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顾客满意度的概念是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

从顾客满意度的概念本质上讲，是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了！

赛立信凭借在市场研究多年的经验，自主开发了KANO模型、ACSI模型、SWOT模型、满意度影响力矩阵模型，主要针对满意度进行分析研究。从而帮助企业在了解顾客期望的基础上，建立满意度测量体现，以测评他们对于企业所提供的产品或者服务的满意程度，并形成改进策略的过程。

KANO模型

常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别出顾客满意的至关重要的因素。

ACSI模型

通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

SWOT模型

通过分析各测评指标对总体满意度的影响力，并结合该指标的满意度得分情况，识别需要关键改进的，以及重点保持的方面，明确满意度提升方向。

满意度影响力矩阵模型

确定各表现改进的方向后，通过影响力系数模型量化了各指标改进的优先程度，对优先程度高的指标而进行优先改进。

赛立信通过利用这四个满意度模型进行分析，从而帮助企业在了解顾客期望的基础上，建立满意度测量体现，以测评他们对于企业所提供的产品或者服务的满意程度，并形成改进策略的过程。

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