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“抢份额，拼销量。”在牛市中，成都的房地产企业匆匆赶路，卖出房子，收款赚钱，“买了房子赚到钱，客户就满意!”面对浮躁的购房者，一家十多年坚持做客户关系管理的企业老总笑称，“萝卜快了不洗泥，在那种不正常的市场环境下，很多都是卖出去完事的一锤子买卖，而下半年的市场，才是见证企业品牌的时候”。的确，随着市场降温，成都几家大企业纷纷在五、六月推出了针对现有业主的大型活动：置信地产在置信业主中国年活动之后，于上周正式启动置信生活方式·文化节活动;万科地产也将在5月底推出世博季活动;蓝光蓝客会将在6月举办世界杯的盛夏世界杯活动;一直拿地赶路的保利地产，随着旗下项目的业主入住，在5月份推出了针对业主的刊物，并且筹划社区运动会等活动。

回到客户，众房企祛牛市虚火

成都万科相关负责人告诉记者，万科的客户活动与市场环境没有多大关系，无论是市场好，还是不好，万科的客户活动每年都在做。成都万科的业主运动会和万科业主家庭节，都已经成功举办了两年。万科的社区运动会规模，一个大学的运动场都装不下。而今年5月底，万科将启动“世博季”大型活动。而从市场层面来看，该负责人承认，现在是企业关注客户，提高现有客户满意程度，同时将整个产品体系、服务体系向“客户关注点”转移的机会。

保利成都公司副总经理颜亮告诉记者，保利地产即将在成都启动大型的客户关系管理活动，随着保利客户越来越多以及部分项目的入住，保利地产在5月推出一个针对业主的内部刊物，同时正在筹划启动业主运动会等各种主题的业主活动。颜亮表示，提高入住业主的归属感是客户活动的目标。通过针对业主的刊物，给业主一个线下的交流平台，一方面传达保利理念，另一方面就是让业主当家，成为业主反映问题的平台。而随着项目入住业主越来越多，只要达到一定比例，保利就将推出各种主题活动，如运动会、各种各主题的比赛等等，主要目的是增进业主的交流，建立保利业主的健康邻里关系，同时保证与客户的互动。

从规模到客户，开发商导向渐变

置信集团总经理黄晓进也持相同观点：“客户的扩张，是以客户满意为前提的，如果你的产品与服务不能让客户满意，那么规模越大对品牌的损伤就越大。”而今年，置信生活方式再次以高密度的大型活动形成与业主的互动。其实置信凭借对老客户的持续关注，不但形成了很好的市场品牌，也形成了老带新的客户推荐，以置信丽府为例，其中大部分客户为置信丽都花园业主重复购买，或推荐亲友购买。据置信生活方式·文化节总指挥程敬透露，今年的置信生活方式·文化节的主题是“健康生活，低碳体验”，置信专门设立30万元图书基金，置信业主可以凭借日常参与低碳生活赢得积分，最后为小区赢得图书基金。据悉，业主参与的方式可以有废旧电池回收、骑自行车等内容，活动将持续3个月，第一周的活动报名早就满员。

而蓝光地产蓝客会也将在5月到6月针对10万蓝客会会员推出世界杯活动，成都、重庆、南充和自贡四地联动线下观球，同时在成都组织业主足球赛、运动品牌特卖等众多活动。

大企业带头，“关注客户”成共振

其实，关注客户的行动并不是现在才出现的，但是最近一段时间，几家大企业的行为逐渐形成共振。

企业组织业主活动，越来越系统化，并且不再那么功利。而且在一些企业也逐渐向纵深发展，以蓝光为例，2010年，伴随着蓝光地产的全国战略铺开，蓝光地产对外宣布，400服务热线将成为全国性的业主沟通平台，CRM也将从关注本地客户到面对全国的蓝光新老业主，在此基础上建立的蓝光大客服体系，正在从客户关注点提升到客户敏感点。据相关负责人透露，现在蓝光的CRM包括两个指标“大客服体系”和“幸福指标”。

据记者了解，在蓝光的大客服体系中，蓝光推出人居使者行动和女娲行动。派出人居使者在蓝光地产开发的物业中进行寻访，专门让业主挑刺，以在设计部门那里得到优化。女娲行动是针对那些已经过了质保期的老项目，蓝光会主动再花钱去为老项目翻新。

连线专家

楼市正是进补时

田同生，中国房地产管理咨询专家，并且与成都几家房企有深度接触

田同生在接受记者邮件采访时表示：“成都房地产其实在上个世纪，置信生活方式提出时，就已经导入了客户导向，但是随之而来的房地产大牛市，以及众多房企融资上市的迫切性，做大规模成了全国房企的普遍追求。做大是好事，但是如果规模导向的基石不是客户满意度，那大规模意味着大风险。”

正如他所说，目前房企是在调整自己适应市场的能力，做到冬天来了我有御寒衣，饥饿来了我有隔夜粮。毕竟单纯期盼春天的思维方式是幼稚的，企业要学会在一个行业的春夏秋冬四季里学会生存。

大部分企业都想做大做强，但田同生认为，只有选择和客户一起成长的企业，才会走得远，将来市场的寡头不是钱多的，也不是地多的，而是忠实客户多的。而现在正是企业补上这一课的时候。

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