2010“游客满意度”测评 成都居全国第五西部第一
2011年01月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
"昨日，记者从成都市旅游局获悉，在由中国旅游研究院牵头实施的“2010年全国50个重点旅游城市游客满意度测评”中，去年第四季度，成都以87.54分的成绩居全国首位；全年综合成绩在南京、宁波、北京和上海之后，排名全国第五位，在15个副省级城市中排第三位，居西部城市之首。
50个城市参评
第四季度成都居首位
记者了解到，去年，国家旅游局开展了“全国旅游服务提升年”活动，并按季度公布全国50个重点旅游城市涉及城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等为主要内容的“游客满意度”测评情况。游客满意度测评由中国旅游研究院牵头实施，通过对所在城市实地向游客发放抽样问卷调查表、网络舆情收集和游客投诉机制、投诉处理等情况的综合评价，了解游客对所在城市的整体感受，得出结论并公布城市排名。“排名情况反映了一个城市的旅游服务水平和服务质量，是一个城市旅游形象的综合体现。”
成都市旅游局副局长和育东介绍，根据测评结果，2010年第一季度，成都市以77.02分的成绩居第15位，第二季度成绩居第18位，第三季度排名第5位，前三季度在西部城市中均居首位。第四季度，成都市更以87.54分的成绩位居全国之首。全年综合测评，成都市以80.31分的成绩位居50个参评城市第5位，在15个副省级城市中居第3位。
一发现问题就整改
排名满意度步步提升
说起四个季度之间的排名变化，和育东表示，测评的内容很多，反映的是一个城市的方方面面，除了旅游服务外，还包括了交通、卫生、城市管理等，测评人员会不定时间、不定地点地随机选一些到成都旅游的游客进行调查。“纵观四个季度，成都在交管、卫生等方面满意度提升最快，我们会根据每个季度的综合测评结果进行及时整改，比如第一季度测评结果出来之后，我们就召开了‘旅游在成都满意在成都’优质旅游服务活动动员大会，对旅游服务质量提升工作进行了部署。又比如，我们通过网络舆情了解到有个北京游客反映成都的出租车司机载客时抽烟，我们就会同交通部门在全市开展了出租车专项治理，提升全行业的服务质量，并将整改的结果向北京游客进行了回复。”
据介绍，为了提升成都的游客满意度，成都市旅游局还组织了相关部门的人员赴城市满意度测评得分较高的南京、杭州、沈阳等城市学习先进经验，并且还聘请了37位旅游服务质量监督员开展明察暗访工作。
完善工作机制
全面提升旅游总体形象
据了解，去年成都市共接待游客6818.48万人次，同比增加22.32%，入境游人数超过80万人次，同比增长24.14%，入境游超过了震前水平。
和育东告诉记者，今年成都市还将把游客满意度测评和深化全国文明城市建设及城乡环境综合治理等工作结合起来，通过完善测评工作机制、优化旅游环境、加强旅游信息化建设、强化督促检查等工作举措，全面提高全市旅游服务质量，增强城市旅游的美誉度，进一步提升成都旅游总体形象。“比如建立部门联动机制，协调交通部门进一步加大出租车、公交车、旅游车整治力度；协调卫生部门继续开展对餐饮单位的全面检查；协调商务部门督促餐饮企业加强对从业人员的教育培训，完善餐饮投诉处理机制；协调城管部门规范店铺出摊占道、越门经营等行为。”
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