《2015静安南京路商圈服务质量顾客满意度报告》发布
2015年12月25日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
近日，《2015静安南京路商圈服务质量顾客满意度报告》正式发布。87%的受访者对静安商圈表示满意，有超过三分之一的被访者直接给出了9分及以上的高分。消费者给静安南京路商圈打出的满意度指数为82.5分，比去年提高了2.4分，继续领跑全市各主要商圈。
报告表明，经过十多年的打造和调整，静安南京路商圈各商场错位经营态势较为明显，不同年龄层消费者都能找到符合各自消费水平的品牌。2015年，商圈人均消费金额约为1400元，比2014年有明显增长。其中，35岁左右的普通白领或中层管理者以及三口之家、家庭月收入较高者是主流消费人群，家庭型、亲友型更是静安商圈的主流消费组合。
“配套较好，一站式购物服务比较到位”、“支持移动支付、刷卡等多种支付方式，结账便捷”、“卫生间干净”、“提供稳定、流畅的免费wifi”、“商场设计独特，有趣的活动较多”……这些都成为消费者选择南京西路商圈，一地解决“吃喝玩乐购”的理由。
关注细节专业化服务很舒服
在整个南京西路商圈中，静安寺商圈综合满意度最高，为82.7分。其中，专业的服务水准以及“不放过一个细节”的服务标准是消费者最为满意的部分。
“你好，欢迎光临芮欧百货。有什么可以帮助您的。”这是每一位走进芮欧百货的消费者听到的第一声问候。伴随着问候声的就是，一种非职业化，发自内心，让人感觉很温暖的微笑。“我们努力通过‘管家式’服务，为每一位顾客提供最合适、最需要的专业服务。”芮欧百货客户服务经理标美芳告诉记者，从消费者走进大门，覆盖售前、售中、售后的消费服务就以润物细无声的方式开始了。
手机没电了，哪里可以临时充电应应急？纽扣松了，哪里可以找到针线包？这些生活中的尴尬事，都能在服务台得到解决。在芮欧百货，不论是管理人员，还是保安保洁都能够大致说出商场内各品牌所在的楼层和位置。“消费者询问时，我们不允许员工回答‘不知道’。”标美芳表示，每一位员工在入职培训时都必须对商场有一个详细的认知，在需要时担任“指引员”。
通过第三方进行的市场调研显示，消费者对商场内的洗手间给出了“很干净、很漂亮，还很香”的评价，甚至还有消费者特意从周边其他商场绕进来上洗手间。对于这样一个有趣的现象，芮欧百货总经理杨文宇表示，这说明我们对于洗手间的管理是成功的，是让顾客满意的。“能不能满足顾客真正的需要是考量服务质量的唯一‘试金石’。”杨文宇告诉记者，芮欧百货自开业以来，在软件服务上始终保持不断自我优化、自我提升的状态。而优化的标准就是从消费者的需求和诉求出发，为他们提供真正需要和合适的专业服务。
注重体验购物也能很有趣
不在黄金地段、商场体量偏小，这些“硬伤”在818广场总经理胡怡婷的眼中，并没有影响商场发展，反而成为突围的动力。“正是这些‘先天不足’，让我们比其他商场更早开始朝着O2O（online to
offline）体验式消费转型和调整，并且已经摸到了不少门道。”胡怡婷告诉记者，商场在布局时充分结合购物中心和大型百货的特质，为每个楼层确定一个主题和一个主力店，让消费者可以根据需求直接到达相应楼层购物，避免“转晕”。
走进位于广场一楼的梦芭莎旗舰店，记者发现，这里不仅做到了线上线下同步销售、线下提供完备的售后服务，而且店内销售的每件衣服都配有专属二维码，只要扫码就可以完成在线支付。安装在店内的多个大型触摸屏，不仅成为消费者下单和支付的“利器”，还可以通过数据分析提供多种搭配建议。一次简单的购物瞬间变成愉快的游戏，趣味性大大增强。
“时尚、年轻是818广场的定位。爱玩新鲜、注重体验正是年轻一族的最大特征。因此我们一直努力让购物变得有趣、好玩。”胡怡婷认为，线上更多的是为线下销售做好配套服务。在实体店购物过程中得到的体验是网购绝对无法获得的。为此，818广场在引进品牌时，更多关注品牌在线上线下的融合度以及消费者能够从中获得的体验度。
文化吸引成为商圈发展“标配”
“不同商场内，相同的品牌频频‘撞脸’，没有独特性。”针对品牌高度重合，难以吸引消费者走进商场的问题，南京西路商圈内各大商场、百货纷纷打响了“文化牌”，力求通过文化效应，形成各自的文化肖像和品格。
今年10月底在芮欧百货开展的《米罗制造——梦幻版画体验展》，就是该商场推出的又一项文化新尝试。展览打破以往静态展示方式，通过多元、立体的展览形式，360度全方位让观众“享受”米罗的艺术之美，与米罗一起“思考”和游玩。这些看似“不务正业”的文化活动，在杨文宇的心里，却是契合商场定位的做法。“南京西路可以购物的商场很多，我们不想做其中的一个。我们希望为消费者提供一个除了办公和日常生活之外，可以坐下来放松或者思考的空间。”杨文宇表示，自己最关心的并不是消费者有没有在商场进行消费，而是商场所营造的生活空间能不能满足他们精神需求。“芮欧百货更愿意成为既能满足购物需求又可以满足精神需求的商业地标。”
在《2015静安南京路商圈服务质量顾客满意度报告》中，消费者对商圈文化的评价也是一个重要的测评指标。消费者对文化活动的满意度连续多年都保持在较高位，并形成了“文化是一个有品位的商场所必须具备的条件”的认识。因此，消费者对于商圈活动有着更高的期待和要求。“我们通过调研发现，在消费者眼中，好的文化活动不只是吸引人气，更应该成为不同百货、商场个性化的标签。通过百花齐放，体现南京西路商圈高格调、时尚、有创意的新形象。
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
