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      本文重点阐述客户满意度测评的重要性、主要测量方式和测评中经常出现的问题，并以转包产品客户满意度测评为例，描述具体的测评方式，以此提升转包产品客户满意度测评科学、有效发展，为企业提供更有利的信息。促进企业在竞争中了解自己、了解对手，促进组织改进行动，获得竞争中的优势。

　　一、转包产品客户满意度测评的重要性

　　经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。

　　二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的

　　测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。

　　三、转包客户满意度测评的实施过程

　　客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。

　　客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。

　　（一）测评时间确定原则

　　一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：

　　1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。

　　2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。

　　3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。

　　（二）测评项目的确定

　　客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。

　　在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。

　　内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。

　　（三）测量数据的信息收集方法

　　转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提供产品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。

　　（四）测评方法

　　测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。

　　1、调查问卷的结构设计

　　根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：

　　1)产品交付

　　2)与产品相关的质量状况

　　3)技术能力评价

　　4)项目管理

　　2 问卷满意度分值及权重设置

　　1)分值设置

　　按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。

　　2)权重设置

　　根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。

　　3 客户问卷满意度结果测评

　　客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分

　　4 综合满意度的评定原则

　　将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。

　　5改进措施

　　1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。

　　2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。

　　四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题

　　（一）出现的误区

　　第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。

　　第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。

　　第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。

　　第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。

　　（二）存在的问题

　　第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。

　　第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。

　　第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。

　　总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。

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