为什么要关注顾客满意度
2015年12月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
如果顾客满意
满意的顾客会更频繁地购买你的产品和服务，他们一次比一次买得多，而且他们买得更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你，"一传十，十传百"，1个满意的顾客将会带来25个新的顾客。更高的质量意味着更大的市场份额和利润。即便产品/服务的价格高出许多，人们还是趋之若骛，因为他们获得的产品/服务物有所值。
如果顾客不满意
失去现有顾客的销售收入
+）失去潜在顾客的机会收入
+）顾客补偿成本（争取一个新顾客需要5倍于保持一个旧顾客的费用）
=因顾客不满意而流失的金钱
劣质服务代价的内容包括：
失去顾客的销售收人，也就是因你提供了劣质服务，导致顾客开始与你的竞争对手开展业务而失去的金钱；
失去的机会收入，也就是当你的顾客不满时，或你以前的顾客告诉他们的朋友不要和你做生意时，你所损失的潜在的金钱；顾补偿成本，也就是你获得新的顾客，以代替流失的顾客所花费的代价。
为了计算劣质服务的代价,你需要知道每年的销售收人、现在的顾客数、目前获得顾客需要花费的代价。然后．你把这些信息运用到公式中，便可算出因为劣质服务而流失了多少金钱。
计算劣质服务的代价的另一种方法是；你平均每年流失多少顾客，他们每个人平均给你的公司带来多少销售收入。然后，乘以当年的预期的或已实现的毛利率，再加上另外一些花费，比如销户的花费，以及相关的试图恢复这些顾客的人工成本、管理费用等一切相关支出，再加上失去的机会收人。
如果你提供劣质产品，你不仅会失去现有的顾客，还会失去潜在的顾客。以下是你在确定劣质产品的代价时，必须考虑的其他一些事项。首先，有四个方面的因素, 你可以将其纳人确定劣质产品的代价的范围之内。
操作费用——一第一次正确操作的费用。也就是制造某件东西相关的花费，是没有出错的不需要返工或再加工的费用。
返工或失败费用—一某件东西再一次加工的费用。修理返工、考虑的事修正错误可能占到你的公司成本的一半。另一项，是对顾客的赔偿或补偿费用。
检测费用—一检测或发现质量问题的费用。这些费用包括检查费用、检查人员的工资以及其他确保产品出门之前检查出质量问题的其他的额外开销。
预防费用—一在产品到达质量检测程序之前的所有的质量监测费用。当每一个工人检查他的或她的工作时，预防费用就可以降低到最低限度。这些花阶也可能隐含在检测费用中。
以上是你在确定劣质产品的代价时，必须了解的四个方面的因素。现在，我们可以得出如下结论，质量本身从来就不是一种付出（cost），而是一种付给（Pay）。通过检查在以下五个方面的进展情况，你可以推算出由于提供了优质的产品和优质的服务，它们付给（pay)你的是多少：
价格——优质的产品和优质的服务可以使你从你的产品和服务中收取更多的费用。我们的调查证实了这一观点。
利润——符合顾客期望的产品才是质量过硬的产品，也就是一次成功、不容出错的优质产品，这样必然导致成本节约和销售上升。其结果——特别是当优质与高价相结合时——必然是利润大大增加。
市场份额——市场调查再一次证明了我们的观点；那就是，更高的质量意味着更大的市场份额。即便产品价格高出许多，人们还是趋之若骛，因为他们获得的产品物有所值。
成本——提高质量意味着降低制造成本，因为你只需要做一次。而劣质产品会增加生产成本，因为你必须操作多次以进行修补，否则根本无法留住顾客。
质量、服务和顾客满意之间的关系
现在,显而易见的是，质量、顾客服务和顾客满意三者之间存在着十分密切的关系。而当你认识到，所谓质量和服务是顾客说了算，而不是你说了算，这时三者之间的密切关系就更为浅显易懂了。因此，所谓满意也就是顾客的期望得到满足后的一种心理感受。
因此，如果你是根据顾客的界定提供“质量”和“服务”的话，顺理成章的是．“满意”也只能是依顾客的意旨而行了。另外，满意的顾客会给你带来较多的顾客，较多的顾客又会给你带来更多的顾客，这样，“一传十，十传百”，循环不匮，绵亘不绝。
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