美国商店的神秘顾客
2017年02月04日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
在美国弗吉尼亚州一家名叫”美国饭店”的餐馆内，服务员把一份晚餐送到一位男顾客的桌上后转身走了。这位男顾客放下手中的报纸，却没有动饭菜，而是起身去卫生间“方便”一下。两三分钟后，他走了出来，看见―位手脚麻利的服务员已清理完他刚才坐过的位子，正端着未动过的饭菜走进操作间。
在旁边桌上就餐的一对夫妇说：“也可能他以为你不回来了。碰上这事，你是不是挺生气的?”
他倒没有生气。相反，他写了一份报告――食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。
这位“神秘顾客”其实是这家餐馆雇的一名调查人员，他的任务是装成普通顾客检查餐馆的服务质量。
目前，美国许多商店、银行、餐馆等为了在激烈的商业竞争中站稳脚跟，赢得顾客，纷纷采用直接或间接雇佣“神秘顾客”的方法，来检查对顾客提供的服务是否能真正让顾客满意。这些受雇人员利用业余时间像一般顾客一样订餐、购物、存储、退货、加油，感受服务的好坏，然后向雇主汇报。
专为服务机构提供“神秘顾客”的“服务评估公司”负责人阿卡迪奥・罗塞利认为：“我们让这些人像普通顾客一样在店里消费，他们对服务的反应带有个人的主观色彩，但人数多了，总会反映出一种普遍性。我们把这种带有普遍性的观点告诉我们的客户――商店、保险公司、银行等，他们就知道什么地方应该做改进。”
在美国，商店也有以貌取人的现象。林赛・康恩小姐发现她穿西服套裙、高跟皮鞋时，一进店就会有人跟她打招呼，询问她有什么要帮忙的。当她衣着很随便时，店员便总像是没有看见她似的。她的这种经历正说明了“神秘顾客”存在的必要。
在政府部门供职的马西・格林斯宠小姐业余时间经常给“市场信息”和“服务评估”两家公司当“神秘顾客”。她说：“一次我连续到一家大服装公司的10家连锁店去，看要等多长时间才会有售货员跟我打招呼及导购。有时怕遗忘，只好侧过身去或者用衣服挡着飞快地在一张纸片上记下时间、售货员的名字等情况，有时甚至只能到厕所去写。”
“神秘顾客”的报告基本上会得到店里的迅速反应。例如，马西・格林斯宠小姐在一家餐馆就餐后在报告中说，就餐时，有几个服务员在她身后叽叽喳喳地聊天。她以后再去，就没再发生这种事情。
许多店里的负责人并不想以此作为惩罚的证据来解雇不合格的店员。这种调查往往用来鼓励店员努力工作。让店员知道有人在时时注意他们的服务，所以要善待每一位顾客。
做“神秘顾客”的报酬根据“任务”而定。简单的可能只给1美元，有的则可能会付给30美元或更多。
虽然人人都会逛商店买东西，但并不是每一个人都可以做“神秘顾客”，一般要经过培训，合格者才能“上岗”。
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