零售药店怎样提高顾客的满意度
2016年02月26日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
员工对药店经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着药店的顾客满意度。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能赢得顾客的满意度，进而创造优异的业绩。 首先，管理者应做到为员工提供医药专业培训，提供服务技术，以及授权员工做出利于客户满意度的权责。其次，努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要设立质量保障体系。第三，要做到持续的改进，今天顾客的满意并不意味着永远的满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。第四，店员对客服务要做到以下几点:
1、问候顾客就像问候自己的客人
事实证明，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是一件小事，但向顾客提供及时友好的问候含义会更深远。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求店员在顾客一进入药店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼
在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×女士”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4、学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
5、说“请”和“谢谢”
这看起来似乎有些过时。也许你会说一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
7、 微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
8、欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性，要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好，这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你对他人的评论着眼于积极的一面。
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