满意度调查网

客户满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足
的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐
水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

客户满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。企业能否占有更多的消费市场，主要就是看顾客对自身产品以及服务的评价，通过客户满意度调查可以帮助企业不断的改进和完善。调研工作需要提前制定好具体的方案，才能够实施得更好，下面就跟大家介绍一下客户满意度调查方案如何来制定？

一、明确调研的目的

制定客户满意度调查的方案第一步就是要明确调研要达到的目的，虽然说是客户满意度调查，但是目标还是有很多种的，比如说要去确定是什么因素导致顾客满意度增减的，以及自己企业顾客满意度跟竞争对手顾客满意度相对比，也能够看出自身存在什么样的优劣势。

二、确定调查内容

比如说调查卷烟零售客户的满意度，那么内容就有价格、货源供应还有服务质量等方面的评价，以及价格变动的原因，客户的分类等都是调研工作的主要内容。

三、确定调研对象

一般调查的主要对象就是自己企业的顾客，还有竞争者顾客的调查，这样可以从不同类型顾客的信息中了解到有价值的数据。

四、确定调查的方法

客户满意度具体调查方法有很多，需要将具体实施的调查方式确定好，还有展开调研的时间等等，都需要在制定方案中提前安排好。客户满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术，根据满意度调研关注点和解决问题的不同。所以在操作过程中企业一般会寻求第三方调研机构进行合作，利用第三方机构的需要技能进行操作。一方面节省资源成本，另一方面也得到了精准的结果。在众多的第三方调研机构中，赛立信市场研究公司在满意度调研方面有多年的执行经验，能够为企业提供专业的服务。

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