企业如何精准获得消费者满意度的调查数据
2016年05月19日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系，这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代，通过广泛的顾客研究发现，在顾客满意等级表上给打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买产品的可能性大6倍。
感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗？满意程度和消费者忠诚是什么关系呢？可以看出，在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。
必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面：
第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程，通过研发改进产品等；
第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；
第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。
很多时候，企业都想要获得客户满意度的情况，最传统的方式就是做客户满意度的调查问卷，这个客户满意度调查流程可以这样：
1 创建客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立创建。支持多种题型；
2 根据模板创建问卷， 同一模板，可以创建多次问卷，多次测评可进行对比分析；
3 可导入客户样本， 进行邮件传播，也可生成调用代码，部署网站
4 生成满意度指数，缺口分析，样板分析，平均分等报告，可导出excel ,pdf,word 等格式
5 多次测评， 生成对比分析报告，掌握变化。
需要测评时间
当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。
当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。
当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。
当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。
总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。
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