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 　　无论企业做什么，都需要与客户打交道，所以每个公司的真正业务实际上是获得并保留更多的客户，同时使客户盈利率最大化。顶尖企业以满足客户需求为最终目标，以此来构建企业策略、营运流程及整体商业模式。

　　 将客户需求视为核心竞争力
　　

　　能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性，未来竞争优势是来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销。其实，客户关系管理（CRM）的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系，其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的。所以，品牌管理的策略应该是感性的，而不是理性化的。

　　与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程：首先要有知名度，让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌；其次，要获得客户对品牌的尊重，和客户建立起友谊关系，进而赢得客户的信任；最后，由信任而生成对品牌的忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本那样简单，更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效，而客户关系的培植具有惟一的不可替代性。
　　
　　让客户满意的技巧
　　

　　了解客户需求

　　顾客购买产品和服务的经济行为是建立在需求基础上的，即客户必须具有购买或消费需求，才会有购买行为。不同的客户其需求也会有所差别。对于个人客户来讲，性别、年龄、收入水平、受教育程度、专业、个性等方面的差异都决定了他们对体育产品和服务的不同需求。作为运动产品的营销人员，只有在充分了解客户需求的前提下，才能提供有针对性的服务，让顾客满意。了解客户需求的方法有许多种，如访谈法、问卷调查法等等。

　　 注意品牌与客户的接触点

　　与客户的接触点是影响客户满意程度的关键因素之一。与客户的接触点既包括回答电话询问、柜台服务、促销活动、答复申诉、收款送货等服务人员与客户的直接接触，还包括企业内部设施与设备所造就的气氛、环境以及舒适性等间接接触。实践证明，发生在服务接触点的服务质量与顾客满意的程度是相关的。比如，在柜台服务中，快捷、高效的服务使客户满意，而等候通常会让客户产生焦虑及挫折的情绪，降低顾客对服务的满意程度。

　　提高接触点的服务质量是增加客户满意度的有效手段。国外的健身俱乐部就是十分注意与客户的接触点的服务质量，他们认为，一线员工每天与客户发生近万次接触，他们服务质量的好坏关系整个公司的经营状况。因此，俱乐部就非常重视员工的服务培训。

　　 重视顾客过去的使用经验

　　顾客对体育产品的服务和使用经验，也是影响顾客满意程度的重要因素之一。顾客在过去使用某种服务时如果感到满意，就会对这种满意的体验有长久的记忆，就有可能重复购买，并以过去那种满意的体验来衡量现在的服务。如果体验的实际评价好于以前的体验，顾客就会再次感到满意，如果不如以前，顾客就会感到不满意。因此，顾客以前的体验无形中构成了今后使用这种服务的满意度的一个衡量标准。这就要求服务人员为了保持和提升顾客的满意度，必须不断提高服务标准，改善服务水平，才有可能保持顾客持续的满意。

　　赢得良好的口碑

　　客户购买某一种体育产品或服务之前，为了减少其购买风险，会搜集一些有关的信息。这种信息可以从大众传播媒介渠道获得，也可以从周围亲朋好友的口碑渠道获得。并且在大多数情况下，顾客更相信来源于口碑的信息，认为其更可靠、更准确、更客观。同时，由于口碑来自于周围的亲朋好友、邻里街坊，当购买行为发生后，也比较容易获得这些人的认同。赢得口碑的途径多种多样，可以从以下几个方面做起：吸引有影响力的人来使用企业提供的名牌体育产品，并尽量将具有影响力的核心客户变成该品牌的使用倡导者；建立顾客档案，随时跟踪客户信息；充分发挥媒体宣传、广告宣传的作用，营造声势，树立良好的口碑。

　　 及时处理好客户的抱怨

　　要做到使客户真正满意，必须及时处理好客户的抱怨。抱怨是客户不满意引致的结果，它既意味着经营者提供的产品或服务没有达到顾客的期望、没有满足顾客的需求，也表示顾客仍旧对经营者具有某种期待，希望其改善服务水平。所以应该认识到，顾客抱怨并不是绝对的坏事，而是企业改进工作，提高客户满意度的绝好机会。美国哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个重要信号就是顾客不抱怨了。”这表明顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能及时处理和化解顾客的抱怨。有的时候，对顾客的抱怨处理得好，甚至可以增加顾客的忠诚度，这一点我们必须牢牢记住。
　　
　　正确理解“客户满意”
　　

　　不过遗憾的是，目前所认为、定义的顾客满意在其后的忠诚行为上所起的作用微乎其微。实际上现在大多数企业所推行的顾客满意措施仅仅满足于顾客对产品、服务的一时之需，其营销思想是以顾客暂时的需求为主导，而非创造性地引领客户。要突破这种所谓的“客户满意”迷思，关键要记住：市场永远是被引导和培育出来的，客户永远是有限理性的。营销的目的就在于把客户需要的产品变成客户想要的产品。

　　 让客户接受企业的思想

　　有句经营名言：优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。所谓满足需求，就是企业接受客户的思想，按照客户的意图来设计产品和服务；所谓创造市场，就是客户接受企业的思想，根据塑造的某种消费氛围和习惯，主动接受企业设计的产品和服务。在不断发现和满足个性化的需求中，创造出一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”，满足消费者的潜在需求，就赢得了顾客的垂青。

　　企业要在市场竞争中取胜，就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼，而应善于倾听顾客的声音，从流行的现象下面发现潜在的市场机会，在更高层次上拓展生存和发展空间。美国著名经济学家托马斯・彼得斯曾指出：“企业经营者要在竞争中取胜，就不要老想着分享市场，而要练就一双‘市场眼’，去考虑如何发现市场、创造市场。”在企业市场营销上，也要用辩证的、发展的眼光看市场，能动地去转化市场，创造市场。如果固态地、僵化地看待市场，一成不变地被动适应市场，即便市场在鼻尖底下，你也会视而不见，反而说没有市场。

　　有人提出了一种“鱼缸理论”：企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼，企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸”，与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后，再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境中，认真审视和分析客户的意见，找出他们最本质的需求，从而发现市场机遇，赢得更大市场，创造更多财富。

　　未来的市场，需要一个敏锐地捕捉信息的眼睛，更要有一种能够有独到的观点去引导和创造的思想。培育市场不仅是政府要加以引导的，市场按规律形成的，而且更是人们通过运用规律去引导和创造的。发现市场只是比别人更有前瞻性的一种表现，善于引导和培育新的市场才是把这种发现变成现实的经济增长点和增值链的最终途径。
　　犹太人认为经销应该“尽量多看几步”，你能够想到的未来发展情况有多远，那你的成功就有多远。“脚不能到达的，眼要到达；眼不能到达的，心要到达。”营销同样需要战略眼光，避免“营销近视症”，无论是渠道选择还是终端的设计与排列，均需要战略思维，结合企业的发展阶段和行业发展趋势，领先半步，才能引导和创造市场需求。

　　 以热诚换取客户的忠诚

　　顾客对企业的热诚来自于顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%；2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60%的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个客户；7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。

　　由此可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户的忠诚源于企业的热诚，即客户的忠诚源于企业的热情与真诚。
　　有专家认为对客户流失影响因素最大的是产品质量、价格、服务，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的，而且客户资源流失大多是企业不够热诚造成的。客户筛选、确定一个长期合作的企业是需要大量成本（时间、人力、金钱等）的，客户不会轻易确定一个长期合作的企业，同样不会轻易放弃一个长期合作的企业。企业应该提高自己的热诚度，也要提高客户的忠诚度。
　　 与客户建立良好的互动关系
　　在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
　　一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
　　要让客户在情感上忠诚于企业，在品牌影响上要让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，这样就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。
　　忠实的员工带来忠实的顾客。要保持顾客忠诚必须从员工着手。要注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；要为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；要切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；要提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。
　　当前，在运动装备行业中，大多数国际知名品牌都已进入我国，他们凭借雄厚的资本、优质的服务和产品，已经赢得了消费者的好评，压缩了国内的运动品牌零售竞争空间，使国内的运动品牌零售市场的竞争趋于高端化。在讲求时效的今天，顾客的购物时间越来越少，同时又缺乏信任度和注意力。为了赢得顾客，获得更多的利润，未来深层次的零售业竞争必将集中在客户服务上，因此，通过优质的服务和产品，获得顾客满意度，是当前大多数运动品牌面临的必然选择。

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