满意度调查网

       随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。

      来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，电力客户满意度调查对于电力企业越来越重要。但是由于电力客户满意度调查需要具备专业的知识。所以一般电力企业都会选择通过第三方满意度调查机构进行操作，在众多的第三方满意度调查机构中赛立信是一家相当有实力的机构，从成立至今赛立信已经从事满意度调查有十多年的经验，选择赛立信可以为企业提升竞争力和创造出更多的效益提出科学的依据。在第三方满意度调查机构的帮助下电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户。

开展电力客户满意度调查步骤

一、确定调查对象

      居民客户包括城市居民和农村居民；单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户等类型（具体类型需与电力公司沟通确认），单位客户的受访者为 “与电力行业直接打交道的部门负责人”。

二、内部调研

      电力公司体系架构复杂，供电服务的重点和难点具备地方特色，在正式设计问卷及指标之前，会通过一对一访谈和群体座谈会的方式对电力公司内部人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。

三、定性调查

      结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对四川电力行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行定性调查。多角度、多层次形成对四川电力服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据。

四、问卷设计

      在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户用电需求和四川电力工作重点三方面内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计。

五、抽样

      通过随机抽样的方式在各区县局抽取3-5个下辖网点进行调查。每个区县局的样本量建议不低于200个，可依据该区县局不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。

      各区县局居民和非居民客户的样本配额按2：1的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的20%，对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的5%。

      单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成30个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。

六、定量调查

      以定量问卷的形式，通过随机+指定的方式，分别采用营业厅拦访、入户访问和上门面访等方法，对六类服务项目分别评价。

      针对抄表收费服务，采取随机+指定的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访+入户访问/上门面访，以保证调研结果的客观性。

      针对营业厅服务，采取随机的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访。

七、低满意度客户回访

      通过数据分析，遴选出各区县局企业客户中满意度偏低的样本，对其进行电话访问，了解客户不满意的原因及具体事件例举；挖掘客户未满足的服务需求，了解客户对不满意的服务内容的改进建议。

八、复核录入及数据分析

      为保证实地访问工作质量，问卷记录受访人地址、联系电话和姓名。对回卷进行卷面审查，卷面要求不符合规定的及时返工；问卷100%进行电话和实地复核，保证每个访问员的问卷均被复核到；数据录入电脑后将通过逻辑查错进一步复核访问质量。被确认有质量问题的访员的所有问卷全部作废不用。

      所有有效问卷使用SPSS 11.5高级统计分析软件进行统计分析。对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。

九、报告撰写

      将收集到的电力客户满意度调查经过第三方调查机构专业的数据分析，提取出一套中立、专业、科学的报告。

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