SMR利用神秘顾客调研方法为企业解决提升服务质量问题
2012年01月20日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
客户介绍：某通信设备销售公司创立于1996年，主要从事手机销售（零售、批发）、售后服务（维修、通信增值业务）及移动通信运营商业务代理的一体化专业公司。是中国移动、中国联通的战略合作伙伴，并成为诺基亚、索尼爱立信最大的零售伙伴及华南地区最大的直供
商，是广州手机零售市场的龙头企业。其营业厅网点已分布在广州各区的各大购物中心、繁华商业地带及周边城市。
项目背景：一直以来，某通信设备销售公司高度重视提升顾客的服务价值，坚持“创新服务价值，提升生活品质”的理念，致力于成为广东最大、最专业的移动通信终端服务平台。
为此，某通信设备销售公司拟请第三方的专业市场调研公司负责旗下营业厅网点的服务连续性检测工作，找出各网点服务中存在的问题、以及与对手的差距，为创新服务提供支持。
项目目标：
1. 跟踪及时掌握自身现有营业厅网点的服务水平，找出需改善的地方，同时为内部考核等管理提供依据。
2. 定期对比，掌握竞争对手营业厅网点的服务特点，找出优劣势；
3. 定期了解顾客对自身手机零售网点服务的感知和期望，发现创新服务需求点。
项目设计：
SMR公司根据客户的需求，拟定了暗访的调研方案。调研方法：采用神秘顾客的方式，对客户所有的营业厅进行每月连续性的暗访检测。检测内容包括对所有营业厅的人员服务、服务用语、环境卫生、人员仪表、行为举止等方面进行服务质量检测。
神秘顾客的调研方法：
SMR经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘检测是当今窗口行业及重视售后服务的企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力管理手段。
研究结果主要内容与运用（部分内容）：
– 整体情况（整体得分、二级指标、三级指标情况比较）
– 各类别厅、各级别厅比较（整体得分、二级指标、三级指标比较）
– 检测结果主要结论
– 各营业厅得分情况
– 各营业厅需改进的重点指标
– 各营业厅客户接待率结果
– 部分典型案例(图片)
这家通信设备公司凭借SMR的神秘顾客检测结果的运用，大大提升了各营业厅的个服务质量水平，并得到广大通信消费者的好评和满意，形成了一个良好品牌形象，在行业里面形成良好的口碑宣传，因此带动了销售营业额，在广州迅速崛起，发展成为广州最大的移动通信产品经销商，是中国移动、中国联通的战略合作伙伴，并成为诺基亚、索尼爱立信最大的零售伙伴及华南地区最大的直供商，是广州手机零售市场的龙头企业。
神秘顾客调研方法给企业带来的意义：
（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
（2）“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
（3）“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
（4）“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
（5）通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 "
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
