营业厅顾客满意度研究
2016年03月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
顾客满意度理论又称CS理论，最早始于90年代汽车工业时代，随后日本以及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。这一战略思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。正是顾客满意理论的提出，推动了顾客满意与顾客忠诚度、企业经营绩效之间的关系，影响顾客满意的因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高。这是很大的飞跃，不仅有利于增加顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。
由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务的设施和环境等有形的线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要手段。顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为。如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费和谐并行，成为了当代通信行业的第一要务。企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑分析顾客的要求。顾客满意的主要内容有（1）站在顾客的立场上去研究设计产品（包括有形的商品和无形的服务）；（2）不断完善服务生产与提供系统，最大限度的使顾客感到安全、舒适和便利；（3）重视客户意见，客户参与和顾客管理；（4）千方百计留住顾客，并进可能的实现相关销售和推荐销售（即通常说的3R—Retention,RelatedSales和Referrals）;(5)创造企业与顾客彼此有好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；（6）按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；（7）分级授权。
顾客感知服务质量主要内容：
1、 顾客感知服务质量是顾客的感知质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不同的服务提供者服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量的感知也是不相同的。
2、
顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”和“过程质量”俩个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特殊的标准来加以度量的，消费者对有形的产品的消费很大程度上这样是结果消费；而服务则不同，顾客结果与服务过程相辅相成、不可或缺的，忽视任何一个方面都会给服务质量带来灾难性的后果。
3、 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费时无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。
4、
顾客感知服务质量可以分为两层，即服务接触质量和服务关系质量。学着们以前研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等，基本上是服务接触角度进行的，如顾客感知服务质量的构成和度量两种重要的评价方法SERVQUAL和SERVPERF都是如此，尽管两种方法的切入点不同，但其实是一样的，都是从服务接接触层面来研究顾客感知服务质量问题。
如何根据顾客感知服务质量来设计服务产品组合，其不仅考虑了服务结果（服务质量）的影响，还考虑了顾客对服务过程（服务功能质量）的感知。同时，品牌形象，还考虑了顾客对服务过程（服务功能质量）的感知。同时品牌形象、营销传播对服务产品组合的影响也被纳入了关注的范围。服务产品组合模型必须以顾客为向导来建立，必须对顾客感知的所有问题做出说明，即将“什么服务”(服务结果)和“如何服务”（服务过程）这两类问题都纳入研究的范畴。
在不同情况下，顾客对服务过程或服务接触的感知是存在差异的，根据多数服务行业的特性，服务过程感知重要从三方面进行：1、服务的可获得性；2、顾客与组织的互动性；3、顾客参与情况。这些因素与基本服务组合成三要素—核心服务、便利服务与支持服务结合在一起，便构成了广义的服务产品组合。这三个要素与顾客收益结合，因为这是顾客接受企业服务的根本原因，服务的概念正是建立在顾客收益基础上的。服务产品组合要求企业对资源要素从一个全新的产品组合的实施。服务产品组合的开发时一个综合系统的过程。企业应该认真考虑服务的可获得性、互动性和顾客的参与性等特点的情况下才能够推出服务产品组合。
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