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　　当前，我国餐饮业发展迅速，餐饮消费者的文化修养与品位也日渐提高，顾客追求餐厅文化和餐厅产品文化的融合，餐饮企业为了保持高度的顾客忠诚度，急需找到依托文化为基础的管理与服务手段。以餐厅文化提高顾客满意度的相关研究成为近年来业内学者比较关注的热点问题，王恒久在《基于企业文化的员工满意度和顾客满意度》一文中指出“随着知识经济的到来，企业之间的竞争已变成了企业文化的竞争。企业文化要以人为本，使企业文化建设具有广泛的群众基础，进一步提高企业受众的忠诚度，意义突出”。美国《酒店杂志》编辑杰夫斯廷认为“消费者希望能够有一些新奇的享受和经历，更注重个性的满足和精神的愉悦，可以延伸到提高顾客对特定而独特的文化产品的消费习惯”。阐述了餐厅文化销售的概念和必要性，及餐厅文化与顾客消费偏好的关系。业内学者纷纷探求餐厅文化的塑造，但是缺少直接研究餐厅文化对顾客满意度的影响，所以本文以白鹭精品酒店餐厅为实证样本，采用理论研究和实际调查相结合的方法，探讨餐厅文化对顾客满意度的影响，以及餐厅文化影响顾客满意度的内在作用机制。

　　一、相关理论综述

　　（一）顾客满意度理论

　　1.顾客满意度的含义
　　Cardozo（1965）首先将顾客满意的概念引入市场营销学的研究领域，认为“顾客满意就会导致顾客的再购买行为”。学者都认为顾客满意度是通过对比顾客预期与实际感知后得到的情感状态。因此本文把顾客满意度界定为：顾客满意度是指顾客接受产品或服务的实际感受值与期望值的比较程度。
　　2.餐厅顾客满意度
　　许多学者把员工作为餐厅的内部顾客来研究顾客满意度，在本文中，顾客满意度仅指餐厅产品和服务的最终用户的满意度，而把员工作为餐厅文化与顾客满意度相互影响的一个中介。
　　（二）影响酒店餐厅顾客满意度的因素
　　影响酒店餐厅顾客满意度的因素主要有餐厅文化、餐厅产品、餐厅内部员工、餐厅设施设备和餐厅形象五个方面。其中餐厅文化表现了餐厅的核心价值观、经营管理理念、餐厅愿景、目标使命、行为准则、规章制度、餐厅故事、英雄人物、语言和物理安排等内容。餐厅产品主要包括有形和无形产品，有形产品为顾客直接感受到的所有实物产品构成，如产品的性能、质量、价格、外观、品位以及产品是否具有新颖性和时尚性等;而无形产品以服务来直接影响顾客对服务本身的评价，如服务环境、服务质量（办事效率、技能技巧、主动性、便利性、可靠性）服务创新（满足个性化需求、处理应急事件、新服务的提出）。餐厅员工作为餐厅工作的主要一线人员，其仪容仪表、行为举止、修养修为、知识能力和敬业精神直接影响工作的效率，进而影响服务质量以及顾客满意度。餐厅设施设备和餐厅形象作为餐厅外在最好的名片，在餐厅广告与公益形象方面侧面的作用于顾客心理与顾客满意度。餐厅文化就是通过餐厅产品、餐厅内部员工和餐厅形象作用于顾客身上，进而影响顾客满意度。
　　（三）白鹭精品酒店顾客满意度现状
　　1.调查白鹭精品酒店顾客满意度现状的方法
　　首先在餐厅内部进行关于产品和服务的调查，以了解餐厅内部员工对顾客满意程度的认知情况;其次对顾客进行前期的询问收集，重点是询问他们对产品和服务的满意度;最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。通过前两步所得到的信息，设计调查问卷来定量测量顾客的满意度，调查结果显示顾客非常满意的平均比例为34.3%，而满意的比例则达到38.4%，超过了非常满意的比例。作为精品酒店餐厅，其追求的目标是让客人在各个方面与传统酒店餐厅区分开来，让顾客感到非常满意，从而吸引更多的顾客，使顾客对酒店餐厅产生忠诚。
　　2.导致白鹭精品酒店餐厅顾客满意度低的因素分析
　　（1）精品酒店餐厅的特征不明显
　　白鹭精品酒店餐厅只是突出了餐厅在形象上的品牌化与口碑化。从餐厅外部到内部，注重整体配色，选择高质量的建筑材料，用具的美观与文化性相结合等，在装潢方面力求达到精益求精。却对没有注重对营销策略的深入研究，忽视了对省外客人的挖掘，只是积极开发省内市场;服务多出于被动，没有表现出积极主动的服务态度等。因此不能很好地显示出精品酒店餐厅的特征。
　　（2）顾客没有享受到完全的“管家式服务”
　　餐厅缺少精品酒店餐厅的专业人士，对员工的培训也仅限于应对传统酒店餐厅的标准化操作，无法应对客人的个性化服务，由此还导致员工的积极性和热情不足，导致很多顾客对这种“管家式服务”由最初的期望到最后失望。
　　（3）沟通不畅
　　餐厅客人的建议和意见得不到及时的反馈和解决，例如很多客人反映餐厅上菜速度慢且服务人员总是与客人保持着很近的距离，影响了顾客就餐的心情，但是经过多次反映却没有丝毫的改变，造成很多顾客心理上认为得不到尊重和重视，严重影响了顾客对餐厅的忠诚度。
　　二、提高精品酒店餐厅顾客满意度的途径与方法
　　（一）依托餐厅文化提高员工满意度
　　1.餐厅文化的概念
　　“餐厅文化是指酒店餐厅在一定的社会经济条件下通过长期的经营生产活动，逐渐培育起来的并为全体员工所遵循的共同意识、价值观、信念、精神、道德、经营管理理念以及行为规范和准则的总和”。餐厅文化是一种凝聚于餐厅本身的企业管理动力机，凡是具有竞争实力较强和较高知名度的餐厅都非常重视餐厅文化建设。 　　2.餐厅文化与员工满意度的关系
　　（1）以广大员工的认同为基础的餐厅文化
　　建设餐厅文化，不能出于个人良好的愿望，要使餐厅文化得到员工的广泛认同，要最大限度的得到员工的理解和支持，使餐厅员工之间形成强大的向心力和凝聚力，提高了员工的满意度，这样能从根本上改变了白鹭精品酒店餐厅员工不够积极主动和热情工作的现状。
　　（2）推行家园式管理的餐厅文化
　　在餐厅实际的经营过程中，由于滞后的自身文化建设，使得一些优秀的中高层管理人员或者员工尽管工资待遇并不低，但最终还是选择跳槽离开，在餐饮行业这样的例子有很多。所以餐厅应该推行家园式的管理这种餐厅文化，切实关心员工、信任员工、培养员工，一方面主动维护员工的合法权益、为职工办理保险、建立员工意见箱和总经理接待室等，另一方面为员工送上生日蛋糕、春节家信等，要包容失误和错误，要让员工真正感受到自己是餐厅的主人。
　　（3）建成自律型优秀组织的餐厅文化
　　酒店餐厅是一个极为典型的金字塔层次化管理的企业代表存在着各级管理人员和工作人员只考虑本岗位上的问题，缺乏全局意识，横向操作不畅，导致员工不能更为顺畅地进行，影响了员工的满意度，所以要把餐厅办成自律型的优秀组织，解决了顾客对餐厅组织结构的不满现状，餐厅也因此赢得了顾客，最终也就赢得了竞争优势。
　　（4）风味与风格完美结合的餐厅文化
　　餐厅的文化内涵是很广泛的，结合餐饮业自身特点，不仅要有配备齐全的硬件设施，还要有正确的价值观、愿景、规章制度等等，对于精品酒店餐厅而言除了在这些方面加大力度，而且要在菜品质量上严格把关，可以聘请专门的监察人员组成小组对菜品质量进行监督、检查和评定，保证菜品符合精品酒店餐厅菜品的要求，这样才能使员工对餐厅充满信心，使其产生一种荣誉感，并为自己作为餐厅的一员而骄傲，面对客人肯定的态度，不仅解决了客人对菜品的不满而且员工的满意度也会随之上升。
　　（二）以员工满意度提升外部顾客对服务的评价
　　总体来说，如果员工对餐厅的满意度提高，工作就会很卖力，服务也会很认真，要求少却工作优秀;反之，如果员工对餐厅的满意度降低，就不会尽心尽力地做好本职工作，服务水平也很差，容易出现要求和埋怨很多，效率却很低的情况。在现代餐厅管理中，最核心的问题不是产品的问题或者资金的问题，而是人的问题，即员工是餐厅一切财富的创造者。要让员工满意才会得到顾客的好评，进而给餐厅带来价值。
　　（三）以餐厅文化提升顾客满意度
　　1.依托传统文化提升顾客满意度
　　餐饮方面的文化现象表现得尤为突出，在现代的餐厅中为了吸引顾客，专门设计有关餐饮的诗词文赋、食联酒联、茶诗茶联、店招牌匾等，而且还会涉及一些典故的来源，如“医食同源”等等。在白鹭精品酒店餐厅，随处可见寓意深刻的古画、传说故事等。这些有关餐饮的趣闻、典故、传说、轶事，不仅极大地丰富了传统文化，而且也对前来消费顾客的思想情趣、品德才艺起着潜移默化的作用，顾客在消费的过程中性情得到了陶冶，从来提升了顾客的满意度。
　　2.弘扬菜品文化
　　餐厅文化中的菜品文化也由为丰富，餐厅主要出售以菜品为依托的产品，所有菜品都离不开餐饮知识、烹调技艺和丰富的想象力。顾客来到餐厅，希望看到精湛的烹饪技艺，享受到可口的美食佳肴，以及获得从菜品中延伸出的独特的菜肴文化，每个菜肴有独特的口味加之深刻的文化内涵，适时地加入些故事，这样就会加深顾客的印象，从而极大的提高顾客的满意度。故餐厅要使消费者得到高程度的价值满足，使消费者产生忠诚，就必须实行菜品的差异化与个性化，而这些可以通过餐厅文化来塑造与体现。
　　结语
　　本文以白鹭精品酒店餐厅为研究对象，重点分析了餐厅文化对顾客满意度的影响，并深入探讨了餐厅文化影响顾客满意度的作用机制。从餐厅文化的类型，特质等几个角度对餐厅文化对顾客满意度的影响进行了研究。笔者认为餐厅经营者首先应该树立顾客决定餐厅生存权的观念，并时刻以此出发，制定餐厅的经营策略。最后，让此观念在餐厅内得到深度认可，进而形成一种关怀顾客的餐厅文化。只有这样，餐厅文化才能够通过员工传递给顾客，使顾客在切身体验餐厅文化并被文化所吸引的前提下提高自身对餐厅服务的评价，进而提升顾客满意度，为餐厅带来更多的经济效益。

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