用图表提高顾客满意度
2016年04月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
一个企业要取得成功，就必须想方设法使顾客满意，这是一条基本原则，很少有经理会对此提出异议。然而，当你回想一下你作为顾客的经历时，你会发现你所体验到的产品差、服务差的例子却不胜枚举。
这种愿望和实际结果的差异说明了这样一个事实：使顾客满意并不容易。经理们必须预测不确定的顾客需求，对匮乏资源进行配置，协调不同工作领域的人们的活动，最后，还要获得赢利。
质量管理提供给人们两种方法用以解决这些问题。首先，企业公开承诺“以顾客为中心”的理念为其核心价值。通过实施一些项目来获取顾客体验资料、对全体员工培训客户关系并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程来实现这一价值。
其次，就是要树立“内部顾客”的概念。就是说，即使你从来没有见过你的顾客，但你的工作会帮助别人去直接面对顾客，而这个人或这群人又成为你的顾客。
这些都是很有用的思想。不管你们现有的顾客满意度如何，“以顾客为中心”理念都会确保公司忠诚地、有激励地在将来把顾客服务做的更好。而“内部顾客”的理念则会有助于让企业全体人员参与进来，并把公司的所有活动关联起来从而随顾客的利益而调整。
有效控制
要计划和控制这些理念的实施，你可以采用一种方法——图表法，使你能够以图表的形式反映出企业里影响顾客满意度的所有关键要素。这个方法就叫作“顾客／供应商图”或“关系图”，其操作方法如下。
拿一张纸（最好是把你的管理团队召集在一起用一个白板），从上到下用水平线将其分割成四部分：将这四部分别标记成“最终顾客”、“直接顾客”，“自己”和“供应商”。
从顶部开始，在标有“最终顾客”的部分里写上你产品的最终用户，但你并不与他们直接面对。对于一个汽车制造商来讲，他的最终顾客可能就是车辆购买者、汽车运营商或汽车租赁者。
在标有“直接顾客”的区域里写上向最终顾客提供服务、你与之直接打交道的人员的名称。仍以汽车制造商为例，这些人就是车辆销售商或提供租车服务的服务商。现在，从最终顾客开始画箭头指向向他们提供服务的组织。这些箭头表示了顾客需求的方向，而不是货物或服务的流向。当然，如果你直接与你的产品或服务的最终用户打交道，那么就应该将这些用户放在“直接顾客”区。
继续做这张图表，在标有“自己”的区域里，写上贵公司主要部门的名称，画上箭头指向与直接顾客有直接联系的部门并在公司的部门之间画上箭头，反映部门之间如何协调以满足顾客需求。
最后，在“供应商”区域，写上公司外部主要供应商的名称。并从与之发生联系的公司各部门画箭头指向他们。
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