满意度调查网

　　小企业的最大特点是人员少、流动性大、素质参差不齐，服务意识相对淡薄，管理层营销理念滞后，对客户提供优质的服务意识和能力相对不足、缺少第三方服务合作伙伴等，致使经常引起客户的各种不满以及丢失已有的客户。企业的效益来自于客户，失去客户就失去市场；客户满意就赢得市场，因此，提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，是小企业获得生存、盈利和持续发展的基础。

　　1 提高全员对客户满意度的认知和强化的重要性

　　所谓客户满意，是指客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。客户对产品和服务评价来源于产品的效用。如果感知的效用低于期望，客户就不会满意。如果感知效用与期望相匹配，客户就满意。如果感知效用超过期望，客户就会高度满意。这对于小企业来说，不仅要让客户获得满意感，同时还要挖掘那些被客户认为能增进双方之间关系的有价值的东西，使客户在每一次使用产品过程中，都会感到满意而增强对企业的信任度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展机会。因此，企业内部应从上到下充分认识到，客户是我们的衣食父母这一理念，不仅只停留在口头上，还要一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意。客户如果对企业的产品和服务感到满意，他们会将消费感受传播给其他的客户，这不仅扩大了产品的知名度，也为企业的长远发展不断地注入新的动力。企业的领导层应为此制定出详尽的制度和工作方法及改进措施。对内进行广泛宣传和教育，落实到各自的工作中去。让企业的员工都认识到客户的得失直接影响到自己的得失。只有为客户创造了价值，才能体现自身的价值。因此，客户满意战略应当成为企业的行为指南重要组成部分，以此来指导全体员工共同为客户满意这一规范的目标而奋斗。

　　2 小企业影响客户满意度的因素分析

　　随着商品的日益丰富，多数行业的竞争从单纯的产量、质量和价格转移到高度重视客户对产品满意度。影响客户对产品或服务满意的关键因素，一般来说包括以下几方面：

　　2.1 产品的质量 客户对产品或服务满意的前提是产品质量，即产品的性能特征满足顾客需求的能力。一般情况下，质量包括客户感知质量和客户预期质量，两者之差便是客户对产品或服务质量的总的评价。因此，企业应本着“始于客户需求，终于客户满意”的意识，善于发现问题、及时解决问题。客户想到的我们已经为客户准备好了，客户没有想到的我们也为他们想到了，使客户产生意外惊喜和满足。

　　2.2 交货的及时性和准时性 许多小企业由于种种原因往往不能按计划交货，因而影响了客户的其他正常业务，为此我们必须要把生产计划制定的详细、合理、可靠。对可能发生的意外情况，要有预案或弥补措施，不断提高产品交货的及时性和准时性，给客户一个满意交代。

　　2.3 产品的售后服务 随着商家竞争的加剧，客户满意观念越来越引起人们的重视，商家为了提高客户的满意度，尽可能地提供良好的售后服务，如：售后回访、维护服务、部分维修零件的供应、全方位的质量保证服务以及产品的操作培训等，这不仅可以直接提高顾客的满意度，还可以对产品在使用中出现的各种问题给予补救，从而弥补和维护了顾客的满意度。

　　3 小企业提高客户的满意度的措施

　　加强与客户的有效沟通，了解客户的各方需求，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。在日常的工作中，通过和终端客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求和市场信息，并且及时解决终端客户在经营工作中所遇到的问题，最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意市场和谐的目的。

　　3.1 加强与客户进行有效的沟通 首先，我们要微笑的面对每一位客户，微笑能协调我们与客户的关系，可以提高办事效率，微笑是我们在工作中必不可少的，是自己走向成功开始。在宣传我们的产品的同时，进一步了解客户的期望和个性要求。其次，要有良好的语言表达能力和规范化言行，如多使用“咱们”少使用“你们”等词汇来拉近与客户的距离，这是和客户交流沟通的必备技能。另外丰富的专业知识及经验是解决客户问题的必备良药，不仅能跟客户沟通，而且还能解释客户提出的各种问题。最后，对待客户要不厌其烦，有时客户可能会提出一些不合理的要求，在暂时无法满足的时候，也不能伤害客户，而是要站在客户的立场，为他们出谋划策，提倡提醒服务，减少不必要的损失，因人制宜，最大限度地满足客户的需求。

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