物流企业如何提高客户满意度
2015年10月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺客户、满足客户的竞争。一个企业能否赢得更多的客户，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让客户满意。因此，客户满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视客户满意度。而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取客户满意度的量化分析方法。
目前物流企业的客户服务管理水平总体都比较低下，我们国家的物流概念是近20年才从国外映引进来的，物流概念和理念还是停留在比较初级的阶段，大部分都是引用国外的，我们国家物流服务业还是个兴新产业，大部分物流企业是从传统的运输企业、仓库、仓储企业蜕变而成，企业在某种程度上只是改头换面，没有进行实质性的改革或进行现代的物流管理，更不用谈及客户服务满意度的测评或评价，对物流业客户服务满意度存在着严重不足。
物流企业如何提高客户满意度的实现步骤
物流企业要较好的实现以提高客户的满意度为目标，赛立信认为，物流服务企业必须从以下几方面入手：
1.理解客户需求
定义客户需求的过程很复杂，第三方物流服务供应商必须学会了解和着眼于客观的客户需求。下面的3个步骤可以确定客户需求：
（1）理解客户的业务、采购方与用户
提供价值就是提供产品和服务，物流服务供应商必须了解客户所代表的业务，这样，当把客户的需求转化成公司业务标准时就简单多了。了解定单的多样化就是一个很好的例子。这种要求也会因产品类型不同而有所不同，必须区别对待。确认客户的要求并且提供相应的服务会增加客户的满意度，还有可能降低成本。
在多数较大的公司，购买部门不是最终用户，因此可能会存在不同的满意标准。购买部门如果作为生产产品公司的一部分（即采购部门），可能会受到别的部门的影响，像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等。买方可能更关心价格和送货期限，而其他部门可能对质量更感兴趣。用户（产品线）可能觉得产品的效力和特性更为重要。了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色，有助于供给商确定需求和满足期望。
（2）鉴明客户需求和期望
物流服务供应商必须同客户一起探讨哪种服务的特性更为关键，并提出一些定性的、开放型的问题给客户很大的灵活性来表达他们真正的需求。从供应商的角度来看，可以给客户列一张需求清单，或者直接地向客户询问、听取客户的陈述，这都是用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径。从客户的陈述角度看：许多客户向供应商讲述他们的最低需求。这些陈述通常是非常明确的，虽说这些信息对业务很有必要，但它可能仅仅提示了某些最基本的问题，即客户的最低期望。一旦理解了最低需求，与客户进一步的讨论应建立在这个基础上，并且帮助供应商理解客户对另外的增值服务的期望。除了现存的客户陈述外，以往的业务报告也是客户反馈信息的潜在重要来源。
（3）与客户探讨需求和期望的变更性，测定客户对支付服务的愿望。
一旦明确客户的最低需求和期望，供应商应探索每一项目的相对重要性。他们可以与客户讨论哪一个行为标准是重要的、不变的和原因。该信息将帮助区分客户需求和增值服务。如果提供增值服务，而基本的需求却不满足，则达不到客户满意。另一个要讨论的是客户对当前服务水准的看法。它提供了哪种服务对竞争优势有利的评判标准。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有的客户需求是不可行的，因此理解哪一种服务是最低需求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务需花费金钱，并且客户情愿购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该同客户讨论他们情愿为此所付出的代价。当他们意识到提供服务所支付的费用时，有些客户可能会重新评估这项服务的重要性。
2.评价当前的服务和能力
一旦理解了客户的想法，第三方物流服务供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。
3.解释当前做法与客户要求之间的差距
一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为客户需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了客户需求。
一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。
4.满足顾客特定需要的针对性服务
当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型—-零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。
无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。
5.在顾客要求的基础上创造服务
为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，第三方物流服务供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竞争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。”
6.评估与跟踪执行和改进情况
评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。
当供应商使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。
7.保持持续的改进过程
客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户基础的变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。
（1）原始信息收集是对客户需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。
（2）一旦供应商明白客户最初的要求和期望，就必须周期性地检查满足客户要求的能力，以及初次接触后客户要求的变化。由于客户对服务的认识是客户满意的最重要因素，所以只有客户才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足客户要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明客户需要正在变化：新的需要没有被满足。客户需要的变化由众多原因引起，包括新产品，新分销渠道，新竞争对手，新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于供应商满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和供应商通过设计执行的改进计划都能受益。
赛立信认为物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务。通过提高物流服务的质量，增值第三方物流服务的内容来满足顾客多样化、个性化的需求；通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得客户对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。但是物流企业在做客户满意度评测时候，由于专业性不够往往导致了所得数据不够精准，导致了评估结构出现误差。所以应该选择专业的第三方评估机构，在满意度评估方面赛立信拥有多年的经验，专业的数据分析能力。能够为企业提供精准的数据，并为提供客户满意度提供专业的意见。
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