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酒店顾客满意度的培养主要需要从两个方面入手：一方面是酒店的“硬件”主要包括酒店的产品、环境装饰、服务设施等内容，酒店的“硬件”同酒店的经营主题特色密切相关，因此其可变性较小，另一方面则是酒店的“软件”主要包括酒店的人气、服务、文化底蕴等方面，酒店的“软件”水平的高低主要是通过顾客心理感受和顾客的认可度、满意度等来体现。顾客在重视酒店产品质量等“硬件”方面的需求的同时，对酒店服务等“软件”需求也越来越高。这既是我们酒店经营发展的新机遇，也是对我们酒店服务质量等经营管理水平的新挑战，我们酒店必须高度的重视这方面的内容，以求不断提高顾客满意度，为酒店创造更多的回头客。下面我们就从酒店服务方面同大家分享探讨“酒店提高顾客满意度的需坚持的几项原则”。

一、控制产品质量和价格

产品质量是酒店开展优质服务、提高顾客满意度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的合理地制定产品价格也是提高顾客满意度的重要手段。酒店要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为，要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”是大多数消费者对某一服务产品的“心理估价”。如果酒店定价超出“预期价格”消费者会认为价格过高名实不符从而削弱购买欲望，如果酒店定价达不到“预期价格”消费者又会对产品的性能产生怀疑进而犹豫不买。

二、了解酒店产品

酒店必须要让服务人员完全充分地了解酒店的产品传授关于产品的知识和提供相关的服务从而让酒店赢得顾客的信赖。同时服务人员应该主动地了解酒店的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

三、了解酒店的顾客

尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。多和他们交谈倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，服务过程就会变得更加顺利时间也会缩短而且服务失误率也会下降，从而为每个顾客提供服务的成本会减少，酒店的利润就会增加。花些时间站在另一个角度上或当一次竞争对手的顾客对酒店会有很大的帮助。

四、提高服务质量

酒店的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的入住经历并时刻努力做得更好超越顾客的期望值。要知道经常接受酒店服务而且感到满意的顾客会对你的酒店进行正面宣传，并且将酒店的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为酒店“义务”的市场推广人员。许多酒店就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下新顾客的获得不再需要酒店付出额外的成本，但显然又会增加利润。

五、提高顾客满意度

顾客满意度在一定意义上是酒店经营“质量”的衡量方式。通过客户满意度调查、面谈等了解酒店的顾客目前最需要什么，什么对他们最有价值，他们能从你提供的服务中得到些什么。除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外顾客满意度的高低还会受一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的酒店顾客放弃无疑是最佳选择。从这个意义上讲酒店应该尽可能地提高顾客满意度而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

六、超越顾客期待

不要拘泥于基本和可预见的服务水平，要向顾客提供他渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”然后寻找常规以外的机会给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被你的竞争对手效仿，但只要持续改进就一定不会落于人后。

七、满足顾客个性化要求

通常酒店会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上所有关于顾客的信息都具有局限性而且预测也具有局限性。因此酒店必须改变“大众营销”的思路，注重满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客信息利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况包括分析顾客的语言和行为。如果酒店不是持续地了解顾客或者未能把所获得的顾客信息融入执行方案之中就不可能利用所获得的顾客信息形成引人注目的产品或服务。

八、正确处理顾客投诉

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系就要善于处理顾客的抱怨或异议。据研究通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他酒店的产品或服务上。因此有条件的酒店应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者与从没有不满意的顾客相比往往更容易成为酒店忠诚的顾客。一般而言在重大问题投诉者中有4%的人在问题解决后会再次光顾酒店，而小问题投诉者的回头客率则可达到53%。若酒店迅速解决投诉问题，回头客率将在 52%到95%之间。顾客的抱怨可以成为酒店建立和改善服务的最好路标，因为顾客能指出你的服务在什么地方出了问题，哪里是酒店的薄弱环节，酒店产品在哪些方面不能满足他们的期望等等。同样顾客也能指出你竞争对手的优势或酒店员工在哪些地方落后于人他人，这些都是人们给咨询费才能获得的内容和结论，而善于利用顾客投诉的酒店则由此获得了一笔免费的财富。

九、让服务程序变得简单

为顾客简化一切不必要的书写、填表步骤，简化你的解释工作，制定标准简化的服务流程。

十、服务内部顾客

所谓内部顾客是指酒店的任何一个员工。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果酒店对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客满意度和较高的顾客流失率最终导致企业赢利能力降低。

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