满意度调查网

了解顾客想要的服务,清楚了顾客的期望，并根据此来制定“顾客满意度”的衡量标准,提高顾客的满意度，是餐饮精英工作的方向。


一、顾客满意度的衡量标准

①、及时—为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。

②、准确—指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。


③、一贯性—在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。

④、可见性—客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。


⑤、负责—愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。

⑥、同理心—在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。


⑦、有能力—按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。

⑧、保证—对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。

二、重视“黄金质量点”

从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个餐饮精英都代表着餐厅，与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会。


做为餐厅的一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。

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