第三方物流服务的顾客满意度研究
2016年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
顾客满意度概述：自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。
第三方物流服务顾客满意度的特性
1、 第三方物流服务的客户对象是企业，因此，相比较于个人，企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；企业客户还有自身的顾客，第三方物流服务的客户满意度于客户企业的顾客满意度有着很大的关系。
2、 第三方物流企业属于服务行业，物流服务也拥有一般服务的一些特征：无形特质，服务只能在过程中体现，在结果实现后被感知，因此服务质量对于客户而言，较难提前识别；不可分离特质，服务的产生和消费是同时进行的，因此客户和服务提供者处于同一个情景下，良好的关系起着重要的作用；易变特质，由于物流服务所面对的需求多变复杂，服务质量的高低和服务项目的设计流程和人员素质密切相关，服务与服务之间都有独立性，造成了服务质量易变，这正是物流服务中需要重点克服的难点问题。
顾客满意度指标体系的构建
A 物流企业形象：这个和客户企业在服务其客户时的影响密切相关，物流企业在一定程度上也代表了客户企业的形象。
企业的品牌效应
企业的公众形象
企业的亲和程度
企业的资产能力
个人以为这些形象中间不是客户企业最为关注的，客户企业可能对于企业人员形象、企业物流设备完备程度、企业的社会影响力（带来更多的客户）、企业的财务水平等更加重视。
B 、物流运行质量：这个和客户企业产品质量的保证、产品对其客户的可得性、产品库存水平、产品周转速度都将产生重大影响。
正确度：发货准确率（产品、时间、数量）、订单处理正确率，交货准确率（产品、时间、数量）
伤害度：运输残缺率、仓储残缺率
C、物流服务水平：这对客户企业对物流的控制，客户企业和物流企业之间的关系，双方的沟通都有着重要的意义。
透明度：流程的透明性、物流信息共享性、物流问题的及时通知
反应性：满足临时需求的及时率、客户投诉处理及时率、对物流服务过程中出现问题的及时处理能力
沟通性：有良好的沟通渠道、服务人员良好的服务态度和准确理解需求的能力、沟通的频率
柔性：企业对于完成额外任务的资源调配能力，适应变化的需求能力
D、物流成本水平：这是客户满意的基础，物流企业可以提供高水平的服务收取高水平的服务价格，但是这个价格必须有着良好的成本结构基础，这对于双方良好的长期合作和降低成本起着重大的作用，也是双方建立诚信的基础。
运作成本：单位公里运费，单位SKU保管费等
系统成本：第三方物流提供一体化物流服务时，对整个物流系统的改进成本
结算方式：结算难以程度，结算方式和理性
E、服务执著性：这是物流企业和客户之间形成信任和默契的基础，反映了当前物流服务的个性化和长期合作的趋势
物流服务创造性：为客户设身处地的创造价值
意外灾难的处理：是否处理时从减小客户损失角度出发
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