商品房住户满意度影响因素研究
2016年12月26日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
住房市场不仅关系我国的经济发展状况，而且是一个重要的民生问题，获得适当的居住空间是公民的一项基本权利，它直接影响社会的和谐和稳定，因此提高住户满意度应是政府追求的目标之一，也应是房地产企业追求的目标。所以，探讨商品房住户满意度影响因素具有极强的现实意义。
一、住户满意理论的相关研究
对住户满意理论的研究始于城市人居环境和生活满意状态等的研究。吴良镛认为人居环境顾名思义就是人类居住生活的地方，是与人类生存活动密切相关的地表空间，它是人类在大自然中赖以生存的基地，是人类利用自然、改造自然的主要场所。住户满意度是人居环境中研究最多的课题之一，它的概念是一个复杂的认知体系，学者们以顾客满意理论为基础进行了多角度的探讨。根据对已有文献的研究，本文将住户满意度定义为住户在使用住宅产品和感受相关服务后对目前住宅的总体状况所做出的评价。
住户满意度的影响因素是对住户满意状况进行评价和测量的基础，迄今为止的研究结果表明，住户满意度受到多种因素的影响。美国学者Morris＆winter在研究家庭调整住房行为的原因时，认为住房空间的大小、住房质量、周边环境、家庭结构和房屋所有权是影响住户满意度的重要因素。区位特征、文化氛围、物业管理和邻里关系等也被国外学者认为是影响住户满意度的重要因素。
我国学者对住户满意度影响因素的研究多采用构建测评模型进而实证分析的模式。吴硕贤等对杭州、厦门、南京和温州等市居民进行生活环境质量调查时，选取生态环境、生活环境、居住环境、服务环境和景观环境作为影响居住区环境的因子，利用多元统计分析研究表明居住环境质量总体感受更多地受可视环境因素的支配。李王鸣等建立了城市人居环境的指标评价体系，选取住宅、邻里、社区绿化、社区空间、社区服务、风景名胜保护、生态环境和应急服务能力等8个因子作为一级评价指标，并以杭州市为例进行了城市人居环境评价的实证研究。陈浮等对南京市人居环境与满意度进行研究时，从安全、舒适、和谐、方便等原则出发，选择建筑质量、环境安全、景观规划、公共服务和社区文化环境等5个准则，房型设计等56个因素作为调查与评价的因子，建立了城市人居环境满意度评估的基本框架，结果显示景观规划的重要性程度最高，而房型设计在56个评价指标中重要程度最高。还有学者将价格因素视为影响住户满意度的重要因素之一，章恒全、詹绍芬以南京市为例研究表明房价是消费群体首先关注的因素。
综合以上研究可以发现，在影响住户满意的因素中建筑质量、设计因素、环境因素、物业管理和配套设施等是学者们研究的焦点，而住户的个体特征和价格因素等逐渐出现在学者们的研究体系中，体现着越来越重要的作用。
二、研究的基本假设
本文基于国内外学者对住户满意理论的研究，拟选择建筑质量、户型规划、环境因素、物业服务、配套设施和价格因素等作为影响住户满意度的因素，并提出以下基本假设：
(一)建筑质量对住户满意度有显著影响
建筑质量一般包括墙体和门窗的质量、住宅的防渗和防潮状况以及水、煤气管道的质量等影响居住耐久性的问题，也包括住房的隔音、隔热和保暖状况等影响居住舒适性的指标。一般认为建筑质量是影响住户满意度的重要因素。
(二)户型规划对住户满意度有显著影响
户型规划是指每户住宅使用面积的安排和使用功能的划分。户型规划的评价指标包括影响经济性住房总面积方面的问题，也包括影响居住舒适性的户型结构、日照和采光条件、通风条件以及厨卫布局等因子。
(三)环境因素对住户满意度有显著影响
综合环境是住宅周围环境因素的总称，其中包括住宅区的生态环境、交通环境和人文环境等。具体的测评指标有住宅区的自然景观、环境绿化、空气质量和噪音污染、社区文化娱乐活动和小区的区位条件等。
(四)物业服务对住户满意度有显著影响
物业服务测评的内容包括以下几个方面：1.从经济性角度出发，要考虑物业服务费用的收取标准。2.从安全性角度出发，要考量物业管理的实际效果对住户的影响，这包括住宅区的治安状况、车辆管理、对公共设施的维修和对公共卫生的维护等。3.从物业服务人员的接近性角度出发，需考虑服务人员的形象和处理投诉情况的影响。
(五)配套设施对住户满意度有显著影响
配套设施又称公共服务设施，是居民在社区内接触最为频繁、关系最为密切的各项因素的总称。配套设施主要包括社区周围的公共交通设施、医疗设施、教育设施和生活服务设施等。
(六)价格因素对住户满意度有显著影响
由于国内主要城市房价的飞速上涨，商品房的价格引起人们的广泛关注，价格因素对住户满意度的影响越来越明显。价格因素主要包括住房的单位价格和性价比等方面。
另外我们选择性别、年龄、家庭年收入、受教育程度、居住年限和居住区域等变量进行基本的人口统计因素分析。
三、住户满意度影响因素实证分析
通过对文献的整理，综合学者们对住户满意度影响因素的相关研究，并结合本研究的假设，拟定问卷的问题，本研究评价的指标体系如表l所示。在问卷选项上本研究采用李克特式(Likert-type)五点量表方式实施，由受试者在“非常不满意、不满意、一般满意、比较满意和非常满意”五个选项中勾选出与自己满意状态最为相近的选项。2009年10月至12月，我们采用简单随机抽样调查法以南京市六城区(即玄武区、鼓楼区、白下区、秦淮区、建邺区、下关区)和雨花台区为例进行问卷调查，共发放问卷550份，实际回收491份，回收率为89.27％，经初步分析有效问卷477份，有效率为97.15％，总体结果比较令人满意。调查取得的数据采用统计分析软件SPSS16.0进行处理。
(一)样本的基本统计结果
描述性统计分析显示调查样本的男女比例基本相当，分别为52.4％和47.6％；样本的年龄分布较为平均，以“30-39岁”、“40-49岁”为主，基本反映了现今社会商品住房的真实状况；教育程度以“高中和中专”、“大学专科和高职”、“大学本科”等三项为主，三项占到了总体的75.5％；居住年限集中在“1―5年”和“6―10年”两项，占总体的65.2％；家庭年收入则集中在10万元以下，“3万元以下”和“4―10万元”，两项占到了总体的72.5％；居住区域分布比较平均，这与调查点的选择和问卷在各区域的发放数量基本一致。
样本统计分析结果显示，南京市住户满意度的均值为3.21，处于一般满意水平附近，从分布区间看住户满意水平集中在“一般满意”水平附近，占到了总体数据的
53,5％，而选择“非常不满意”和“非常满意”的住户则较少，二者只占总体的2.3％，这说明南京市商品房住户的满意水平并不高，仍有很大的提升空间。
(二)假设检验
本文采用相关分析和回归分析检验基本假设的显著性。首先采用因子分析对问卷的指标进行浓缩，因子分析前要检验问卷数据的信度和效度，SPSS统计分析结果显示样本的克朗巴哈系数为0.893，表明问卷测量指标之间具有良好的一致性，问卷的信度较好；样本的KMO检验值为0.890，巴特利特球体检验的显著性水平为0.000，表明问卷具有良好的效度，样本数据可以进行因子分析和进一步的统计分析。
因子分析选取特征值大于1的因子，结果显示共提取出6个公共因子，它们对总指标的信息解释量为56.64％。采用极大方差旋转法对因子载荷矩阵进行旋转后，可以清楚看到每个测量项在公因子上的因子载荷，结果显示除了测量项D6的因子载荷为0.491，其余的因子载荷均在0.5以上，一般认为因子载荷大于0.4就是可以接受的，因此可以认为所有测量项都是有效的。根据各个公因子所代表的测量项的内容，现将公因子依次命名为物业服务、户型规划、综合环境、配套设施、建筑质量和价格因素。
将6个公因子与住户满意度进行相关分析，结果如表2所示，相关分析结果为，建筑质量、户型规划、环境因素、物业服务、配套设施和价格因素等6个变量与住户满意度均呈显著性正相关。将住户满意度作为因变量研究它和6个公因子的多元线性回归关系，结果如表3所示，各个变量的回归系数均为正值，回归方程的显著性F检验显示因变量和自变量之间的线性关系是显著的；回归系数的显著性t检验显示各自变量与因变量的线性关系是显著的，所有自变量都可以保留在回归方程之中。
综合相关分析和回归分析的结果，我们可以得到以下结论，建筑质量、户型规划、环境因素、物业服务、配套设施和价格因素等6个变量对住户满意度的影响均是积极且显著的，也就是说，住户对建筑质量、户型规划、环境因素、物业服务、配套设施和价格因素的感知越好，对满意程度的评价就越高，因此各项基本假设都得到数据支持。
四、结论
本文实证研究表明：不同用户群体间的住户满意度存在显著性差异；建筑质量、户型规划、环境因素、物业服务、配套设施和价格因素等对住户满意度均有显著性的影响。在影响住户满意的各个因素中，按对住户满意度的回归系数大小排序依次为价格因素、户型规划、配套设施、建筑质量、物业服务和综合环境。由此可知在其他因素保持不变的情况下，价格因素的改变对住户满意度的影响最大，这与现今房价高速上涨，住户大都背负沉重的房贷有关，也在一定程度上反映了当今社会的真实情况；户型规划作为影响住户满意的次重要因素，表明了现在人们对生活舒适性和住宅实用性的追求。
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