从企业品牌、技术、质量探讨提高客户满意度的措施
2016年01月05日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
客户满意度是指客户对某一事项所满足其期望和需求程度的相关意见，企业在生存、发展、改进质量的过程中，需要对客户满意度的相关信息进行收集，充分了解客户的需求和感受，将客户满意度作为企业发展的重要基础。在“换位思考”的前提下，保障客户所得到的服务和效益。
一、客户满意度对企业的重要性
企业在与客户沟通的过程中，首先应该建立“客户是上帝”的重要思想，客户作为消费者，有追求充分满意的权利，企业在保障消费者满意程度时，需要保证产品质量及服务质量都能够让客户满意。因此，需要对客户具有充分的了解，并关注客户的感受，重视客户的满意度，以保障为客户提供令其足够满意的服务。
对客户需求具有充分了解，就是要把握客户的需求和期望，将企业所需传播的信息转变为客户想要接受的信息。关注客户的感受是指在客户的消费过程中，为客户提供全面优质的服务，并做好售前、售中、售后三个环节的服务工作，帮助客户完成消费过程。重视客户的满意度在于根据客户想法和需求展开营销活动、服务措施和管理办法，将客户作为主要导向。
企业在服务过程中，利用“换位思考”方法，能够站在客户的思考问题，为客户提供更加具体、周到的措施，以满足客户的现实需求，发掘和引导客户的潜在需求，让企业的产品或服务受到客户认可，帮助企业建立良好的市场基础，提升企业的经济效益和社会效益。
二、提高客户满意度的现实意义
1.客户满意度是企业发展根本。企业提供产品或服务的最终目的在于得到客户的认可，并使客户乐于接受企业所提供的产品或服务。对此，企业需要对客户所需求的产品和服务进行充分了解，以满足客户需求。企业只有在掌握使客户满意的基本要求时，才能保证产品的质量和优质的服务。同时，企业的经济效益与客户的满意度直接相关，客户满意度决定了企业发展的思路，是企业发展的根本。企业有效掌握“客户满意度”这一原动力，才能保证企业获得长足的发展。
2.客户满意度有利于提高企业盈利能力。企业在为了提高客户满意度而采取各种措施的过程时，还间接赋予了企业众多的竞争能力和长期盈利优势。同时，企业通过对客户不断深入的了解，对客户需求和愿望进行预测的工作也会变得简单。从而减少企业进行市场调研所需花费的时间和精力，使新产品的研制和生产工作更加便捷，降低企业生产成本。一旦企业产品或服务能够使客户满意，客户的消费也将随之增加。如联邦快递凭借昼夜服务，使其在价格上高于同行时也会拥有众多的客户。
3.提高客户满意度保证企业竞争能力。客户在对企业达成满意以后，就会建立相应的忠诚度，这种忠诚具有长期的效益，即使在其他企业所提供的产品更加诱人时，客户依旧会选择原企业。当企业出现一定困难时，这些客户将会为在一定范围内依旧支持该企业，给予企业解决困难的时间，帮助企业降低所需面对的损失。随着客户满意度的增加，这种忠诚所能持续的时间更加长久，有效保证了企业的竞争能力。但当企业出现较大问题或同等产品或服务价格差异过大时，客户也将根据自身情况进行选择。
4.提高客户满意度确保企业满足客户多样化需求。随着时代的不断变化，客户的需求也随之发生多样性的变化，根据客户需求提供相应的产品或服务，是企业发展所需面临的重要考验。实现客户满意度最大化能够有效解决上述问题，将客户满意作为企业目标，能够有效预测到客户的需求变化情况，并根据客户需求采取相应的措施，以保障企业的正常效益。如瑞士航空公司长期以来都具备较高的客户满意度，尽管在制订常客计划、加大头等舱座位等方面都比竞争对手相对落后，但大多数客户仍然选择乘坐瑞士航空公司的航班，并对其提供大量的反馈信息。
三、提高企业客户满意度的重要方法
从企业品牌看如何提高客户满意度。一般来言，客户满意度是衡量企业品牌价值的重要标准，提升企业品牌形象能够有效提升客户满意度，同时也是企业品牌价值的重要体现。企业品牌形象和客户满意度直接相关。可口可乐作为世界最知名的饮料公司，其品牌效应具备良好的客户满意度。通过可口可乐特有的瓶身、广告以及标志，在世界范围内深受广大消费者的喜爱。可口可乐公司特有的“红丝带”标志和流畅的瓶身设计，赢得了广大客户的满意。随着客户满意度的提升，使得企业的品牌效应更加鲜明，提升了企业品牌形象。企业在优化品牌形象的过程中，通过加大广告投入，加强对企业产品或服务的推广工作，提升客户的满意度。
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