满意度调查网

1990 年前后，美国麦当劳曾经计算过，所有常年顾客只要每个礼拜再多上门一次，公司一年的营业额就可以增加一百亿美元。顾客满意度增加一点点，可能带给公司营业利润增长一大截。

假如企业净利润率是10%，那么客户流失率降低一个百分点，就意味着企业利润增长11%. 这是回报率10 多倍的努力.

美国得雷克索尔大学（Drexel university）教授安德森等人进行的调查问卷显示。在网购世界，有六大因素可以提高顾客满意度，间接影响顾客忠诚度。而这六大因素对其他零售行业也是通用的。

安德森教授在斯隆管理评论上指出，这六大因素包括：

1、产品具有可调整性（adaptability）

公司不可以用一个尺寸走天下，需要为个别消费者调整产品、服务与购物体验设计。随着资料分析技术的进步，公司更有能力预测与瞄准个别顾客的兴趣。

凯撒娱乐公司是全球最大的观光赌场之一，公司搜集了顾客在全球旗下赌场中的行为模式细节。等到顾客迈出赌场大门时，公司掌握的资料已经足够让它知道，这名顾客对公司有多大价值，还有他个人详细的赌博偏好档案等等，公司可以拟出一套计划，吸引它再次上门赌博。

2、公司对顾客做出承诺

公司应该回应顾客的担心、问题与抱怨。真正把顾客放在心上的公司，在顾客抱怨之后，不会告诉顾客，公司将如何处理，而是会问顾客，他们希望公司如何处理。

以前对公司不满的顾客，可以告诉几十个人，如今处于网络与社交媒体的时代，不满意的顾客可以告诉成千上万个人，所以公司及时妥善处理顾客抱怨，直到他们满意为止，是非常重要的。

3、能跟其他顾客连结

2009 年，意见研究公司所做的一项调研显示，每四个成年人就有一个人曾经在网络上为产品或服务评分；84% 的美国消费者表示，他们会根据网络上的消费者评价改变自己的购物决定。

顾客喜欢跟其他人分享看法。曾分享看法的顾客也比较相信其他顾客的意见，顾客跟顾客之间会相互影响购物决定。公司可以通过意见网站链接、建立讨论室，或者举办活动，提供顾客互动的机会，提高顾客对公司的满意度。

4、适量的产品选择度

产品的选择太多，顾客可能会搞不清楚选哪个， 因而延迟或取消购买决定；相反，产品选择太少，顾客有可能会觉得不够有意思。

加州连锁大卖场乔氏成功找到了两者之间的平衡点。公司在全美共有三百五十家店面，一般大卖场贩卖的商品多达五万种，乔氏却只有4000 种。公司的标准顾客比一般大卖场顾客的经济购买能力强，也比较在意健康与环保议题。乔氏陈列的产品数量虽然只有一般大卖场的十分之一，却都是公司为顾客精挑细选的。

5、购买程序简单

消费者喜欢公司的购买程序简单、符合直觉，而且为使用者设身处地着想。在实体店里面，如果产品旁边没有标明价格与产品资料讯息，或者结账要排很久，都可能会引起顾客反感，甚至丢下购物车里已经选好的商品离开。

亚马逊网站很早就掌握了这一点，因此提供点一次鼠标就能完成全部购买流程的功能。无论是传统店铺还是网络零售店，购买程序更快更容易，就更能增加顾客上门的概率。

6、吸引人的体验

公司用生动有趣的形式展示产品，不仅可以吸引消费者注意，还可以鼓动他们跟产品互动。

荷兰“我们的时尚”（We Fashion）服装品牌在全世界有两百五十家分店。消费者可以在公司网站上以自己的照片试穿服装与配饰，喜欢的还可以点一下一个功能键，在推特网站上分享自己试穿的效果图，让看到的亲友给于回馈。公司推出这些功能，都是为了增加顾客购买产品的热情。

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