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顾客满意度是在特定环境下，顾客对于购买产品或是服务的行为对其产生的满意评价：另一种为顾客经过长时间对该产品或服务所积累的满意感知。一种是暂短的一种是积累性得出的。后者的满意度持续时间较长，更容易转化为顾客忠诚。大部分情况下采用后者，也就是，通常状况下说的顾客满意是指消费者对某种产品或服务到日前为止的全部消费经历的综合性判断。本文在综合国内外众多对大型超市顾客满意研究的文献资料的基础上结合中国大型超市的消费心里、消费行为，总、结影响大型超市顾客满意度的因素有以下几点:

(1)商品

商品因素主要包括商品品种、商品质量、商品可获得性三个子因子。①商品品种。这一因素是由顾客的需求具有多样性的特征所决定的。超市经营的商品品种越多，顾客选择的余地越大，在其它因素一定的情况下，顾客的满意度就会越高。一个商场经营品种的多少一般由这几个因素决定:本企业所属业态、竞争者的品种数、供应商所能提供的品种数、店铺的大小、本企业的经营能力、各个品种由于利润率和周转率不同而对利润的影响等。②商品质量。商品质量是影响我国大型商场顾客满意的主要因素之一，商品质量的好坏直接影响顾客是否满意。随着人们生活水平的提高、对自身健康的关注，对商品质量的要求也越来越高，顾客在购买商品时将商品质量作为首要考虑的因素。同时，由于国内市场上的假冒伪劣商品屡禁不止，顾客在大型超市中能否选购到质量放心的商品成为衡量顾客是否满意的一个重要因素。

③商品的可获得性。除了商品品种、商品质量外，顾客能否方便地获得商品也是影响顾客满意的重要因素之一。商品的可获得性受制于商品货架的陈列、商品的库存水平等条件。商品合理分类摆放、充足的库存不仅可以方便顾客选到合适的商品，还可以避免由于缺货造成超市不必要的利益、商誉等方面的损失。

(2)、商品价格

之所以不将商品价格纳入商品因素下作为子因素考虑，是因为现在的大型超市之间的竞争很大程度上均能满足商品同质化竞争，价格在顾客做出选择到哪家超市购物时所起到的分量非常突出。由于顾客的购买力总是有限的，故大部分顾客购物时价格因素仍然是其考虑的主要因素之一。大型超市销售的商品与人们的生活息息相关，人们通过对相同商品价格的比较很容易得出价格的差异性。大型超市要想在提高顾客的满意度的竞争中获得胜利，商品的价格是一个非常重要的因素。

(3)员工的服务

零售业本身就属于服务行业，再加上我国大型超市与其它业态相比，是一个十分注重服务与细节的行业，强调以人为本的服务，因此服务质量的高低也是影响顾客对商场满意度的主要因素之一。超市员工的服务水准受以下因素影响:主动性、友好态度、对商品的熟悉程度、结账的准确度以及售后

服务。一般而言，夕嘿超市对于敏感商品往往能制定相同的价格，在此情况下超市服务质量的高低一般能决定顾客满意的高低。

(4)购买便利性

顾客的购买成本中其中就包括时间成本和精力成本。随着人们生活节奏不断加快，顾客购物追求方便的心理也越来越突出。便利程度一般是用目标顾客来店铺完成购物所花时间的多少来衡量的·。购物时间包括购物前计划时间、赶到店铺时间、店内选购时间和结算时间等。现在很多超市开通的免费购物车旨在降低顾客到店的时间成本，提高顾客的满意度。

(5)购物环境

不管是对于日常必需品的实用型购物，还是对于去购物中心这样的休闲型购物，色彩明亮、干净整洁、放有适宜背景音乐的店铺一般都会给顾客留下好的印象。目前，各大商场在硬件方面投入较多，购物环境确实得到了改善，增强了顾客购物的舒适感与视觉效果，对吸引顾客进店，烘托购物气氛大有益处。

(6)超市政策

在超市经营过程中相关的政策有退换货政策，送货政策。超市在社会消费品流通环节扮演着至关重要的角色，超市不仅仅是社会消费品的零售商，对于广大光顾超市的消费者来说，超市也是他们所购商品的承保商，需要承担一定的风险。一旦消费者所购物品出现损坏等情况，他们最先想到的是找超市更换新产品，而不是商品的生产商。这时，超市就需要制定一定的退换货政策，在保证消费者利益的情况下，尽量快速、方便的退换货。另外，于达到一定数额的消费者，提供人性化的送货政策也是赢取顾客满意度非常有效的方式。

(7)促销活动促销活动

促销活动促销活动对于顾客而言能够较平时能够享受到更多的让利、额外的赠品以及商业演出等，除了大型超市内各个品牌商品自己所进行的促销活动，整个超市利用重要节假日等时段所进行的适用于整个超市的促销活动会影响顾客做出在哪家超市购物的选择，影响顾客对超市的满意度。

(8)企业形象

企业形象的定义相对广泛，是指社会公众对企业的整体印象与评价。欧洲满意度模型中对企业形象体现为以下几点内容：顾客在实际购买产品或服务后的现实体验、商业道德和社会责任感的综合性看法。那么，以此为基础，大型超市的企业形象应该包括：企业的道德、企业品牌附加值、企业的总观形态等。假设是设立在顾客在购物之前，由士顾客在购买产品或服务前，都会有一个预期值在，那么企业形象会对最终的顾客满意和顾客忠诚有直接影响。在确保商品品质，为顾客提供便利优越的购物环境的同时，零售企业一定要注意提升自己的品牌形象。外资零售商非常注重企业形象这点，我国超市业态发展的初期不太重视，近年来，由于零售行业竞争加剧，我国零售企业也开始注意提升，宣传自身品牌形象。我们从知名度，声誉，社会责任来考察。目前，世界级零售商先后进驻中国，他们的知名度较高，易于吸引大批顾客。但同时，零售企业的声誉也很重要，例如，2008年的家乐福，由于政治原因(抵制北京奥运会)造成大量中国顾客抵制家乐福的结果，这无疑对家乐福超市的声誉造成了很大的负面影响。社会责任也越来越是受到顾客的重视，超市无论是本土还是外资，都应该承担起相应的社会责任。

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