满意度调查网

针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于商场在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。

商场客户调查满意度目的

市场的竞争其实是顾客的竞争，是优质顾客的竞争。面对严峻的事实和激烈的挑战，我国大型商场要站稳脚跟，留住自己的主导地位，应通过商业产品创新和服务质量改善，全面提高顾客满意度。

（1）有利于商场不断改进产品或服务。据有关资料统计，企业平均每年要流失10%-30%的客户，但它们常常不知道失去的是哪些客户，什么时候失去的，为什么会失去，以及这样的客户流失会给它们的销售收入和利润带来多少损失等等。大多数商场并不为正在流失的顾客感到担忧，而是按照传统方式将重点放在赢得新顾客上。这些商场就像底上有洞的桶：它们的顾客正在流失，而商场经理们非但没有集中精力补上桶底的漏洞，却集中资源继续往桶里塞进越来越多的新客户。

显然，不满意是顾客流失的根本原因，但是什么原因造成了顾客的不满？这就需要商场经常开展顾客满意度测评工作，从客观上找出原因，找出差距，识别顾客隐含、潜在的需求，采取有针对性的改进措施，不断改进企业的产品和服务，使企业的发展进入一个良性的循环，而不是靠商场经理或某个人的“拍脑袋”。

（2）有利于商场培育忠诚顾客。现代营销理论认为，顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。同时有关研究成果也表明，保留一个现有顾客比赢得一个新顾客要便宜得多。据有关资料统计,赢得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的4-6倍。

当然，最好的忠诚策略就是顾客满意，因为这是通过“在顾客最关心的方面竭尽全力”做到的。我国大型商场测评顾客满意度的根本原因就是为了提供信息，使经营者能够做出正确的决策，以使顾客满意度达到最大，从而提高顾客保留率。

（3）有利于提高商场利润。顾客的保留为商场建立了强大的企业顾客资产，为企业创造源源不断的利润，实现企业的目标。虽然目前的顾客满意度不能作为重复购买的可靠预测，但顾客是否满意，应是顾客忠诚的先决条件。所以第一次消费的顾客能否成为我国大型商场永久的顾客，关键之一是看其是否满意。

忠诚的顾客（Committed Customer）比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润。据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。

一些外资企业更是“别出心裁”地推算出顾客满意度、员工满意度、顾客忠诚度三者的财务价值：
–顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
–顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
–吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。

顾客背叛率、顾客满意度说到底还是培育顾客满意度的问题。防止顾客群体的流失，涉及到产品质量、价格和服务等众多因素。

对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

（4）有利于商场实现由交易营销向关系营销转变随着竞争的加剧，关系营销将成为21世纪营销管理的一大发展趋势。交易营销和关系营销的最大区别在于：交易营销关注吸引顾客，看中短期利益，而关系营销则关注提高顾客忠诚度，看中长期利益关系，其实质在于在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。由于消费者分布广泛，需求多变，每次购买数量较小等因素影响，给我国大型零售商场开展关系营销增加了一定的难度和成本，但从长远来看，我国大型零售商场必须顺应由交易营销向关系营销的转变。通过提高顾客满意度，吸引新顾客，维系忠诚顾客，建立商场和顾客，特别是长期忠诚顾客之间的长期关系，进而形成商场庞大的顾客资产，这不仅有利于我国大型商场当前的发展，更有利于商场未来的发展大计。

（5）有利于提升员工整体素质。如果想使顾客满意度有持续性提高，商场上下都需要被动员起来，并投入其中。然而，很多证据都表明这样的事实：虽然高层管理者强调致力于提高顾客服务质量，从而提高顾客满意度。然而这一观念却并未在所有员工中深入人心。克林?库尔森-托马斯（Colin Coulson-Thomas）为贝恩公司（Bain & Company）做过一个调查，分别向总经理、经理和职员询问什么对公司而言最重要时，92%的总经理、77%的经理相信提高顾客服务是公司最应优先考虑的因素，但只有8%的职员相信这一点。要么是总经理没有告诉员工顾客服务的重要性，要么是即使他们已经告诉员工顾客服务非常重要，员工们也未充分地认识到这一点。

展开详尽的顾客满意度测评活动，在商场内部充分沟通调查的结果，并不断对调查进行改进，监控调查进程，这些是使所有员工认识到顾客满意的重要性的最好方法，大量证据表明测评本身就会激励员工做得更好。这样做的部分原因是为了表明管理者的决心；也有部分原因是人天生就具有竞争性，喜欢迎接既定目标的挑战，并享受达到或超过目标后的满足感；还有部分原因是调查和依据调查所做的适当调整都表明了高层管理人员对提高顾客服务是认真的。只有当员工认为这是对管理者重要的事情，他们才会慎重对待，而如果他们怀疑管理者只是口头上说说，就会对此不以为然。通过外部顾客满意度测评，可以使企业员工了解到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；了解竞争对手与本企业所处的地位，有助于增强危机感和紧迫感；可以使员工感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，使员工更能融入企业文化氛围，增强员工的责任心和事业心。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

（6）有利于提高商场质量管理，增强企业竞争能力的需要。顾客满意度是管理评审的一个重要输入，通过准确的顾客满意度测评，有利于管理者做出正确的决策，可以帮助企业找出自己在市场竞争中的优势和劣势，从而合理地分配资源，采取有效的纠正措施来不断改善质量管理体系，使之持续有效。
我国大型商场开展顾客满意度测评，首先，可以了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，不断提高顾客满意度，赶上并超过竞争者；其次，通过开展顾客满意度测评，可以引导企业建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力。从而在各方面增强我国大型商场的竞争力。总之，中国加入WTO后，外资公司和跨国公司将不断进入，而顾客满意度正是他们试图打开中国市场的重要工具。面对日益激烈的国际竞争，国内大型商场只有以顾客为中心，不断提高顾客满意度，才能提高市场经济体制下的竞争能力。

总之，从理论上说，CSI之所以成为近年来质量管理界的热门话题，就在于它突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了企业为适应当今激烈的世界经济竞争环境，只有通过提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，才是企业得以生存与发展的法宝。另外，CSI也给我们的企业家们带来了新的观念革命：即企业要持续发展，关键在于观念开发，企业的一切工作都要以顾客的满意为中心，培养忠诚的顾客，以此来提高企业的利润率。

从实践上说，成功实施CSI工作要有战略上的指导和全面的规划，虽然国外也不乏一些CSI成功实施的案例，但是中、外两国的企业其信息化水平、企业管理水平、员工素质存在较大差距，所以研究CSI战略在我国企业的实施，具有重要的指导意义。运用最先进的管理理论并与我国企业的实际情况相结合，可促进我国企业树立现代经营观念，提升我国企业的国际竞争能力，这一点对于加入世贸组织后的我国大型商场重新夺回自己在商业领域的“主导”地位尤其具有战略意义。

我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度。只有顾客满意，才能赢得顾客，赢得市场，获得利润。摆在我国大型商场面前的迫切问题是如何利用本土文化的优势提高顾客的满意度，培养本企业的忠实顾客群体，维持自己的“主导”地位，这应是我国每个大型商场追求的目标，也是我国大型商场提升自身竞争能力的一条有效途径。因此,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。

本文中，笔者以我国大型商场为切入点，从影响顾客选择购买地点的因素出发，试图找出一个适于我国大型零售商场顾客满意度指数测评的模型，以此为基础，设计顾客满意度调查问卷，进行实地调研，然后对各种数据进行整理、分析，以准确测评顾客满意度，为我国大型商场做出重大的管理决策和监控经营水平的提升提供可靠的数据，提升我国大型零售商场的服务质量与竞争能力，这也是本文选题的初衷。

商场客户调查满意度方法

由于商场在地区的影响力比较大，顾客群范围也比较广，为保证此次调查的准确性所以我们把调查对象界定为全市人民。但由于顾客群范围过于广泛，所以我们决定采用抽样调 查的方式，又由于年龄的差异和个人喜好、消费需求等因素的不同，导致消费购买习惯的差异性。为了更准确、快速得得出结果，此次调查决定采用文案调研、观察法和问卷调抽样调查三种调查方式。 

消费者样本要求：  

1、家庭成员中没有人在商场卖场或其他购物场所工作；

2、家庭成员中没有人在市场调查公司或广告公司工作；
3、消费者没有在最近半年中接受过类似的商场满意度调查测试；

4、消费者所学的专业不能为市场营销、调查或广告类。

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