浅析如何增强顾客满意
2016年02月18日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益加剧，而谁能在这场激烈的竞争胜出，最终的决定权在消费者即顾客，故而获取顾客信任，增强顾客满意
便成众多企业关注的焦点，据统计：顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可
以将其利润提高25%-85%。
既然顾客满意对企业如此重要，那么什么是顾客满意？如何来增强顾客满意呢？所谓顾客满意就是顾客对其要求已被
满足的程度的感受，所谓要求是指顾客明示的（指在合同、标准、文件规范中写明的要求）、隐含的（指顾客虽未明示但规定的用途所必须的要求）或必须履行的需
求或期望。理论上讲：顾客满意﹦顾客实际感受－顾客期望值，由此公式可看出，增强顾客满意可通过以下两种途径：
其一：在不改变顾客的实际感受的情况下，控制顾客的期望值，可增强顾客满意。而要控制顾客的期望值，首先了解期望值的形成，一般讲广告宣传、服
务承诺的影响、亲朋好友的口碑、推销人员的介绍、顾客本人的亲身感受及竞争对手的信息等都会促使顾客形成一种期望。要想有效控制顾客，可通过以下四种方
式：1）准确了解顾客要求；2）广告宣传实事求是；3）产品/服务水平保持相对稳定；4）对各种服务承诺进行认真评审。
其二：在顾客期望值不改变的情况下，提高顾客的实际感受，亦可增强顾客满意。顾客的实际感受一般由核心服务（占主导地位）、辅助服务、人际关系
构成，所以要提高顾客的实际感受，通过提高核心服务—–产品质量的保证，辅助服务—维修以外服务，积改善人际关系即可达到目的。但要注意的是辅
助服务和人际关系必须围绕核心服务。
以上所述，仅是增强顾客满意的理论方式，期望这些理论方式能为你在具体的工作提供一种指南。
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