D县供电企业客户满意度提升研究
2016年11月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
电网的安全稳定运行，事关国民经济发展、人民生活水平提高和社会稳定。县级供电企业是目前最基层的电网经营企业，担负规划、建设、管理、运营电网的重要职责，在全面建成小康社会中肩负着提供坚强可靠电力保障的艰巨任务和光荣使命。中发〔2015〕9号《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》对电力市场化改革提出了新的要求，县级供电企业必须积极主动适应改革需要，更加关注客户满意度。在现实运营过程中，县级供电企业在安全生产、电网建设、经营管理、优质服务等方面仍存在许多问题，影响了客户满意度。本研究以顾客让渡价值理论为指导，通过对D县供电企业以往存在的问题进行分析，不断改进创新相关措施，力求从理论联系实际的视角探寻一套适合D县供电企业客户满意度提升的思路和方法，同时也为县级供电企业客户满意度提升方面的研究提供有益的借鉴和参考。
电能作为一种基础性商品，价格目前由政府调控，生产和消费同时完成，有其自身的特殊性。客户购买、使用电能的过程同时也是供电企业为客户提供服务的过程。客户满意度是衡量供电企业服务水平高低的重要指标。随着国民经济的快速发展和电力市场化改革的不断深入，电力行业的经营环境发生了很大变化，电力客户对供电企业提供的商品与服务提出了越来越高的要求。客户满意度的提升将有助于电力市场的开拓，有利于电量的增长，促进电源建设和电网建设的加快，更好地发挥特高压电网的优势，实现以电代煤、以电代油，帮助解决环境污染问题，促进国民经济的可持续发展。本文首先对D县供电企业以往存在的问题进行分析，然后介绍D县供电企业应用顾客让渡价值理论提升客户满意度采取的一些措施，最后通过取得的成效来验证顾客让渡价值理论的适用性。
一、顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦科特勒首次提出的。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、员工价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品或服务所支付的货币资金以及所耗费的时间、体力和精神等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本以及精神成本等。
一般情况下，顾客在购买产品或服务时总想把有关成本降到最低，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此，顾客在选购产品或服务中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选购的对象。
二、树立问题导向，分析问题所在
（一）顾客总价值低
1.产品价值低。
供电能力不足，由于长期以来电网建设改造进度相对滞后，电网网架结构不完善，导致一些新增电力客户用电难以得到保障；供电可靠性差，危化品企业不能满足双回路、双电源供电要求，存在备用电源自投装置、应急电源配置不到位等安全隐患，因疏于管理造成停电事故多发；电能质量差，个别地方还存在“低电压”现象，工农业生产和居民生活用电受到一定影响。
2.服务价值低。
供电服务行为不规范，窗口服务水平不高，业务流程繁琐复杂，服务效率低下。少数人员在工作中缺乏主动服务意识，不注重礼貌礼仪，满足于完成一般性任务，没有融工作于服务。
3.员工价值低。
员工及农电工文化素质和技术水平偏低，面对用户咨询、故障报修、业务办理等，不能及时地为客户解决问题。特别是对直接服务于群众的农电工没有实行专业化和职业化的管理。
4.形象价值低。
由于电力的自然垄断性、个别营业场所硬件基础条件不高、窗口人员服务行为不规范、不文明施工、办事效率低下等各种原因，造成供电企业在部分客户心中的形象偏低。
（二）顾客总成本高
1.货币成本高。
个别员工或农电工存在抄表不到位、不及时、不准确，电价标准执行不严等现象，造成了用电费用高。个别单位或个人利用农网升级、户表改造等“搭车收费”，导致客户对供电企业误解，既增加了顾客的货币成本，也影响了客户对企业的满意度。
2.时间成本高。
电力业务咨询、电费缴纳、业扩报装等排队等待时间长，流程繁琐，办理时间长；季节性检修范围广、任务多、重复停电，造成企业生产、群众生活受到影响，尤其在日常工作时间停电，延长了顾客的工作时间，增加了顾客的时间成本。
3.体力成本高。
营业厅营业时间有限，缴费网点少，缴费方式单一，造成部分客户缴费难，特别是对于交通不便、地处偏远地区的客户，每次缴费都需往返奔波多次，增加了顾客的体力成本。
4.精神成本高。
电力工程施工管理粗放，工程建设过程中对周边环境造成不同程度的伤害和影响。部分营业厅窗口人员不注重基本礼仪，在接待客户、接听电话时存在不耐烦情绪，态度冷淡，扯皮推诿，增加了顾客的精神成本。
顾客总价值低，顾客总成本高，造成顾客让渡价值低，客户满意度低，从而制约了电能的供应与使用，给经济发展和人民生活水平提高带来了一定的影响。
三、树立服务导向，提高顾客总价值
（一）保障电能安全可靠供应，提高产品价值
将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划。根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划并上报县政府。县政府组织经信、发改、国土、住建、规划等部门对电网规划进行可行性调研后，决定将其纳入全县经济和社会发展总体规划，国土局将规划变电站站址纳入土地利用规划数据库，规划局将规划线路走廊纳入城乡总体规划，以书面文件确保站址、线路走廊得到预留和保护。
加快电网建设与改造步伐。推进各级电网协调发展，加快220千伏电源点建设，进一步完善110千伏主网结构，不断增强主网架供电能力；均衡规划建设35千伏、10千伏网络，完善高压配网结构，提高供电方式灵活性；加快改善中低压配电网结构和设备状况。加快农网改造升级，统筹城镇化快速发展、客户多元化用电需求，加快解决线路和设备过载等突出问题，提高农网安全可靠供电能力。
促成政府开展电力线路通道治理专项行动。多次向县委、县政府进行专题汇报，依法明确“电力线路通道治理应由当地人民政府负责”，向县政府呈报《电力设施保护区内清障治理工作的请示》，争取政府理解和支持。县政府高度重视，制定了《D县电力线路通道治理专项行动工作实施方案》，在全县范围内开展电力线路通道治理专项行动。
政企联合开展危化品生产企业供用电安全隐患排查。提前整理电力设备运行维护、电力设施防护以及为危化品生产企业供电的变电站电源、变压器等设备台帐，明确检查细则，以及隐患整改措施等。联合县经信局、安监局、公安局以及各乡镇政府，对全县从事危化品生产、生物制剂、制药及在生产过程中存在高温、高压和易燃易爆风险的各类企业，进行拉网式大排查，对存在供用电隐患的危化品生产企业一并纳入整治名单。
（二）全面强化主动服务意识，提升服务价值
成立客户服务调度指挥中心。借助信息化、智能化技术，实现电网设备在线实时监测，通过对异常数据诊断分析，提升对潜在风险的防控能力，第一时间发现问题，主动消缺，变被动服务为主动服务。客户服务热线24小时开通，无论白天或是深夜，无论故障突发或是节假日，客服员工都坚守在工作岗位上，为电力客户提供故障报修、用电咨询、电费电量查询、投诉建议、停电通知查询等服务。面对停电客户急躁的情绪，激烈的言语，客服员工始终把微笑服务融入语音，秉承“你用电，我用心”的服务理念，最大限度地满足电力客户需求。
主动对接全县重点项目建设。成立共产党员大项目服务队，队员熟练掌握业扩报装管理办法等规章制度，积极对接项目，指导帮助客户科学合理用电，发送共产党员大项目服务队联系卡、用电服务指南，做好电力法规、有关条例规定的宣传解释工作，提供业扩报装优质服务，促使项目早建成、早投产、早收益，实现互赢互利。
为企业设备检修提供技术指导。根据客户生产情况制定检修计划，积极向客户征求意见，实现变电站检修与客户设备检修同步。在检修期间，共产党员彩虹服务队制定企业检修档案，及时掌握企业设备检修时间，积极走访客户，及时提供用电设备检修技术支持，并帮助客户建立设备运行档案，便于客户随时监控设备健康状态。
结合县经信局组织企业电工培训。针对近几年因企业电工操作不当或误操作而导致供电线路发生故障的情况，供电企业主动介入，结合县经信局，有计划地长期面向社会举办电工培训班，讲解安全用电知识、电工技能、触电急救等实用性强的培训内容，提高企业电工队伍素质，为企业安全用电筑起坚强壁垒。
“四个一”保障春灌用电。推行“四个一”服务制度，即简化农灌用电办理手续，第一时间架线上电；与各供电所所长签订责任书，明确其为辖区保电第一责任人；各供电所成立一支彩虹春雨服务队，因地制宜架设临时电源；启动《春季农业用电应急预案》，对农灌线路每天特巡一次。
（三）提高员工队伍综合素质，发掘员工价值
从严加强党的建设。坚持思想建党和制度治党，完善党建责任体系，把全面从严治党的要求落到实处。深化“电网先锋党支部”创建和共产党员服务队竞赛活动，巩固教育实践活动成果，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，提高员工队伍的凝聚力和战斗力。
持续加强队伍建设。深入实施全员教育培训，根据培训对象按管理人员、专业技术人员、技能人员、新进人员、农电工等分类培训，增强培训工作的针对性和实用性。对农电工实行专业化、职业化集中管理，加大农电工教育培训力度，改善农电工薪酬待遇，建立科学合理的农电工管理考核制度，不断优化人员结构，逐步提高农电队伍素质。
不断加强企业文化建设。做好新形势下的宣传和思想政治工作，贯彻中央《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，把社会主义核心价值观贯穿到形势教育、主题宣传和典型选树中，丰富实践载体，开展“美丽彩虹卓越实践”等系列主题活动。做好职工思想动态分析，健全健康管理体系，积极倡导“文化养老”，深入开展“善小暖心美丽夕阳”工程，以优秀的文化凝聚人、引导人、激励人、塑造人。
（四）塑造电力为民服务品牌，增加形象价值
开展“工作亮身份，服务面对面”活动。推行实名服务制，窗口服务人员统一着装、挂牌上岗，施工人员穿着印有自己名字的马甲，自我加压，主动接受群众和社会监督。如出现服务不规范、施工不文明等现象，就有可能受到群众实名举报，接受问责。同时，根据群众的举报和建议，对相关工作欠缺的地方进行完善，力争做到群众满意。
电力帮扶贫困村脱贫致富。对全县75个贫困村1431户进行线路改造，增强供电能力，提高供电质量。改造后，城关镇LQ村西瓜种植大棚实现了电气化作业，从棚顶覆盖到果苗灌溉以及西瓜装运等均采用电机操作，全村共500多个西瓜大棚，种植着“南瓜嫁接”、“酥瓜嫁接”、牛奶灌溉等多个特色品种，一年四季畅销全国，成为当地农民增收致富的主要经济来源。JY乡万亩虾塘是全县农业开发重点扶持项目，主要养殖美国白对虾。因美国白对虾生长特点，需要增氧机24小时运转，一旦氧气供不上，三小时内就会出现对虾大面积死亡。供电企业主动对接养殖基地，提供定期检修服务，保障了虾塘可靠用电。
大年三十全员坚守保供电。制定“四级包保、村村盯守、户户排查”保电预案，全员备战，逐级落实责任和任务。各部门联动开展事故预想，举行反事故演练。包保人员开展走访督察，对包片、包所以及台区线路设备运行心中有数。相关专业联合组建运营监测中心，实行24小时不间断监控，高低压线路、台区运行数据共享，随时分析异常数据，即时汇报，快速处理。大年三十，巡线人员连续开展特巡、夜巡，及时对设备展开监测、测温。每个台区安排专人盯守，重点排查线路老化用户，统计用电负荷，及时通知、提醒用户更换用电设备。组建应急抢修队21支，抢修车辆、机械各21部，备用电源、备用变压器整装待发，随时准备处理紧急停电事故。
积极履行社会责任。开展供电服务“六进”活动，即进校园、进社区、进乡村、进企业、进重要客户、进困难家庭，选拔用电辅导员57人走进全县189座校园，开展360次安全用电课堂讲座。进入32个社区、1200个村庄，发放宣传画4.5万张、宣传册6.6万册，印刷墙体标语260处。服务企业63家，结队帮扶贫困残疾人家庭7个，帮助1300个家庭检查消除室内用电隐患。在县电视台设立电力之窗专栏，滚动播放安全用电专题片80次，为全县23万用电客户发放便民服务卡，提升了认真负责国企形象。
四、树立创新导向，降低顾客总成本
（一）严格执行国家电价政策，规范货币成本
广泛开展电价宣传。积极组织员工尤其是窗口服务人员学习国家发改委电价调整文件精神，及时掌握各种电价执行的最新要求，全方位开展电价政策宣传工作。同时，利用电子显示屏、宣传栏、营业窗口等多种宣传渠道，张贴各种电价有关情况解读，并组织人员深入走访企业和居民用户，充分利用农村集市和农电工登门服务等机会，将电价宣传资料发放至社区客户和广大农民手中，让他们知道阶梯电价的分类、各种电价执行标准等相关知识，做好电价政策的宣传和解释工作。
用电信息采集系统全覆盖。完成全县智能电表安装升级改造，用智能电能表更换过去老式机械电能表，实现电力用户用电信息采集系统“全覆盖、全采集、全费控”。用电信息采集系统具有电能计量、实时监测、自动控制等多项功能，有效避免了人工抄表不到位、估抄、漏抄、错抄等现象发生。
杜绝乱收费。工程施工前在施工现场显著位置张贴“明白纸”，明确投资来源、停电范围、停电时间、不收费承诺、监督电话等。工程施工中在施工现场摆放告示牌，明确工程名称、施工单位、监理单位、开工日期、竣工日期，不收费承诺。工程竣工后安装永久性竣工牌，明确项目名称、设计单位、施工单位、监理单位、开工日期、竣工日期。让客户提前安排生产生活，公开接受监督，避免“搭车收费”。
开展电价执行情况效能监察。重点检查分时电价、差别电价、阶梯电价、各类优惠电价执行范围及标准。对分表、分比例执行分类电价客户定期核算用电比例。检查是否存在因工作过失造成倍率、表码和用电容量等计费参数错误等造成电量、电费损失的；是否制定用电检查计划，按月组织实施，对违章用电和窃电按规定追补电费和违约使用费，补收电费和电费违约金的收取是否符合相关规定，有无擅自减免的情况。
（二）提供优质高效便捷服务，缩短时间成本
全面推行“客户经理制”。从大客户到普通客户，从城区用户到农村用户，都配备了“一对一”的客户经理，对客户全面实行“一站式”服务，协助用户办理各种用电业务，帮助客户解决用电中出现的各种问题，真正实现只要客户有需求，“客户经理帮您办”的全新服务模式。
开通网上营业厅。网上营业厅具有8项新功能，即查询电费电量、业务进度、客户档案、网上交费、故障报修、服务咨询、投诉举报、用电业务申请。客户若有问题需要咨询时，在网上留下真实通讯方式并写清问题后，即可享受咨询服务，供电企业将有专人联系、核实、受理并反馈。
开辟用电报装绿色通道。本着“特事特办、急事急办”服务理念，实行上门服务和无周休日工作原则，对进入通道的用电报装工程，安排专人全程跟踪负责。同时，进一步优化业扩报装流程，简化办事程序，将报装流程中可以同步进行的环节同步进行，流程串行改并行，缩短内部流转时间，实现客户受电工程项目“快受理、快设计、快施工、快送电”的“四快”目标。
大力推行“一停多用，能带不停”模式。从减少停电检修对用户的影响，提高检修工作效率出发，全面整合各类检修停电需求，降低检修计划停电时间，提高停电时间利用率，实现检修效果最大化。同时，不断拓展带电作业项目，充实带电作业人员，进一步提高带电作业率。
开展“零点检修”。通过事前仔细勘查、科学预案、充分准备，事中强化安全、提高效率、合理施工，事后跟踪检查、详细备案、及时总结的“三步走”策略，把电力施工尽量安排到深夜进行，尽可能避开客户用电高峰时段进行检修，尽量缩短停电时间，减少因设备检修停电对客户造成的影响。
积极应对突发事件。开展无脚本应急抢修演练，积极应对突发情况，提高应急处置能力。面对夏季雷暴大风天气突袭的情况，组织“大兵团”作战，顶风冒雨连夜奋战，以最短时间恢复供电，得到了地方政府领导、人民群众和社会各界的认可和称赞。
（三）创新营业缴费服务方式，减少体力成本
多方合作增加代收网点。与邮政、银行、通信等部门就电费代收业务签订合作协议，用心为城乡用户提供便利快捷服务。代收电费具有网点多、分布广、缴费方式灵活的优势，用户可以就近缴费，减少路途奔波，同时能有效缓解缴费高峰期时各营业网点人多费时的情况，实现便民利民。
推行新型便捷缴费方式。在传统营业厅收取电费的基础上，先后增加了电费充值卡、银行邮政代收、网上银行缴费、手机缴费以及支付宝、微信平台缴费等方式，方便客户自主选择。在营业服务大厅设立咨询服务台，讲解电子支付缴费的步骤，并组织人员进集市、进社区、进企业宣传，通过宣传讲解、手把手演示，使客户了解并掌握新型缴费方式。
巧用微信提供便捷服务。应用手机微信方式，方便客户随时随地查询电费等信息。将服务区进行划分，组织有关服务人员按照区域分别建立微信群，并将群号及咨询内容印在便民服务卡上，由服务人员深入社区、村庄发放，方便客户了解和加入微信群。服务人员定期向群内客户发送最新电力法规、电费电价政策以及业扩报装流程等信息，并随时回答客户的提问，帮助解决用电难题。
（四）做好文明生产微笑服务，降低精神成本
安全文明施工减少环境影响。悬挂统一规范的宣传标语，各宣传标语的规格、字体、颜色、字号因地制宜，与设置位置协调适当、规范大气、美观醒目，营造良好的文明施工氛围，发挥企业文化对安全文明生产的规范和推动作用。在基坑开挖时，将生、熟土分开堆放。回填时，地表层回填熟土，不影响复耕，最大限度地减小对环境的影响。采用放导引绳的施工工艺，最大限度地减少青苗损坏。
上门服务携带“三个一”。“三个一”即一副鞋套、一块垫布、一块抹布。得到客户许可后，进入客户家必须先穿好鞋套，以免踩脏地毯或地板；工作前应铺好垫布，将需用工具轻放在垫布上；服务完毕后，用抹布擦拭干净弄脏的地方。
实施营销服务首问责任制。规定第一位被询问的工作人员便为“首问负责人”，必须热情接待客户，必须尽快满足客户需求。遇上本岗位职责外的问题，“首问负责人”将获得“一管到底”的临时授权，负责告知和引导客户，帮助落实有关部门承办，并拥有了解、掌握和建议事项进展的权利，及时向客户反馈。
营业厅实行窗口人员站立式微笑服务。窗口柜员在办理完业务，叫号等待下一位客户的时候，采取站立式等待，并微笑举手致意。在客户到柜台前面坐下之后，柜员再就座为客户进行服务，使客户办理业务时更加舒心满意。客户办完业务起身离开时，柜员同时起身双手递送客户资料，并微笑目送客户。
（五）树立效能导向，取得明显成效
一是产品价值明显提高。供电能力得到提升，目前D县电网户均配变容量较去年同期提高39.19%；电能供应更加安全可靠，危化品企业备用电源自投装置、应急电源全部配置到位，10千伏线路故障停电次数较去年同期减少42.86%；电能质量更加优质，电压合格率较去年同期提高28.09%。
二是服务价值显著提升。D县供电企业被县委、县政府授予“2014年度支持地方发展先进单位”荣誉称号，在参评单位中综合考核成绩名列第一。
三是员工价值得以体现。D县供电企业营销部营业班荣获女职工建功立业标兵岗，配网指挥班荣获市“巾帼文明建功岗”荣誉称号，企业创新工作室被评为市高技能人才创新工作室。
四是形象价值大大增加。D县供电企业被县委作为全县教育实践活动典型，受到社会各界好评，荣获全县行风评议第一名。
五是货币成本严格规范。2015年第一季度，未出现因电价执行不到位、搭车收费等引发的投诉事件。
六是时间成本大幅缩短。推行电子缴费方式以来，电费回收不断提速，电费结零比去年同期提前6天。
七是体力成本逐级减少。城区新增营业网点3处，手机、网络、银行代收、自助缴费等多种缴费方式推广应用力度加大，实现了“十分钟缴费圈”。
八是精神成本有效降低。2015年第一季度，95598客户投诉较去年同期下降42.86%，客户服务承诺兑现率达到99%以上，行风投诉举报数量较去年同期下降24%，投诉办结率、回访率均为100%。2015年第一季度售电量增幅为近年来最大，较去年同期增长11.94%。
综上所述，顾客总价值升高，顾客总成本降低，顾客让渡价值随之升高，客户满意度得到提升。
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