安机关坚持以民意为导向，大力开展110接处警改革，努力提高110接处警快速反应能力和服务质量，不断提升群众的满意度。
根据省公安厅近日的通报，10月份，我市110接处警自动回访群众满意度为94.8%，位居全省第一。
群众所需 倾力而为
110接处警历来是公安机关的一大品牌，群众对110抱有较高的信任和期望，但现在110接处警总量每年都在以两位数的幅度增长，警力保障的有限性已无法适应当前的社会形势，导致110处警民警到达现场时间过长等问题随之出现。市委常委、公安局局长梁群要求全市公安机关按照“两个最大”理念的要求，加大警务机制改革与创新，不断提高群众满意度。市公安局党委把加强和改进110接处警工作作为下半年一项重点工作来抓，专门出台了加强和改进110接处警工作十项措施，对110接处警改革进行部署和推进，并将其纳入局领导牵头督查内容。市局全体党委成员分别率相关部门负责人实地督查指导110接处警工作，极大地推动了改革工作。
为增援110接处警力量，市局还选派200多名机关民警到基层，从事110接处警工作，并投入建设资金1300余万元，改善110接处警工作硬件保障水平。“这次110接处警改革力度是前所未有的。”市公安局指挥中心相关负责人如是说。
快速反应 精确调度
在110接处警改革中，全市公安机关牢牢把握“速度＋态度，规范+高效”的要求，变“单一处警”为“联动处警”，“单一巡逻”为“巡处合一”，切实提高街面见警率、管事率。全市派出所和交警队划分205个巡区，建立巡特警处警增援队和刑侦应急处警队，对重大紧急警情及时调度多警种联动处警，增强堵截能力。10月22日晚8时35分许，嘉善县公安局110指挥中心接到群众报警：魏塘街道环北路与亭桥路口的K216路公交车上有小偷把人捅伤后逃跑。接警后，魏塘派出所、巡特警大队联合展开设卡和追捕，仅用10分钟就将犯罪嫌疑人吴某抓获。
为进一步加强科技信息应用，全市所有110巡逻处警车实施“统一标识、统一装备、统一编号”，安装了车载音视频无线传输系统，对整个处警工作进行全程视频记录，实现了110接处警可视化指挥调度。建立了全市警用地理信息系统，同时，处警民警、协警按照接处警工作“三项规范”的要求，每人携带一套单警装备，对在现场取证的录音、照片要向指挥中心接处警平台作二次反馈，做到规范、高效。
温馨提醒 擦亮“窗口”
“嗯，不错不错！民警来得飞快，态度蛮好，事情处理得挺圆满的，尤其是还收到了‘民警已出发，马上就到，请等待！’的提示短信，很人性化。”日前，市民汤师傅接到海盐县公安局武原派出所打去的回访电话时，对民警给力的接处警十分满意。
处警途中发送提示短信，减少报警群众的焦虑心情；处警之后进行电话回访，及时了解群众对处警过程的满意程度。通过这一头一尾的双联动，使110接处警这个服务窗口更“亮”了，很多市民对短信提示和电话回访这两项举措表示赞赏。
“其实短信‘晒’的就是一种承诺，通过它来告诉群众，我们接到了你的报警，会第一时间赶来；而回访表的就是一种姿态，希望通过群众的反馈来了解我们的不足，借此进一步完善处警机制。”海盐110接处警相关负责人说。
全市公安机关还进一步完善以满意度为导向的考核机制，嘉善县局建立了110接处警考核评价机制，更加突出以群众满意度考核为导向，进一步细化完善110接处警工作考核内容和标准，将110接处警满意度纳入对单位综合考评和绩效考核。秀洲、港区、海盐分别制定了110接处警工作满意度回访跟踪机制，进一步明确责任，落实奖惩。南湖、海宁建立了对110接处警群众满意度每周通报制度，涉及群众“不满意”警情，由相关单位进行核查反馈，分析原因，整改提高。
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