客户满意度调查流程图
2015年11月09日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
客户满意度调查流程图
1 顾客信息的分类和来源
有关顾客满意方面的信息来源可包括：
a) 顾客的抱怨、投诉；
b) 与顾客的直接沟通；
c) 问卷调查；
d) 销售人员的反馈；
e) 本公司产品市场占有率的变化；
f) 服务提供的数据；
g) 竞争方面的信息；
h) 来自于消费者权益保护组织的报告；
i) 各种媒体的报道；
j) 行业研究的结果。
2 顾客信息的收集方式与处理
2.1 电话采访
技术服务中心根据用户档案，按预先拟定的调查方案，不定期地通过电话联系方式向用户调查采访。
2.2 问卷信函调查
质量管理部拟定“孩耳用户满意度评价调查问卷”，根据用户档案、《保修结算单》选择调查对象，每年5～6月份集中一次进行信函调查，调查数量一般不少于1000个用户，而且按地区分配一定的调查数量，以确保信息更具有代表性。
2.3 走访调查
根据已掌握的用户信息，技术服务中心派出服务人员进行面对面地调查，并填写调查评价记录表。
2.4
通过收集的顾客信息、来自于社会各方面的相关信息，技术服务中心应进行整理，初步进行分析归类，并填写ZH-B16J“质量信息反馈处理单”及时反馈给质
量管理部。同时对用户急于解决的问题，按Q/JD G1508《质量信息管理办法》传递给公司有关部门进行认真处理和答复，急用户之所急。
3 顾客满意度测量分析
3.1 质量管理部对“‘孩耳’用户满意度评价调查问卷”运用统计技术，进行统计分析，得出定性或定量的结果，一般可用以下项目进行测量分析和评价（也可委托第三方进行）：
a). 品牌形象；
b). 质量期望；
c). 质量感知；
d). 价值感知；
e). 满意度；
f). 顾客抱怨；
g) .忠诚度。
从中找出差距作为改进的依据。
3.2 顾客满意度测量分析评价结果要形成书面的顾客满意度测量分析评价报告，分别报送公司高层领导和相关部门，作为改进的依椐并作为管理评审的一种输入。
3.3 根据顾客满意度测量分析评价报告找出的差距，各责任部门应执行Q/JDC Z36 Q/JD G0805《纠正/预防措施控制程序》，认真分析问题产生的原因，制订纠正措施/预防措施，并付诸实施，质量管理部负责进行跟踪验证。
以上就是客户满意度调查流程图和客户满意度调查过程操作细节，如果想要把客户满意度调查还是需要借助第三方调研机构的专业操作技术，由于每个行业产品各不相同，操作起来也各有不同。由于企业缺乏调研的专业分析能力，所以或多或少都会导致分析结构不准确，从而影响到整个销售方案或者策略。赛立信在客户满意度调中有着多年的操作经验，是客户满意度调首选。
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