烟草公司如何提高客户满意度
2015年10月20日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
烟草客户满意度是衡量卷烟营销工作的唯一标准
。只有客户满意，我们才能牢牢把握卷烟市场的主动权，才能促进卷烟网建的提质增效，才能不断赢取更多的忠诚客户，也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。曾
记得有这样一句话：只有客户的满意,才有我们的成功。这句话对于烟草行业乃至任何一个服务行业来讲，都有着深刻的道理和现实意义。对于烟草公司来说需要服
务好两个客户，一个是零售终端，一个是零售客户，烟草公司如何提高客户满意度？
对于零售客户烟草公司如何提高客户满意度
首先，要切实解决好与零售客户的利益问题。要从多方面认真研究如何保护零售户的合理利益，确定合理的批零差率，制定合理、稳定的卷烟批发价格，在向零售户
“索取”的同时，切实提高“给予”的比重，加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；结合新换发零售许可证工作，切实
做好卷烟零售户的合理布局，通过合理布局，提高卷烟零售户的含金量，和零售户卖烟的经济地位及社会地位，使广大零售户卖烟有秩序、有地位、更有积极性。
其次，要切实解决好为零售客户的服务问题。商业的竞争是服务的竞争。商业企业和自身定位是服务商，在实践中要要认真履行服务功能，进一步建立和规范服务标
准，狠抓标准化服务。要充分发挥市场营销经理的作用，认真做好营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的服务
工作，始终保持与零售户紧密联系，主动为零售户提供优质服务，把服务工作做得周到、细致；烟草部门也要积极地为零售户释疑解惑、排忧解难、维护零售户合法
权益的服务。
其三，要切实解决好零售客解决户的管理问题。加强零售终端建设，管理是永恒的主题，关键是如何创新管理的方式方法，使广大零售户愿意接受管理、乐于接受管
理。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，实质上把零售户置于对立面。新的形势下，我们加强对零售户的管理，要从思想观念上进行转型，把
卷烟零售客户当做我们的同盟军，当成我们的上帝，改变过去单一的行政处罚方式，不断创新管理方式和服务内容，积极寻找管理与服务的最终结合点，切实由过去
的打击处理型向管理服务型转变，形成利益共同体，最终实现“双赢”。
总之，零售客户作为烟草行业卷烟网络建设的生命保障和重要基础，作为企业的一种重要战略资源，已成为市场争夺的焦点，可以说，谁拥有广大卷烟零售客户，谁
就能在未来的竞争中略胜一筹。国家局姜局长指出：“从长远看，能否保证零售户合理利益，能否真正与零售户建立长期的战略伙伴关系，关系到网建的生存与发
展，这是事关全局的一项大事，必须从思想上引起足够重视。”勿庸置疑
，烟草行业的价值体现，要通过广大零售客户的劳动来实现。因此，我们必须承担起维护零售客户合理利益的责任，真正把零售客户当作衣食父母和双赢伙伴，用实
际行动维护好零售客户的切实利益，通过利益维护来不断提升零售客户对烟草行业的忠诚度和满意度。
对于零售终端客户烟草公司如何提高客户满意度
卷烟零售终端，是烟草商业流通的一个重要环节，是卷烟营销网络建设的基础。它不仅直接面对消费者，而且影响着对卷烟消费者潜在需求的挖掘以及卷烟品牌结构
的调整等，是反映卷烟市场需求的“晴雨表”。随着近年来，社会经济的不断发展，行业与行业之间、市场与资源之间的竞争日益显现，因此，为零售客户提供高水
准的服务和满足客户的差异化需求显得势在必行。
一、影响零售终端客户满意度的几个方面
终端客户满意度是指卷
烟零售客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，是衡量零售户满意程度的量化指标。通常有三种情况
会影响终端客户满意度的提升，即，当结果低于客户期望值时，就会产生不满意；当结果与客户期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度；当结果高于客户期望
值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。当前卷烟市场影响零售终端满意度的因素主要集中在以下两方面：
1、零售终端满意度受卷烟产品方面的影响，主要集中在：
（1）紧俏烟满足不了客户需求；
（2）卷烟货源供应在数量和品种上的不足；
（3）卷烟零售价格的稳定性、卷烟经营毛利率有待提高；
（4）对低焦油卷烟宣传培育力度不够；
2、零售终端满意度受客户服务方面的影响，主要集中在：
（1）年末的投入回报率相对较少；
（2）为客户提供的附加服务较少；
二、对提升零售终端客户满意度的几点建议
卷烟产品方面
1、有效解决货源问题。货源问题，一直是和谐客我关系的最大障碍。因此，在日常经营工作中，必须根据市场需求及时组织适销对路的货源，学会把现有资源做
成调节市场的有利资源，尽心、尽力地满足市场需求，满足客户需求。同时，要根据各区域特点，打造不同的区域品牌，引导客户做好紧俏烟同档次的品牌培育。可
以重点考虑建立以客户经营业态、商圈类型为基础制定品牌策略，充分利用现有货源，做好货源分配策略，提高策略执行率，满足客户的最大化需求。
2、利用现有资源做强市场。当前，低焦油卷烟已经成为烟草行业倡导销售的主流产品，但因其吸味淡、烟支燃烧较快，一时很难让消费者接受，导致低焦油卷烟
培育难度较大。因此要扩大低焦油卷烟的市场份额，首先就需要开动脑筋，与客户共同做好培育工作，应根据不同商圈规模、客户零售业态增加、倾斜低焦油卷烟宣
传促销资源，给予重点或具有一定区域优势，具有影响力的客户的倾向性支持，以局部带动整体的提升。亦可考虑与中烟公司商榷，定期开展产品体验营销活动，并
延长消费者回访活动时间。
客户服务方面
1、加大对零售终端的投入。零售终端客户是烟草行业合作发展的战略伙
伴，是利益共同体，两者相互依存，缺一不可，因此，要用行业发展的长远目光对待终端零售客户，有效解决他们在经营工作中的实际困难，帮助客户提升经营能
力。例如：年底实施年末回报时可以考虑年末回报与零售终端建设相结合，按客户级别在店面装修、卷烟出样等方面给予不同的回报。而加大对终端的投入，就是更
好的武装自己，只有这样才能使根基更牢，才能使客企成为牢不可破的共同体。
2、优化日常工作服务质量。一线员工是行业与零售客户沟
通的先锋，也是窗口。一线员工的素质直接影响到行业在客户心中的形象。因此，可以按照一线服务人员的文化程度、工作能力等进行星级评定，不同星级的客服人
员服务相应级别的客户，而相同级别的客户只对应一位一线客服人员，这样既提高了服务效率，也优化了企业人力资源。同时，服务内容上也应根据星级、商圈业态
及客户实际稍显区别，可以根据市场状态、消费趋势将客户、商圈、区域市场设置成长型、稳定型、衰退型几种模式，并在基础上研究不同的客户经理服务方式和品
牌投放模式，从而达到资源合理运用的目的。
3、增加服务客户的附加值。除在销售卷烟和提供必要的服务之外，增加某些与众不同的服务
内容，必能引起零售客户的惊喜，提升满意度。比如，在销售卷烟和提供必要的配送服务之外，还能增加一些诸如：定期免费提供物流箱、高级礼品袋、烟模、烟盒
写真贴等；帮助级别较高的客户制作VIP卡发放给固定的消费者，年末根据消费者在客户店内消费的积分，兑换相应的礼品等各方面的支持；定期和一些重点终端
客户举办联谊会，增加彼此间的感情等等。同时，在电子结算方面，可以考虑与银行协商，增加透支额度和期限，提高经营资金周转率。
4、多与客户进行互动沟通。通过新商盟网站，和零售客户进行直接互动式的信息交流，交流可以是关于卷烟产品质量，也可以是服务领域、货源投放、新产品信息
反馈、合理化建议、接受市场调查等。只要客户有沟通的需求，就可以利用网络，满足基本的沟通需求。而客户经理所要做的工作是及时在网上给予答复或解决客户
所提出的问题，令他们感到满意。
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
