暗访人员是做什么的
2016年08月31日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
暗访人员指的是那些隐瞒身份，带着某些目的到指定的地点进行调查的人员。暗访人员通常都有经过严格的训练，具备暗访的专业能力和知识。对于企业来说，雇佣这些暗访人员的目的无外乎就是为了监督公司的员工和服务等方面的内容，提高企业的管理水平和竞争能力。
在古代，其实就有暗访人员的雏形出现了。电视上和小说里面不就经常有古代皇帝和王公贵族等掌权者微服出访的桥段，他们通过微服出访考察民情，然后来评测自己的业绩。进入现代，暗访经常被使用到企业的服务质量监测中，而且衍生了一个市场调查专业名词“神秘顾客”。不过不同的是，暗访人员涉及各个方面，不仅仅是市场调查和商业等方面，它也可以作为有关部门监督员工工作的工具，媒体在调查新闻事实时也会适用暗访的方式进行。本文举例来讲一下神秘暗访人员的作用。
为了提升企业的服务质量，肯德基公司聘请人员对餐厅进行暗访。为了保证暗访消息不被泄露并且公正有效的进行，首先要确认暗访人员与餐厅的所有员工都是不认识的。然后组织人员对暗访人员做进一步的暗访培训，例如暗访的技巧培训以及暗访目的和暗访的要求等事宜的交代。培训结束后就是暗访工作的真正实施阶段，暗访人员大概两个到三个假扮成顾客一起到餐厅去吃饭，对餐厅人员的上班情况、服务态度、着装仪表、工作面貌、精神状态以及餐厅环境卫生、菜单图片、宣传资料、安全设施等进行全面检查，并且观察细微的角落，将看到的所有细节和问题都熟记心中，包括服务人员的姓名和长相，然后做好暗访记录。在暗访结束后，暗访人员要对暗访调查的问题进行全面梳理、归类和分析，找出现问题的原因，并制作出解决方法供企业进行参考。暗访人员同时也要负责后期服务质量改进的成效监督，在企业针对发现的问题改进之后，可派遣新的暗访人员再次对餐厅进行暗访，检测问题改进的力度和服务质量是否达到预期的提升水平，促使企业对未完成妥善休整的服务环节再进行改进和完善，直到达到目标水平为止。这样做的过程可能会繁琐了一些，但却是可以切实达到提升服务质量目标的一个有效的方式。
从上面提到的肯德基的案例中，很明显我们可以看到，暗访人员主要的职责是做好监督观察服务人员和环境等方面的情况，并将这些情况如实的记录和反馈给企业。企业根据暗访人员提供的信息，及时对出现的问题进行有针对性的改进。暗访人员对于企业的作用就是帮助企业发现服务管理等环节出现的问题，促使企业进行改进和完善，从而提升企业的的服务质量水平。
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