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　　本文通过对医院内部顾客满意度评价体系的建立以及信息应用的探讨，为进一步采取措施改进服务提供保证，提高医院的核心竞争力，提高服务水平和质量。
　　

　　内部顾客满意度的概念及特点

　　顾客，指购买过某类产品或接受过某类服务的消费者、客户或用户。医院内部顾客即医院内部员工，包括医院的医护人员和医技辅助行政后勤等人员。他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类顾客，同时又是最具长期、最有潜力的顾客。内部顾客满意度是指医院内部顾客在使用或接受内部服务后依据自己的感受与期望比较后的结果，是内部顾客需求或期望已被满足程度的感受，它反映的是一种内部顾客的心理状态和情绪反应，是一个相对的概念。顾客期望由于个人的需求、经历以及偏好等的不同存在差异，不同的人在相同情况下所得的满意度可能是不同的。由于医疗服务质量与有形产品服务质量存在明显的区别，如医疗服务具有高专业性、无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特点，内部顾客作为医疗服务链的优势群体完全参与其中。正是医疗服务内部顾客的特殊性，建立内部顾客满意度评价体系，从内部顾客的角度来评估内部服务品质，是提高医院服务质量和患者满意度的重要方法。
　　

　　实施内部顾客满意度评价的具体做法

　　内部顾客满意度是满足内部顾客需要程度的评价指标，内部顾客满意度提高的过程，实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程。
　　内部顾客满意度评价体系包括2个部分：一是临床医务人员对医技辅助后勤科室满意度的评价，二是职工对职能科室满意度的评价。
　　内部顾客满意度评价体系内容包括3个部分：一是内部顾客对直接提供服务科室满意状况的评价；二是内部顾客对直接提供服务科室工作人员最优和最差的评价；三是内部顾客对直接提供服务科室的意见和建议。我院内部顾客满意度评价体系采用PDACR循环方法，即组织体系建立、确立调查内容、选择调查方法、收集统计数据、分析满意度和改进服务6个步骤进行。我院自2003年开始实施内部顾客满意度评价工作以来，评价体系日趋完善和成熟，具体做法包括组织体系，确立调查内容，选择调查方法，收集统计数据，分析满意度，改进服务。
　　

　　内部顾客满意度评价信息的应用

　　通过医院内部顾客满意度评价体系的建立，及时发现各具体科室存在的管理和服务缺陷；通过内部顾客满意度考核评价，实现医院科室内部客户满意度绩效评价；通过全院各科室满意度排名通报，促进服务质量改进；通过坚持不懈的评价实施，形成真正意义上的“以患者为中心”的服务理念。通过近7年的实践，我院内部顾客满意度评价体系在医院的管理中发挥着越来越重要的指导作用，特别是对医技辅助科室、行政后勤科室提高组织绩效促进很大，2010年我院已将内部顾客满意度评价结果与被评价科室全体员工的绩效薪酬挂钩实施奖惩；因为满意度调查样本的扩展，各科室部门间服务关系更紧密，因而使各科室部门间工作更协调，构建和谐的内部顾客关系，形成了“医技、后勤围着临床转，医生、护士围着患者转，机关围着基层转”的管理模式；因为满意度排名比出了各科室部门间管理的绩效与不足，形成了各科室部门之间的服务和管理比拼，增强了医院内部管理活力；因为满意度评价长效机制的实施与完善，管理缺陷得到不断改进，医疗服务质量得到不断提高，患者满意度得到持续提升，医院形象得到改善。

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