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现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义，分析了影响顾客满意度的因素，提出了如何提高汽车经销商顾客满意度的对策建议。

对于大多数汽车经销商而言，提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难，不少办法短期有效，但难以持久。所以，如何提高汽车经销商顾客满意度，以提升企业的竞争力，是汽车经销商生存和发展急待解决的问题。

一、提供高质量合理价格的商品

在购买商品时，顾客主要对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，更是企业能否立足于市场的关键所在。研究表明，满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志NBC新闻调查报告显示，35%的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外40%的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业，如丰田、本田、北京现代等汽车公司提供具有价格优势的产品或服务与高质量的商品，在中国市场上赢得大多数购买汽车顾客的欢迎。

二、树立顾客满意理念，为顾客提供个性化服务

首先要树立顾客满意的理念。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是企业高层明确观念，确定策略，树立典范；三是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；四是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。

其次要为顾客提供个性化服务。在当今个性化感性消费时代，商品品种繁多，差异化逐渐缩小，商品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某商品“忠诚”。因此企业首先要知道顾客的需要是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善商品服务体系，用个性化服务建立起品牌在顾客心目中的形象，真正做到任何顾客都是“上帝”。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。

汽车经销商应该根据不同的客户提供不同的服务重点，让顾客能以较合理的价格购买到他们真正需要的商品，享受到满意的服务，从而为他们提供的商品感到十分的满意并愿意继续购买他们的商品。顾客每一次的满意都会增强他们的忠诚和信任，从而使汽车经销商自身能够获得长期地盈利与发展。

在丰田汽车公司，他们提供很多人性化的服务。石家庄新华丰田店总经理刘振国认为：在服务的过程中，无论在硬件设施的准备，以及在环境氛围的营造上，都力求更加舒适和人性化，这样就可以让客户在我们店里更长时间地停留。对待来访的每一位客户，都以“迎、送、问、追”的标准接待客户。他们迎的标准就是出门迎接客户，他们引导安排车位，下雨时主动拿伞出门迎接客人等，力求在细节上让来到店里的每一位客户满意。同时在售后环节推出“预约服务”，并在每个月为车主提供“爱车养护课堂”，来提高客户的满意度，最后达到忠诚。

三、树立品牌优势，提升企业形象

在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。研究表明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品种中所占比例不足3%，但其拥有的市场份额高达40%以上，销售额超过50%，由此可见，品牌就是企业的形象，就是顾客满意，就是效益。

要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。所以，企业必须要树立正确的经营理念，积极开展各种企业形象识别活动，提供可靠的商品和优质的服务。例如，汽车经销商在做广告时，不光要打价格方面的广告，也要有宣传企业形象方面的广告，这样也可以提升企业的形象。

四、通过关系营销培育忠诚顾客

忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80％的利润来源于20％甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。研究表明，顾客购买汽车时对交车环节的顾客期望值较低，如果在此时服务好，将会大幅提高顾客的满意度，是将满意客户提升为忠诚客户的节点。

企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。汽车经销商要不断的开发与维护宝贵的大客户资源，有时会给汽车经销商带来意想不到的收获。

五、及时妥善处理顾客抱怨与投诉

顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。对于汽车经销商来说，对于顾客购买的大件商品——汽车，遇到的各种问题，经销商都应该给予足够的重视，提高顾客的满意度。

六、建立客户数据库，及时沟通动态管理

企业与顾客的和谐关系，可以提高顾客满意度。通过如联谊会、车友俱乐部、会员制等方式双向沟通，利于顾客向企业传达自己关于产品和服务的主张，甚至参与到企业的生产过程中来，企业也能快速选择有关顾客需求的准确信息，快速做出反应，真正赢得顾客的满意。对客户进行动态管理，具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后服务维修记录等方面获取客户信息资料。可通过营销专业服务机构，如广告公司、市场咨询公司等获取信息，以便做出相应的营销对策。

七、结语

更多的汽车经销商对顾客满意度的持续关注、研究和不断改进，将伴随汽车行业的不断发展，再上一个台阶。

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