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       随着经济社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，供电企业内外部环境发生了深刻变化，要求供电企业必须进一步改进营销理念，构建灵敏、高效、快速响应市场的运营管理体系，实现差异化管理，推动电力企业步入持续、稳定、协调发展的新局面。在这样的大环境下，实施“私人定制”服务有助于保障供用电市场的稳定与发展。

　　一、实施私人定制是公司提升供电服务的必然选择

　　1、国网省公司要求实现差异化服务的需要

　　国家电网山东省电力公司大力推进“两个转变”，抢抓机遇、加快发展，全面创先争优，各项工作亮点纷呈，成效卓著。公司继续保持国家电网公司综合管理标杆单位，位列全省企业百强榜首。山东省电力公司大力拓展交费渠道，不断创新交费方式，建设应用了银行代扣、社会化代收等传统收费方式与电费充值卡、手机支付、网上支付、有线电视等新型交费方式相结合的立体化交费服务体系，全面建成城市“十分钟交费圈”，基本实现农村交费“村村设点”的拓展目标。实施“私人定制”差异化服务有助于电费缴纳渠道的推广，有利于保障电费的及时回收。

　　2、提升营销工作效率、保障电费回收的需要。

　　莱芜公司在电力营销服务工作中，不断对现有工作进行自查自省，改进现有的营销服务模式，为客户提供更好的服务体验。鉴于目前城市客户交费等待时间长，交费渠道不畅；农村网点少交费难等问题。从各种交费方式的应用情况来看，广大客户对新型交费渠道知晓度、认可度、应用率不高，影响了新型交费方式的应用效果。因此，不断创新，为客户提供差异化、个性化的交费渠道，通过细分客户群体，建立差异化交费需求方案，并通过多种宣传内容、宣传方式及宣传渠道，成功构建差异化电费交纳服务体系，实现交费服务更具针对性，交费推广更具实效性，网点布局更趋合人性化。让客户真正体验到电费交纳的方便、快捷、高效，提升客户满意度。

　　二、电力服务“私人定制”的主要做法

　　1、建立风险防控机制，保障私人定制

　　智能用电业务平台为 “私人定制”提供决策依据。莱芜公司目前采用智能互动服务平台，通过多功能书写台、智能业务柜台，运营监控系统和排队叫号管理，将原来众多独立运行的设备集成在一起，使业务可以在多个设备间流转，实现营销服务由“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变。给客户带来了全新的服务体验，实行了一项重要的技术革新。对私人定制各项指标数据进行定期检查，制定月巡视、周巡视、日检查等定时巡检制度，及时发现对策实施过程中的各项隐患并及时解决问题，排除干扰。

　　2.根据不同客户需求，细分客户群体

　　为了最大程度了解客户需求，利用智能业务平台数据统计，并进行数据分析。综合各项数据，可以得到不同客户对缴费方式等供电服务的需求区别，例如不同年龄段电力客户对新型缴费方式的利用程度。除年龄段外，电力客户的学历水平、从事职业、月收入水平等方便均对其缴费需求有影响。分析出不同客户的缴费需求的不同，并有针对性地提供电力服务，能够在很大程度上提升客户满意度。

　　3.多形式培训，全方位提升私人服务水平

　　针对不同工作岗位，针对性地开展业务培训活动。聘请专业人士进行讲座，开展窗口单位礼仪培训、核算单位电子化对账系统培训等专业性学习。利用“班组大讲堂”与“车间大讲堂”相结合的模式，巩固本班组专业技能的同时，加强不同班组之间的沟通合作，使得班组成员的业务知识不仅仅限于本班组日常业务，而对全部业务流程有着整体了了解，更好地答复客户，满足客户不同的要求，更好地推进私人定制服务进程。

　　4、推广电力客户信息卡，私人定制随身带

　　为客户量身定制用电方案，按照“一户一卡”的原则，印制方便携带和保管的保电服务卡，将保电责任人的联系方式统一印制在服务卡上，方便客户快速报修、咨询用电方面的问题。卡正面喷印了客户姓名、客户编号以及对应的条形码，背面磁条写入了客户编号，并具有以下的优点：（1）功能集成。客户信息卡集缴费识别、用电信息查询功能于一身，真正实现了“一卡多用”，避免了电力客户多卡携带的不便。（2）高效快捷。信息卡的使用提高了柜台人员的工作效率，减轻了工作压力，并从一定程度上减少了电力客户的业务办理等待时间，实现了供用电双方互赢。（3）信息互动。扫一扫信息卡背面的二维码能与从95598网站查询用电信息、电费电价政策等等。

　　5、特殊客户专人服务，私人定制如影随形

　　（1）落实私人定制管理模式，选拔业务最为精练的员工担任VIP客户经理，与每位VIP客户建立联系，使得每位VIP客户都有专人专责，便于客户的问题第一时间得到解决。

　　（2）窗口服务到您家。建立“爱心彩虹服务档案”。针对特殊客户，全方位满足供电要求。莱芜公司针对全市范围内孤寡老人、行动不便客户、退伍军人、烈士家属等客户建立了特殊服务档案，并定期进行上门服务。针对“五保户”等相关电力优惠政策，考虑到特殊客户行动不便，在取得客户授权后，对其进行上门办理，最大限度地满足客户需求，为其提供贴心的供电服务。

　　6.有序计划管理确保“私人定制”落实到位

　　为全面贯彻落实公司“你用电，我用心”服务理念。全方位促进“私人定制”管理措施的有效实施。莱芜公司制定相应的对策落实计划表。对相应的措施实施进行全过程跟踪，追踪其落实情况，并划分节点，限时办理。以保证全部私人定制措施切实落实到位，切实提高服务水平。

　　三、“私人定制”管理实施效果

　　1、私人定制服务方式实施后，客户的服务需求均得到最大程度的满足。供用电双方的角色由之前的客户提出要求、供电公司被动服务，服务转变为现在的供电公司发掘客户需求、主动提供针对性的个性化服务，极大地拉近了双方的距离，增进了互相的理解。自私人定制服务方式实施以来，共发生营业服务类投诉0起，业务类属实投诉0起。

　　2、提升了新型交费方式使用率。实施客户交费差异化服务之后，公司离柜交费比例由年初96.1%提高至100 %，在山东公司名列前茅。各种新型交费方式占比也有了明显提升，大大缓解了柜台的收费压力。

　　3、电子化缴费比率显著提高。从智能用电服务平台统计数据可以看到，自私人定制措施实施后，电子化缴费比例已经上升到73.43%。减少了现金流通的中间环节，保证了供电公司和客户的资金安全，同时减少了投入自助设备和增设社会化代收网点带来的成本。

　　4、有效促进了电费回收工作。差异化交费服务的实施，使得客户能及时了解自己的电费消费及缴纳情况，有效推动客户交费相关难题的解决，电费回收率持续保持100%。

　　5、客户满意度不断提高。私人定制服务实施后，通过营业厅互动服务平台，我们对营业厅办理的客户进行数据评估，客户的非常满意度评价是100%。

　　6、公司对外形像提升。私人定制服务实施后，对附近小区及到营业厅办理的客户进行问卷调查，客户普遍认为莱芜公司的私人定制服务为客户提供了极大地方便。100%的客户对我们的工作表示了肯定并在客户满意度选项处选择了“非常满意”，并有56.73%的客户希望私人定制服务在持续推进的同时能够进一步挖掘客户需求，将客户群体再细分，提供更加贴心的供电服务。

　　7、获得社会的广泛肯定。私人定制实施以来，省公司领导非常重视，多次前来莱芜公司进行视察指导工作，并对我们的工作表示了肯定并表示“莱芜公司的私人定制服务模式值得推广”。2014年，共接待泰安等市供电公司兄弟单位参观学习12次，莱芜市政府视察3此次、莱芜市窗口单位参观学习7次。

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