酒店员工满意度研究
2016年09月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
酒店的发展离不开员工的努力，作为核心竞争力的员工，决定了酒店服务的优劣，直接影响客户对酒店产品本身的体验与评价。本文从酒店的文化入手，将“以 人为本”的理念贯穿于酒店发展始终，结合激励制度的合理规划，注重员工的培训及规划，有效加强酒店内部的沟通，以促进酒店员工满意度的提升。
Hoppock（1935）提出员工满意度并开始正式进行研究，他指出，员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情境的 主观反应。Loeke（1969）认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。 卢嘉等（2000）认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
一、员工满意度的特点
根据国内外专家学者对员工满意度的研究和探讨，员工满意度大体呈现两个特点：第一，主观性强。员工满意度的评价标准是与员工的预计及自身体验和感知所衡 量的，反应个体的现实情况，个体间对同一事物的感知能力存在很大的差异性，从这个角度上看，员工的满意度这一特点为酒店的员工满意度工作带来了影响。第 二，关联性强。员工满意度评价的另一维度是与员工的具体工作相关联，并且在实际工作中形成对工作的满意度评价。
二、酒店员工满意度的重要性
酒店业作为一个赢利性组织，和其他企业一样都追求利润的最大化，因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。 这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系，是一种单纯的顾客导向。 事实上顾客满意和员工满意是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客满意。
三、提高酒店员工满意度的途径
员工满意度直接 影响酒店的发展，甚至决定经营的成败，因此酒店员工满意度的重视程度成为酒店发展的重要因素和规划方向。就目前看，酒店员工满意度还有待于进一步的提高。 员工自身角度对酒店工作存在的偏颇认识，产生负面情绪影响对顾客的服务。酒店的人资激励体制需进一步合理化，弹性制定员工的工资，形成行业内的竞争力，增 加员工的培训机会，以多元的改善提高员工满意度，减少员工流动的因素。
（一）营造“以人为本”的酒店文化。企业要做到让“员工满意”，就必 须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造酒店文化，提高员工的积极性，激发员工的创造力，增强酒店的凝聚力。 以人为本的酒店文化，要求酒店关心自己的员工。 酒店要想员工能为酒客提供优质的服务，管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性，进而关心员工，营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为 本”的重要方面。 为员工提供良好的工作环境，使员工身心愉悦，能够提高员工的工作热情，可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所以缓解员工的工作压力。 注重员工的成就感、自豪感的培养，在工作中提倡团队精神，实行富有人性化的管理，从而形成良好的工作氛围，增强企业凝聚力。
（二）建立科 学有效的薪酬制度。薪酬是员工工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本，而且可以最大限度发挥员工 潜力，创造良好的经济效益。 酒店应打破定岗终身制，通过考核定岗、定级，使员工薪酬真实反应其工作业绩。 合理完善的薪酬制度应包括直接薪酬和福利两个方面。直接薪酬包括酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。 为提高员工的工作积极性，饭店应推行以岗位工资为主的岗位工资制度，同时参考员工的技术熟练程度高低、服务态度好坏、服务技能的全面与否、完成任务质量的 高低实行岗位工资浮动制，将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与饭店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。 此外，饭店还可实施利益共享化，让员工成为企业的股东，分享企业成功利益。
（三）强化员工培训、重视员工职业生涯规划。每 个员工都希望自己的知识更全面，视野更开阔，创意更大胆，期望在能力提高的同时职位上升，因此，酒店应该满足员工这方面的需求，重视对员工的培训。 可以从员工进店开始就建立培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识需求。 伴随员工能力的提升，员工对酒店的满意度就会提高。对于员工来说，自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。重视员工的职业生涯规划，将 员工发展为不断进步的可用之才，这一方面可以建立酒店内部招聘系统，使符合要求的员工有机会参与应征。 内部流动可以降低员工长久做一件工作产生的枯燥感，对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。 另一方面还可以让员工轮换工作、实行换岗培训等，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作，既避免从事单一工作的厌烦情绪，又提高员工工作的积 极性，促进其立足岗位求发展的意识。
（四）加强酒店的内部沟通。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策很快被人理解和接受，变成 执行决策和服从领导的实际行动。 对酒店而言，应当拥有一个开放的沟通系统，培育员工的满意与忠诚。 营造民主的言论气氛。 酒店管理者要为员工创造一个言路畅通、有话敢讲的环境，营造一种相互信任、相互尊重的气氛，管理者本人也要放下领导的架子，关心、支持下属，这样才能获得 员工对管理层的信任感。变单向沟通为双向沟通。 单向沟通忽视员工信息反馈作用，会挫伤员工积极性和归属感，而双向沟通能做到信息的传递与反馈相结合，具体可采用总经理接待日、与经理共进午餐等方式。 促使员工之间相互沟通、提高工作能力。 可以利用餐厅就餐的时间展开员工间的讨论，分享工作经验，相互学习。增加沟通渠道，面对面沟通，员工代表大会，晨会等高效沟通。此外，还可以通过酒店店情 通报、店务公开等将酒店发展的难点、员工关心的热点、酒店廉政建设的焦点―――向员工公开，让员工对此发表意见和建议。
想获取更多信息，或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台：SMR_gz
或者扫描下面二维码
