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随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客是否满意

一、顾客及其意义

顾客，是指顾客对某一事项已满足其需求和的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验顾客对企业来讲至关重要对于企业来说，如果对企业的和服务感到，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力只有使顾客的，顾客才可能持续购买顾客不仅是顾客忠诚于企业的前提，而且不的顾客会给企业带来很大的负面效应通过对顾客不现象的调查研究显示，每三个不的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场

那么，要使顾客需要企业知道影响顾客的因素有哪些，为了提高顾客度应当如何去做

二、影响顾客的因素

1.或服务功效的

顾客就是一种人的感觉状态的水平，它是客户和潜在客户对于或服务的内心体验后的评价与客户对于企业提供的或服务的强度的比较顾客对或服务的度在很大程度上取决于它的功效一般来说，或服务功效越好，能够为顾客解决问题，顾客越除此之外，还要取决于顾客的当和收到的功效做比较时，如果功效达不到，顾客就会不；达到，顾客就会；超出，顾客就会十分

2.与服务相关的内心体验

这里的内心体验主要指的是顾客在商品购买过程中伴随服务而来的多种情绪感受其中包括企业对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计它是来自于多方面的，如：优雅的购物环境、靓丽的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的体验、微小的细节艺术、热情的服务态度和娴熟的服务技巧等等这些都会带给顾客许多超值的和超乎想象的，从而改变顾客原来固有的消费习惯

3.购后管理

顾客购后管理对企业提高度并留住顾客、培育忠诚顾客其有相当大的价值在一个成熟和高度竞争的市场中，维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义因而，顾客购后行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为企业市场营销管理的一个新的视角

4.企业或形象

在竞争日益激烈的现代市场经济中，顾客的选择也日益多样化，而促使其作出决定的，则在很大程度上取决于形象和企业形象良好的企业和形象能够更多地赢得广大顾客的信赖，并且能够长时间地影响顾客的消费心理和消费行为，从而保证企业销售渠道的畅通，使企业顺利地开拓新的市场

企业要做到顾客，就需要有客户为中心的理念，并根据顾客的需求和反馈不断的改进及服务，持之以恒才能取得效果

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