满意度调查网

在2011年盖洛普公司发布的广东电网客户满意度研究报告中，怀集供电局的客户总体满意度只有68分，表示只有68%的客户对怀集局的供电和服务总体感到满意，与直供直管县区局平均水平存在一定的差距。本文就影响客户满意度的一些原因进行了简要的分析，并以提高客户质量感知和服务感知为切入点，就如何提高第三方客户满意度的工作措施做了简要的陈述。

　　1、现状分析

　　造成怀集局客户满意度严重偏低的原因，既有网架薄弱、设备陈旧、历史欠帐较多的客观，也有管理上的、机制上的、员工服务意识业务素质低等主观原因。主要如下：

　　1.1供电稳定性有待提高

　　供电稳定性是影响客户满意度的敏感因子，主要体现在客户停电和电压质量两方面。

　　（1）在供电可靠性方面，主要表现在客户停电。

　　一是制订计划停电工作时间不准，计划停电不同程度出现延时送电；二是重复停电现象严重；三是停电变更较密；四是电网架构薄弱，故障停电较多；五是停电时间过长，快速复电机制运作不畅，到达现场超时或电话无人接听的现象。因抢修设备、抢修人员配备与调配的问题，使部分线路停电时间超过12小时以上时有发生。2011年用户平均停电时间为62.7178小时/户，用户平均停电次数为16.854次/户。

　　（2）电压质量方面，主要表现电压偏低。

　　客户反映因电压偏低，家用电器无法使用。2011年95598转达电压质量问题的共有48宗，从开展电压质量问题调查情况来看，我局存在问题台区有270个，影响客户近四万户。

　　1.2业务办理不够简化

　　客户反映在办理新装用电、业务变更时所需提供资料及业务手续繁琐；成功办理后查询业务进度渠道少；客户工程在供电方案确定、资质审查、查验等环节的工作效率较低；工作人员办事质量、服务态度有待改进等问题。

　　1.3缴费服务有待改善

　　我局除保存传统现金坐收电费服务外，还推出了银行代扣、预存（售）、缴费。但在推广时存在较多问题：

　　（1）在银行代扣方面，与银行的信息交换速度慢，差错率较高，未能及时通知客户扣费信息。

　　（2）目前还有较多客户选择现金缴费，因受营业网点设置限制及营业时间、人员配置影响，每当交费高峰期等待时间较长，引发投诉较多（包括投诉收费员服务态度欠佳）。

　　1.4供电信息公布不到位

　　（1）客户基础资料及数据不完备，在营销系统中记录的获知停电信息的客户联系方式不完善；2011年客户信息数据质量为44%。

　　（2）客户资料发生变更时未能及时掌握；

　　（3）停电信息通知及发布的渠道少，通知不够及时。

　　1.5问题处理能力有待提升

　　问题处理能力主要体现在投诉、突发事件发生后在处理效率、人员态度、处理结果上不尽人意。

　　1.6供电安全性有待加强

　　客户对供电设备警示标志的设置、公共线路不安全因素的处理满意度不高。对安全用电宣传指导不足。

　　1.7营业厅服务效率有待提高

　　客户在营业厅办事，对排队等待时间过长表示不满；根据营业厅明查暗访活动来看，主要存在问题是：一大堂经理服务水平较低，应付突发情况的能力不足，未能及时有效疏导客户；二是营业厅整体服务环境不佳。

　　2、主要改进工作措施

　　2.1以制度建设为保障，制订全员参与的客户满意度考核办法

　　以考核为突破点，实现100%考核到人，强化各级人员服务意识和工作责任心。

　　（1）将客户满意度指标列入全局各部门的绩效合约，并占5%以上权重。

　　（2）认真研究盖洛普报告，制订客户持续改进实施方案，并实行客户满意度岗位风险金管理办法，将相关工作落实到各部门，确保全员参与。

　　（3）为强化客户服务工作的意识和责任，营造以客户为中心、高度重视客户服务的氛围，确保我局客户服务持续改进，达到上级下达的指标，局与属下各供电所就客户满意度任务签订了责任书。

　　2.2以服务技巧为突破，围绕八大客户服务体验点开展工作

　　2.2.1全面完善客户基础资料，确保各项服务工作顺利开展

　　以完善客户信息为切入点，对全县用电客户进行客户分类，客户资料准确率100%。全面梳理客户资料。结合营销稽查工作的开展，全面采集、整理客户档案，完善客户基础数据，以台区为单位，责任到所，责任到人。

　　2.2.2进一步提高供电可靠性，确保为广大客户提供稳定电力供应

　　以电网建设改造完善网架，完善综合停电管理，建立故障快速复电机制，确保2011年供电可靠率达到，客户受电端电压合格率不低于95%。

　　（1）做好电网规划建设，完善网架及解决配网“卡脖子”问题，提高供电能力及配网的环网率。

　　（2）严格执行《怀集供电局客户停电管理办法》，减少重复停电、延时送电、超时停电、临时停电，计划停电按时停、送电率不低于80%。

　　（3）进一步加强供电可靠率指标管理和责任的落实，各相关部门要落实责任，严控各项停电检修工作，优化线路运行方式及停电操作模式，减少停电次数和停电时间。

　　（4）提高配网的装备水平，逐步将配网的开关等设备更换成为质量稳定、技术先进、性能价格合理的长寿命少维护的开关设备。

　　（5）通过合理增加分段开关和分支开关，缩减计划或非计划停电影响范围。

　　（6）建立电力故障快速响应机制，加强值班，增加抢修力量，尽可能减少故障停电时间。

　　（7）认真执行电压监测方式、选点的原则和电能质量管理考核等方面的规定。

　　（8）合理调整台区供电范围，通过检测调整三相负荷，按丰、枯水调整水变压器抽头等方式改善客户电压质量。

　　2.2.3进一步优化业务办理流程，确保新增客户早用电、用好电

　　以缩短业扩报装时限为切入点，不断提升业务办理整体时效，业务办结率达100%，业务抽查准确率达100%。

　　（1）优化用电报装流程，对高、低压客户业扩办电时间缩短一半。

　　（2）定期开展营销稽查，以查促效率，客户受电工程设计资料及时审核率达100%，供电方案及时

答复率达100%，装表接电及时率达100%。

　　（3）建立客户定期联系制度，对大客户，重要客户，定期联系征求意见及建议。

　　（4）实行客户服务告知书、业务办理满意度调查回访制度，加强监督与考核力度。

　　2.2.4提供多种缴费方式，方便广大客户交费

　　以推广银行代扣业务为着力点，加强与金融机构的沟通联系，不断完善银行代扣服务模式，实现非现金缴费率达100%。

　　（1）加强与金融机构合作，不断扩展银行代扣服务点，进一步完善简化办理流程，提高工作效率，减少差错率，推动客户使用银行代扣业务。

　　（2）推广自助缴费服务终端使用率，使广大客户能实现自助缴费。

　　（3）及时解决客户反映的代扣电费问题，使客户感受到银行代扣的方便，提高客户使用银行代扣的信心。

　　（4）对欠费客户人性化处理，充分利用电话、短信、通知书等方式及时通知客户，保证欠费百分

百通知到户；对欠费通知停电的客户要在交费后当天复电。

　　2.2.5完善供电信息沟通机制，满足客户对供电信息需求

　　以做好客户的停电通知工作为突破点，确保兑现停电通知率达100%。

　　（1）进一步完善客户基础档案资料，对变更的客户资料及时更新。

　　（2）落实《供电监管办法》，出台《关于做好停电告知方式工作的通知》，使广大用电客户及时、准确地获得相关停电信息，进一步完善停电通知管理制度，各供电所主动沟通各镇政府，争取村委会、社区、物业管理公司等单位的配合，做好停电通知的张贴工作，确保停电通知100%通知到位。

　　（3）进一步完善客户停电通知工作，提高有效及进性，采取短信、电话、传真、公告等方式通知受影响的客户，确保停电通知率达100%。

　　（4）针对用电形势，利用网络、快报等方式适时对大客户、政府部门等发布供电信息。

　　（5）制作客户联系卡，向重点用电单位、重点保电场所、大客户、村委会等地发放派发优质服务

客户联系卡一万多份。

　　2.2.6切实解决客户反映的问题

　　以客户为中心，以营销业务规范为根本，不断优化问题处理流程。咨询要在2个工作日内、投诉要在5个工作日内、举报要在10个工作日内办结。

　　（1）组织营销人员学习《广东电网公司客服人员常见问题应答手册》学习，并组织考试，提高一线人员的业务水平。

　　（2）严格执行首问责任制。建立问题快速响应机制，适当授权一线员工，提高问题处理效率及解决能力。

　　（3）在全县聘请行风监督员，加强社会监督力量。

　　（4）建立问题处理考核制度。严格按照各类问题处理时效开展考核。

　　2.2.7加强供电安全宣传

　　以“安全用电宣传”为重点，提高全民安全用电意识，特别是青少年的安全用电宣传教育。

　　（1）印刷安全用电小画册、宣传单张、横幅等宣传资料派发给广大用电客，利用地方媒体、新闻报刊、公益广告、短信、邮件、广告单等活动方式开展安全用电、节约用电、科学用电宣传。

　　（2）提高客户用电安全水平。结合用电检查工作，开展隐患排查和治理，主动为客户提供安全用电方面的技术咨询服务，有效减少因用电安全方面问题引致事故的发生。

　　（3）定期开展线路巡检工作。特别要加强对线路盲点、旧城区、农村地方的线路检查工作力度，及时消除安全隐患。

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