做好客户满意度和利润的关系
2016年06月13日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
客户满意度到底和经销商的利润存在怎样的联系，做好客户满意度是不是一定能够提升一家经销商的利润，这个问题相信困扰着很多的投资人和管理者，管理者也很难把握两者的平衡。到底是为了追求客户满意度，从而放弃眼前一部分的经济利益。还是为了追求最大化的利益，而不理睬客户对我们表现的评价。
有人说，现在市场压力大，本来赚钱就比较困难，再加上现在客户购车几乎都有经验，没经验的也会找个有经验的人过来，这样赚钱就更难了。于是，经销商们不得不考虑用服务费、上牌费等来源来平衡收益。这样一来，利润是保住了，但客户满意度降低了。市场就是这样，投资人也不允许出现亏损，所以只能舍去一部分东西。更有很多管理者认为，你对客户服务再好，只要价格不优惠，满意度也不会高。
到底怎么做才能把满意度给做好，又不会过多的降低公司利润，已经成为了每个管理者最大的问题了。其实大家试想一下，每个人都做过消费者，每个人都有评价服务满意度的机会。
举一个最简单的例子：今天是周五，下班后和几位同事出去吃饭，但周五外面吃饭的人也很多，餐馆需要排队，所以我提议要不先去喝一杯咖啡，来消磨消磨时间，所以我们就选了附近的星巴克，进去之后每个人点了一杯咖啡，出来的时候，我一算人均40元，但我们没有嫌贵。星巴克也没有给我们任何优惠，但我们还是非常满意。不仅因为咖啡的口味我们非常满意，而且服务也做得很到位。这个说明现在还是有很多的客户，在消费体验的过程中，不是完全追求价格的优惠，追求的是对您所提供的产品体验和服务质量，若您能提供优质的产品和服务，还是有很多客户愿意掏钱来体验的。现在很多的经销商满意度低，客户反响很不好，主要是因为客户体验不到和他们所付出金钱相符的产品和服务，尤其是服务。例如售后保养费用较高，很多经销商觉得收这个钱是应该的，但在收取比市场更高费用的同时，无法给客户提供应有的服务，甚至比外面快修店的服务还差。客户的心理落差会较大，这样的体验怎么让客户打高分呢？
所以现在很多经销商通常会走两条路：
1.不管客户满意度，服务也不提升。短期内产值和利润没有降低，但损失了客户，损失了未来为他们服务的机会。客户越来越少，经销商的生命力也会随之而亡。
2.还有一种方法，我服务做不好，那我降价吧，我通过价格来吸引客户，客户满意度是有所提高了，但利润降低了，而且客户的消费习惯会被越惯越坏，这次人工打折就可以，到了下次就要人工全免了，这样会陷入恶性循环。所以也是一种慢性死亡的方法。
那究竟该怎么做？大家也应该非常清楚，客户不是不愿意付钱，只是不愿意支付和他体验不相符的费用。当你能给他一个良好体验，那么很多客户对于价格的敏感度就会降低，他们更注重的是感受。这样客户的忠诚度也会随之提高，所以满意度和利润是可以共存的，只要我们做好服务，提升自我素质和修养，满足好客户的需求，这样客户将会是我们将来利益的保证和公司发展的基础。
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