满意度调查网

       据相关数据统计显示：2012 年中国石油净进口量2.2亿吨，石油表观消费量达4亿吨，中国的石油消耗量仅次于美国，位居世界第二位，石油资源与中国经济未来发展息息相关。专家预计：随着中国私家汽车的不断增加，中国的石油需求量在 2015 年前将达到 5 亿至 5.3 亿吨，并在 2020 年前达到 5.7 亿至 6.2 亿吨。《中国能源发展报告(2012)》指出，随着金融危机的加剧，世界经济增速明显放缓，中国成品油零售行业的运行环境发生了巨变，成品油需求短期放缓但长期依然看涨。

      进入21世纪后，随着成品油市场的逐步放开，我国成品油市场进入了国际化竞争阶段，国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争。作为成品油零售终端的加油站，则是成品油进入市场的最后一道关口，同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口，势必承受更激烈的竞争冲击，提高加油站的竞争力必将成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键，也是各加油站取得竞争优势的必然选择。

      面对成品油产品同质性、价格日益市场化现状，从宏观层面而言，在众多成品油销售企业中谁能在网络布局、客户占有和成本控制上领先竞争对手，谁就能拥有竞争主动权，就拥有更高的效益；从微观层面而言，在众多加油站中，谁能在销售产品和提供服务中获得客户的信任和满意、拥有尽可能多的忠诚客户，谁就能更好的生存并在竞争中取得优势。

      放眼目前国内加油站，对加油站客户满意度不够重视，对于客户关系管理、客户满意度和忠诚度的管理普遍缺乏系统的设计和实施。即使像中石油、中石化这样的大型成品油零售企业也如此，在实施系统的客户关系管理，提高客户满意度获取客户忠诚度方面，没有形成排他性的差异化竞争优势，难以在激烈的竞争中长期取得优势，没有将更多的资金投入到扩大网络和加油站硬件改善方面上，未做到全面提高客户满意度。在激烈竞争市场条件下，不断提高客户满意度，保持并不断增加忠诚客户，才是取得系统性竞争优势的关键。

提高加油站客户满意度的措施有以下几个：

改善消费环境。公司加强加油现场、绿化带、罐区、营业室、便利店、厕所等部位的卫生整治，保持清洁，不留死角；建立卫生管理责任制，将清洁责任落实到人，制定卫生考核标准，加强检查指导；将加油站厕所和现场环境卫生作为督察、暗访的重要内容。

规范服务示范。公司、片区“规范化服务示范队”巡站指导，年销量3000吨以上站规范开展交接班仪式，组织统一做“八步操”，规范服务用语和动作；继续落实和完善加油“八步法”、销售技巧“六要点”、加油卡开卡充值和自助加油服务流程，加强现场服务。

完善增值服务。组
织加油站现场客户问卷调查和电话、邮寄问卷回访客户，主动征求和收集客户的意见和建议；增加手机充电、轮胎充气、天气预报、行路指南等服务项目，发卡网点
根据业务等实际情况，延长发卡充值营业时间，主动介绍加油卡“油中感谢”积分规则、小额退款、免费道路救援等增值服务。

       践行油品承诺。各
加油站严格执行加油站接卸作业安全管理规定，在油品接卸前，统一规范采样检测和留样，严把质量关，确保油品质量100%合格；规范实施“加油站油品接卸十
步法”流程”，利用视频监控系统加强加油站油品规范接卸的监管；统一计量器具管理，加大加油机精度校验，确保精度合格。

想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz

或者扫描下面二维码